第一章總則

第一條為規(guī)范公共圖書館服務(wù)行為，提高公共圖書館服務(wù)水平，促進(jìn)公共圖書館事業(yè)的健康和可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)《公共文化體育設(shè)施條例》、《廣州市公共圖書館條例》等相關(guān)法規(guī)和《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》（GB/T28220－2011）等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市實際，制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于廣州市的市、區(qū)、鎮(zhèn)、街道公共圖書館（分館）。

加入通借通還服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的其他圖書館可參照執(zhí)行。

第三條公共圖書館服務(wù)應(yīng)當(dāng)堅持普遍、平等、免費、開放和便利的原則。

第二章服務(wù)資源和條件

第四條公共圖書館應(yīng)當(dāng)設(shè)置單獨的少年兒童閱覽區(qū)域，其面積應(yīng)當(dāng)不低于全館借閱服務(wù)區(qū)域面積的百分之二十。

第五條公共圖書館應(yīng)當(dāng)配備多種類型的文獻(xiàn)信息資源。鎮(zhèn)、街道公共圖書館基本館藏文獻(xiàn)信息資源應(yīng)當(dāng)包括圖書、期刊、報紙、數(shù)字信息資源等，結(jié)構(gòu)合理、針對性強(qiáng)，圖書復(fù)本數(shù)應(yīng)控制在合理范圍。

第六條公共圖書館應(yīng)當(dāng)配備一定數(shù)量的計算機(jī)等多媒體終端專供用戶使用。

市級各公共圖書館計算機(jī)總數(shù)量應(yīng)當(dāng)不少于200臺，其中用戶使用計算機(jī)數(shù)量應(yīng)當(dāng)不少于120臺，用戶用機(jī)中的OPAC（在線公共檢索目錄）計算機(jī)數(shù)量應(yīng)當(dāng)不少于12臺；

區(qū)級公共圖書館計算機(jī)總數(shù)量應(yīng)當(dāng)不少于100臺，其中用戶使用計算機(jī)數(shù)量應(yīng)當(dāng)不少于60臺，用戶用機(jī)中的OPAC計算機(jī)數(shù)量應(yīng)當(dāng)不少于8臺；

鎮(zhèn)、街道公共圖書館計算機(jī)總數(shù)量應(yīng)當(dāng)不少于12臺，其中用戶使用計算機(jī)數(shù)量應(yīng)當(dāng)不少于10臺，用戶用機(jī)中的OPAC計算機(jī)數(shù)量應(yīng)當(dāng)不少于2臺。

第七條公共圖書館網(wǎng)絡(luò)與寬帶接入指標(biāo)應(yīng)當(dāng)達(dá)到以下要求：

廣州圖書館的互聯(lián)網(wǎng)接口帶寬獨占應(yīng)當(dāng)不低于800兆，廣州少年兒童圖書館的互聯(lián)網(wǎng)接口帶寬獨占應(yīng)當(dāng)不低于200兆；

區(qū)級公共圖書館的互聯(lián)網(wǎng)接口帶寬獨占應(yīng)當(dāng)不低于100兆；

鎮(zhèn)、街道公共圖書館的互聯(lián)網(wǎng)接口帶寬獨占應(yīng)當(dāng)不低于10兆。

第八條全市公共圖書館實行統(tǒng)一標(biāo)識。公共圖書館外應(yīng)設(shè)有醒目的館名牌，館內(nèi)有樓層設(shè)施分布圖，通道有明確的指引牌，辦證方法、借閱規(guī)則、收費項目及標(biāo)準(zhǔn)、便民措施、開放時間等規(guī)章制度以及各類服務(wù)活動信息應(yīng)在館內(nèi)顯著位置向公眾公示。使用文字和標(biāo)識應(yīng)當(dāng)符合《廣州市公共信息標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》。

