一、《廣州市政務(wù)服務(wù)條例》制定的目的和意義？

　　黨中央、國務(wù)院高度重視優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能工作，出臺了一系列政策文件推進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作及其改革創(chuàng)新。廣州市持續(xù)推進(jìn)政務(wù)資源整合、流程再造、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)聯(lián)動，積累了一些實踐經(jīng)驗，全市政務(wù)服務(wù)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，企業(yè)和群眾獲得感不斷增強。

　　廣州在總結(jié)改革經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合政務(wù)服務(wù)的優(yōu)勢和特點，在不重復(fù)上位法和廣州市現(xiàn)行有效地方性法規(guī)的基礎(chǔ)上，堅持問題導(dǎo)向，圍繞群眾辦事關(guān)心什么、期盼什么，制定了《廣州市政務(wù)服務(wù)條例》（以下簡稱《條例》），

　　為政務(wù)服務(wù)的擴面提質(zhì)增效消除瓶頸、疏通渠道，實現(xiàn)辦事方式多元化、辦事流程最優(yōu)化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，最大限度利企便民，激發(fā)經(jīng)濟社會發(fā)展內(nèi)生動力?！稐l例》的出臺，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，為廣州高質(zhì)量發(fā)展、深化“產(chǎn)業(yè)版”營商環(huán)境提供法治保障。

　　二、《條例》有哪些亮點和措施保障政務(wù)服務(wù)水平的提升？

　?。ㄒ唬┟鞔_職責(zé)理清管理體制

　　《條例》對人民政府、政務(wù)服務(wù)管理部門、政務(wù)服務(wù)中心和行政機關(guān)、法律法規(guī)規(guī)章授權(quán)組織、公用企事業(yè)單位等幾類政務(wù)服務(wù)主體的職責(zé)，進(jìn)行了較為科學(xué)合理的規(guī)定，著力構(gòu)建主體明確、權(quán)責(zé)清晰、運行順暢的政務(wù)服務(wù)工作體系，有利于政府及有關(guān)單位充分發(fā)揮職能作用，依法履職盡責(zé)。

　　（二）優(yōu)化服務(wù)管理，注重一體高效便捷

　　《條例》進(jìn)一步對政務(wù)服務(wù)一體化、規(guī)范化建設(shè)作了明確規(guī)定，提出了具體要求。一體化方面，《條例》明確政務(wù)服務(wù)事項“一門辦理”，規(guī)定政務(wù)服務(wù)事項原則上都進(jìn)駐本級政務(wù)服務(wù)中心辦理，原則規(guī)定便民服務(wù)中心集中辦理勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會服務(wù)、戶籍管理等群眾經(jīng)常辦理且基層能有效承接的政務(wù)服務(wù)事項；明確政務(wù)服務(wù)事項“一窗辦理”，規(guī)定政務(wù)服務(wù)中心、政務(wù)服務(wù)便民服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)設(shè)置綜合窗口統(tǒng)一受理政務(wù)服務(wù)事項，統(tǒng)一反饋辦理結(jié)果；規(guī)范線上線下融合辦理，要求加強全市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺的統(tǒng)籌規(guī)劃和建設(shè)管理，政務(wù)服務(wù)事項全部納入全市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺辦理，線上線下同源公布、更新政務(wù)服務(wù)事項基本目錄和辦事指南，實現(xiàn)線上線下無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。規(guī)范化方面，《條例》規(guī)定政務(wù)服務(wù)事項均應(yīng)當(dāng)納入基本目錄統(tǒng)一管理，要求“應(yīng)納盡納”。 規(guī)定由市級行政機關(guān)和法律法規(guī)規(guī)章授權(quán)具有管理公共事務(wù)職能的組織負(fù)責(zé)制定和更新本系統(tǒng)、本行業(yè)政務(wù)服務(wù)事項辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化文本，實現(xiàn)同一政務(wù)服務(wù)事項基本要素在全市范圍內(nèi)統(tǒng)一，解決“同事不同辦”的問題，并要求市、區(qū)人民政府對辦事指南合理性進(jìn)行審核。同時規(guī)定水電氣等公用企事業(yè)單位編制和公布本單位辦事指南，有關(guān)政府行政主管部門加強監(jiān)督檢查。