因故變更開放時間或者閉館的，除遇不可抗力和意外事件外，應(yīng)當(dāng)提前七日在門口顯著位置、網(wǎng)絡(luò)平臺公示。

第九條公共圖書館服務(wù)區(qū)域應(yīng)保持環(huán)境清潔、整齊，具有良好的采光和適宜的空氣流通。閱覽區(qū)域應(yīng)保持文明有序，書庫及外借、閱覽區(qū)域、衛(wèi)生間必須定期消毒，使用空調(diào)時，溫度設(shè)置應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。

第十條公共圖書館應(yīng)當(dāng)設(shè)立無障礙設(shè)施，設(shè)有方便殘疾人進(jìn)出通道，室內(nèi)有無障礙廁所、無障礙電梯和低位服務(wù)設(shè)施等。沒有電梯的公共圖書館應(yīng)當(dāng)將適合殘疾人的活動項目安排在地面首層，安排專人負(fù)責(zé)接待。中心館、區(qū)域總館應(yīng)當(dāng)設(shè)置盲人閱覽室和殘疾人專座。無障礙設(shè)備應(yīng)標(biāo)識明顯，符合國家有關(guān)規(guī)定。

第十一條公共圖書館館內(nèi)消防設(shè)施健全、標(biāo)識明顯，并保持消防通道暢通。

館內(nèi)應(yīng)有專門的防滑措施，有大面積玻璃門窗的公共圖書館應(yīng)當(dāng)粘貼醒目的警示標(biāo)識，以防發(fā)生意外。

第十二條公共圖書館應(yīng)當(dāng)為公眾提供文獻(xiàn)借閱服務(wù)：古籍和其他珍貴、易損文獻(xiàn)信息資源，應(yīng)當(dāng)提供保護(hù)性使用；保存本等其他不宜外借的文獻(xiàn)信息資源，應(yīng)當(dāng)提供館內(nèi)閱覽室服務(wù)；其他文獻(xiàn)信息資源，應(yīng)當(dāng)提供開架借閱服務(wù)。

第三章服務(wù)內(nèi)容和方式

第十三條公共圖書館應(yīng)當(dāng)向社會公眾開放，包括本市居民和外來人員。少年兒童圖書館（區(qū)域）除向少年兒童服務(wù)外，還應(yīng)接待看護(hù)人和教育工作者。

第十四條中心館每周的開放時間不少于70小時；區(qū)域總館每周的開放時間不少于63小時；鎮(zhèn)、街道分館每周的開放時間不少于40小時，其中周末開放不少于8小時。鼓勵有條件的鎮(zhèn)、街道分館錯時開放，雙休日對外開放。

少年兒童圖書館每周的開放時間不少于48小時，在學(xué)校寒暑假期間，每天開放時間應(yīng)當(dāng)適當(dāng)延長。

在國家法定節(jié)假日，公共圖書館可以根據(jù)實際情況調(diào)整開放時間。

第十五條全市公共圖書館統(tǒng)一實行基本借閱免押金辦證，公眾出具本人身份證、社?？?、護(hù)照等有效身份證件即可注冊讀者證。讀者證逐步采用統(tǒng)一設(shè)計，實現(xiàn)一卡通借通還。

第十六條全市公共圖書館統(tǒng)一借閱規(guī)則。市級圖書館可外借文獻(xiàn)不低于15冊、件，區(qū)級圖書館可外借文獻(xiàn)不低于10冊、件。圖書借期31天，期刊、音像資料借期15天?？衫m(xù)借1次。逾期歸還按照用戶注冊時確認(rèn)的服務(wù)合同約定執(zhí)行。少年兒童讀者證可以采取積分制等方式進(jìn)行管理。

第十七條公共圖書館應(yīng)當(dāng)向公眾提供文獻(xiàn)信息資源的閱覽、外借、查詢、參考咨詢等服務(wù)，提供學(xué)習(xí)、交流和相關(guān)公共文化活動的空間、平臺，舉辦公益講座、展覽、培訓(xùn)等社會教育活動。

第十八條市、區(qū)公共圖書館應(yīng)當(dāng)不斷提升自身業(yè)務(wù)能力，為公眾收集專題信息、編寫專題材料；面向國家機(jī)關(guān)工作人員提供培訓(xùn)、知識導(dǎo)航、決策咨詢等信息服務(wù)；加大地方文獻(xiàn)建設(shè)力度，開展多層面服務(wù)活動，支持相關(guān)學(xué)術(shù)研究。

第十九條市、區(qū)公共圖書館應(yīng)當(dāng)設(shè)立政府公開信息的網(wǎng)上查詢服務(wù)點，為公眾提供政府信息公開查詢服務(wù)；整理保存政府部門呈繳的內(nèi)部資料性出版物。

第二十條廣州市公共圖書館由中心館統(tǒng)籌建設(shè)區(qū)域應(yīng)用信息化管理系統(tǒng)，制定區(qū)域應(yīng)用信息化管理系統(tǒng)建設(shè)和管理辦法，實現(xiàn)系統(tǒng)的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一管理，并以統(tǒng)一的服務(wù)界面面向用戶提供協(xié)同服務(wù)。

第二十一條市、區(qū)公共圖書館應(yīng)當(dāng)共建共享廣州市數(shù)字圖書館，并接入政府部門網(wǎng)站，提供從政府服務(wù)入口進(jìn)入圖書館服務(wù)入口的便捷通道。及時更新數(shù)字圖書館內(nèi)容，設(shè)置書目查詢、服務(wù)信息、用戶信箱以及參考咨詢等網(wǎng)上服務(wù)項目，利用微博、微信新媒體等現(xiàn)代信息技術(shù)為公眾提供新書推送、遠(yuǎn)程查詢、閱讀等服務(wù)以及個性化信息服務(wù)。

第二十二條中心館、廣州少年兒童圖書館以及區(qū)域總館新建的分館應(yīng)當(dāng)同步實現(xiàn)通借通還，已建分館應(yīng)當(dāng)逐步實現(xiàn)通借通還。2020年前，全市公共圖書館及其分館實現(xiàn)普通文獻(xiàn)信息資源的通借通還。

公共圖書館應(yīng)當(dāng)實行由中心館制定的物流管理辦法，規(guī)范通借通還物流工作，完善通借通還服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

第二十三條中心館應(yīng)當(dāng)牽頭組建廣州地區(qū)圖書館聯(lián)盟，吸引學(xué)校圖書館、科學(xué)與專業(yè)圖書館以及其他類型圖書館參與，逐步在聯(lián)盟內(nèi)開展館際互借、文獻(xiàn)傳遞、聯(lián)合參考咨詢、開放數(shù)字資源庫等服務(wù)，實現(xiàn)資源共享與聯(lián)合服務(wù)。

中心館應(yīng)當(dāng)與國內(nèi)大型公共圖書館和重要高校圖書館建立友好合作關(guān)系，開展館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，滿足公眾的個性化信息需求。

少年兒童圖書館應(yīng)當(dāng)通過少兒圖書館聯(lián)盟等方式推進(jìn)與中小學(xué)校圖書館的合作，通過流動站、流動車等方式向中小學(xué)生提供服務(wù)，促進(jìn)館校資源共建共享。

第二十四條公共圖書館應(yīng)當(dāng)提供預(yù)約、電話（或網(wǎng)上）續(xù)借服務(wù)，市、區(qū)級圖書館應(yīng)當(dāng)通過流動站、流動車或者自助圖書館提供通借通還服務(wù)。

市、區(qū)圖書館應(yīng)當(dāng)為殘疾人服務(wù)機(jī)構(gòu)提供免費送書上門服務(wù)，為有需要的其他公眾提供成本性收費的送書上門服務(wù)，提供夜間、閉館期間用戶還書服務(wù)，方便用戶。

第二十五條公共圖書館應(yīng)當(dāng)建立公共電子閱覽室，為公眾提供免費上網(wǎng)服務(wù)。引導(dǎo)未成年人控制上網(wǎng)時間，每人每日連續(xù)上網(wǎng)時間不超過2小時。

公共電子閱覽室應(yīng)采取有效的技術(shù)手段，配備信息瀏覽監(jiān)控軟件和防病毒軟件，并及時進(jìn)行更新升級，確保內(nèi)容資源傳輸與服務(wù)安全，防止不良信息侵入。