　　（三）關(guān)切服務(wù)體驗，堅持以人民為中心

　　政務(wù)服務(wù)有溫度?！稐l例》盡顯人性化和“人情味”，規(guī)定推進(jìn)適老化和適殘化改造等無障礙建設(shè)，在政務(wù)服務(wù)場所為老年人、殘疾人等特殊群體開辟綠色通道；規(guī)定縮減等候時間、優(yōu)化預(yù)約和提供周末、節(jié)假日錯時以及急事急辦等服務(wù)，解決“等候時間長”“上班時間沒空辦事，下班時間沒處辦事”和“急事、特事無法辦”的困擾。

　　增值服務(wù)“利企暖企”。為企業(yè)提供全生命周期服務(wù)，是政務(wù)服務(wù)助力提升營商環(huán)境的重要舉措?！稐l例》要求政府及其有關(guān)部門整合政務(wù)服務(wù)、社會服務(wù)和市場服務(wù)功能，為企業(yè)提供政策、法律、金融、人才、科創(chuàng)、國際貿(mào)易等精準(zhǔn)化、個性化衍生服務(wù)；政務(wù)服務(wù)管理部門通過多種形式在企業(yè)集中的產(chǎn)業(yè)園區(qū)等設(shè)立政務(wù)服務(wù)窗口，提供企業(yè)開辦、項目建設(shè)、人才服務(wù)等政策咨詢和項目全流程幫辦代辦服務(wù)。

　　強化政策兌現(xiàn)承諾落實。政府守信履約是優(yōu)化營商環(huán)境的基石，《條例》規(guī)定梳理、分類和集中公布惠企利民政策，編制并公布政策兌現(xiàn)事項清單和辦事指南；壓實政府部門主體責(zé)任，通過免申即享、簡化申報手續(xù)等方式快速高效兌現(xiàn)相關(guān)政策，要求其建立健全政策兌現(xiàn)落實機制，來推動解決政策兌現(xiàn)中存在的突出問題。

　　政務(wù)服務(wù)有兜底。《條例》要求各級政務(wù)服務(wù)場所設(shè)置“辦不成事”反映窗口，專門處理在政務(wù)窗口難以解決的問題。對未能一次性告知、不接收申請材料或者未按時辦結(jié)的情形，申請人可以到“辦不成事”反映窗口反映訴求，“辦不成事”反映窗口應(yīng)當(dāng)受理、轉(zhuǎn)辦、督辦并及時反饋辦理情況。通過集中資源和專業(yè)人員，推動“辦不成的事”能夠辦得成，確保群眾不白跑、不撲空。

　　（四）強化數(shù)字賦能，“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”

　　《條例》要求運用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等數(shù)字技術(shù)，提供智能預(yù)填、智能預(yù)審、自動審批等智能服務(wù)；提供政務(wù)服務(wù)的相關(guān)單位利用數(shù)字政府公共支撐能力，持續(xù)精簡申請材料、簡化辦事流程、減少到現(xiàn)場次數(shù)。規(guī)定通過數(shù)字化手段可以收集確認(rèn)的材料，不得要求申請人重復(fù)提供。

　?。ㄎ澹娀O(jiān)督保障，實現(xiàn)長效健康發(fā)展

　　讓政務(wù)服務(wù)置于企業(yè)和群眾的實時監(jiān)督之下，著力提高服務(wù)水平、改進(jìn)工作作風(fēng)。《條例》要求建立健全政務(wù)服務(wù)咨詢、投訴處理機制，有關(guān)單位保持業(yè)務(wù)咨詢電話暢通，廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線提供電話、微信、網(wǎng)站等受理渠道，24小時接受社會公眾對政務(wù)服務(wù)工作的咨詢、投訴等，規(guī)定現(xiàn)場投訴實行首問負(fù)責(zé)制；強化政務(wù)服務(wù)監(jiān)測評估，細(xì)化常態(tài)化監(jiān)測和效能評估機制的內(nèi)容，要求政務(wù)管理部門督促相關(guān)單位及時整改，加強監(jiān)測數(shù)據(jù)的分析運用，并向同級人民政府提交月度報告。