第二十六條公共圖書館應(yīng)當(dāng)結(jié)合“廣州讀書月”等全市性大型活動，以公眾閱讀需求為出發(fā)點，通過推薦優(yōu)秀讀物、組織讀書會、開展閱讀輔導(dǎo)等形式，組織開展全民閱讀活動，面向社會公眾倡導(dǎo)、推廣閱讀，重點培養(yǎng)青少年形成良好的閱讀習(xí)慣。

第二十七條公共圖書館應(yīng)當(dāng)設(shè)立公開的服務(wù)咨詢電話，確定咨詢服務(wù)時間并向社會公布。

公共圖書館應(yīng)當(dāng)設(shè)立失物招領(lǐng)等免費服務(wù)窗口，提供飲用水、公用藥箱等便民服務(wù)。

第二十八條公共圖書館提供文獻(xiàn)復(fù)印、打印、掃描、即時付費數(shù)據(jù)庫、科技查新、專題信息服務(wù)、文獻(xiàn)信息資源開發(fā)等服務(wù)，可以收取適當(dāng)成本費用。

中心館確定本館的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，由市文化行政管理部門報送價格行政管理部門按照《中華人民共和國價格法》的規(guī)定確定。廣州少年兒童圖書館、各區(qū)圖書館及其分館可以參考中心館標(biāo)準(zhǔn)，按照《廣州市公共圖書館條例》有關(guān)規(guī)定，確定收費標(biāo)準(zhǔn)。

第二十九條公共圖書館應(yīng)當(dāng)在用戶注冊時，提供服務(wù)合同的確認(rèn)程序。用戶逾期未歸還所借文獻(xiàn)信息資源，公共圖書館可以按照服務(wù)合同的約定處理；經(jīng)公共圖書館合理催告后仍不歸還的，公共圖書館可以暫停其讀者證的使用權(quán)限，并記入個人信用記錄。

中心館負(fù)責(zé)推動建立全市公共圖書館用戶信用體系。市、區(qū)公共圖書館實現(xiàn)統(tǒng)一的公共圖書館集群管理系統(tǒng)，共享用戶信息，經(jīng)市、區(qū)公共圖書館確認(rèn)外借信用記錄不良的用戶，在一定期限內(nèi)停止其使用公共圖書館服務(wù)的權(quán)限，并逐步推進(jìn)將用戶外借記錄與個人信用記錄關(guān)聯(lián)。

第四章服務(wù)保障與監(jiān)督

第三十條中心館應(yīng)當(dāng)通過與專業(yè)機(jī)構(gòu)合作或者獨自建設(shè)等方式，承擔(dān)起全市公共圖書館數(shù)據(jù)異地災(zāi)備的建設(shè)工作，保障信息系統(tǒng)和數(shù)字資源的安全性和穩(wěn)定性。

第三十一條公共圖書館應(yīng)當(dāng)遵守國家知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的法律法規(guī)，提高公眾知識產(chǎn)權(quán)意識，依法保護(hù)和合理使用文獻(xiàn)信息資源，為公眾提供館藏資料的少量復(fù)制服務(wù)，單冊文獻(xiàn)復(fù)制量不超過單冊篇幅的三分之一，復(fù)制資料僅供學(xué)習(xí)、研究或教學(xué)等參考使用，不得用于營利目的；避免基于侵權(quán)或者營利目的的惡意下載數(shù)字信息資源等。

第三十二條公共圖書館應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)用戶信息，合理使用用戶外借記錄等基本信息，改進(jìn)服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)量，未經(jīng)用戶同意，不得發(fā)送商業(yè)性短信，不得擅自向第三方披露或者泄露。

第三十三條中心館負(fù)責(zé)制定公共圖書館業(yè)務(wù)統(tǒng)計工作規(guī)范，各級公共圖書館根據(jù)規(guī)定做好各項業(yè)務(wù)統(tǒng)計工作，實現(xiàn)業(yè)務(wù)量化管理，并通過各種方式公布，接受政府、社會各界及用戶監(jiān)督。

中心館負(fù)責(zé)統(tǒng)計全市通用數(shù)字信息資源使用情況，區(qū)域總館負(fù)責(zé)統(tǒng)計自身建設(shè)的數(shù)字信息資源庫使用情況并報中心館。中心館負(fù)責(zé)對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析并公開發(fā)布。

第三十四條報紙應(yīng)當(dāng)?shù)金^當(dāng)天上架，期刊應(yīng)當(dāng)自收到之日起2個工作日內(nèi)上架。文獻(xiàn)到館后，鎮(zhèn)、街道圖書館應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)上架，區(qū)圖書館應(yīng)當(dāng)在7個工作日內(nèi)上架，市級圖書館應(yīng)當(dāng)在15個工作日內(nèi)上架。

第三十五條圖書排架應(yīng)當(dāng)按照各館排架規(guī)則排列整齊，開架圖書錯架率要低于4％。開架書庫內(nèi)應(yīng)當(dāng)有專人巡視，整理圖書并協(xié)助用戶尋找需要的書籍。

第三十六條公共圖書館應(yīng)當(dāng)合理調(diào)整外借文獻(xiàn)范圍、外借文獻(xiàn)冊數(shù)、借期等流通規(guī)則，保持館藏外借量和人均借閱量逐年增長。

第三十七條公共圖書館應(yīng)當(dāng)建立和健全工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和繼續(xù)教育制度。中心館負(fù)責(zé)全市公共圖書館工作人員的入職培訓(xùn)、專業(yè)化培訓(xùn)和繼續(xù)教育。區(qū)圖書館負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)工作人員的其他業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

第三十八條工作人員應(yīng)當(dāng)掛牌上崗，儀表端莊，接待用戶應(yīng)當(dāng)使用文明用語。嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任，盡力為用戶解決問題。

第三十九條工作人員要維持服務(wù)區(qū)域的秩序，不得在服務(wù)區(qū)域內(nèi)從事與工作無關(guān)的事宜，在服務(wù)區(qū)域內(nèi)走動要保持輕聲，不得影響用戶。工作人員因故離崗時應(yīng)當(dāng)有其他工作人員替崗或者設(shè)立提示牌。

第四十條公共圖書館應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理工作制度，組織制定并實施本單位的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，提高安全管理和應(yīng)對突發(fā)事件的能力，保障公共圖書館用戶和工作人員生命財產(chǎn)安全以及國家財產(chǎn)安全，確保公共圖書館各項工作安全有序開展。

第四十一條公共圖書館用戶不遵守公共秩序，有干擾、影響其他用戶的行為，或者不遵守其他規(guī)章制度的，公共圖書館工作人員應(yīng)該予以勸阻、制止，情節(jié)嚴(yán)重的，予以勸離或報警處理。

第四十二條公共圖書館應(yīng)當(dāng)建立常態(tài)化志愿服務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)與志愿服務(wù)組織的合作，組織志愿者參與公共圖書館的借閱、咨詢、講座、展覽以及大型文化活動等，為志愿者服務(wù)社會、參與社會實踐提供平臺。

第四十三條公共圖書館應(yīng)當(dāng)根據(jù)市文化行政主管部門制定的考核辦法和考核標(biāo)準(zhǔn)，定期接受由市文化行政主管部門委托的第三方評估，并將考核結(jié)果向公眾公布。

第四十四條公共圖書館應(yīng)當(dāng)在館舍顯著位置設(shè)立用戶意見箱（簿），公開監(jiān)督電話，開設(shè)網(wǎng)上投訴通道，組建社會監(jiān)督員隊伍，每年定期召開用戶座談會和開展用戶滿意度測評活動。

公共圖書館應(yīng)當(dāng)自收到意見或者投訴之日起5個工作日內(nèi)將答復(fù)意見或者處理情況向提出意見的人員或者投訴人反饋。

公共圖書館應(yīng)當(dāng)根據(jù)用戶意見、建議不斷改善服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

第五章附則

第四十五條本規(guī)范自2017年1月25日起施行，有效期5年。