廣州市文化廣電旅游局發(fā)布近期旅游糾紛典型案例　　為進(jìn)一步加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，現(xiàn)公布3例旅游糾紛典型案例，通過以案釋法、以案普法，提醒廣大旅游者理性消費(fèi)、依法維權(quán)，提醒旅游經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，進(jìn)一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量。　　案例一、因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預(yù)定公共交通工具糾紛案　　案情簡介　　市民鐘某反饋其一行10人（8大2小）于2023年1月2日在某旅行社購買了2023年1月21日出發(fā)、1月26日返程的湖南行旅游產(chǎn)品，合同約定返程交通為乘坐鳳凰古城至廣州南的高鐵，受春運(yùn)返程高峰影響，某旅行社未能按約定行程出票。為保障游客安全順利返程，某旅行社實(shí)際出票為懷化南至衡陽東（高鐵無座票）+衡陽東至廣州南（高鐵無座票），未能按合同約定的線路返程，并提供票務(wù)服務(wù)。鐘某一行以4小時(shí)高鐵站票方式從湖南省返回廣州，且返回時(shí)間為晚上22時(shí)，翌日凌晨2時(shí)才抵達(dá)廣州高鐵站，鐘某對此非常不滿。廣州市增城區(qū)文化廣電旅游局接到投訴后，積極與投訴人和旅行社核實(shí)事情經(jīng)過，經(jīng)過協(xié)商溝通，在遵循自愿、合法的原則下進(jìn)行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，雙方最終達(dá)成和解，旅行社按照有關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)退還部分費(fèi)用?！　“讣u析　　本案中，事件發(fā)生時(shí)適逢春運(yùn)高峰，旅行社方因自身原因，未按照合同約定及時(shí)預(yù)定返程高鐵票，導(dǎo)致返程時(shí)間、返程票務(wù)線路發(fā)生變更，導(dǎo)致游客體驗(yàn)不佳，引發(fā)游客不滿投訴。參照《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第七條，“因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預(yù)定的公共交通工具的，旅行社應(yīng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失，并支付直接經(jīng)濟(jì)損失20%的違約金”。 本案中，旅行社未能提前做好票務(wù)服務(wù)工作，影響旅游服務(wù)質(zhì)量，故旅行社按比例退還相對應(yīng)的費(fèi)用給旅游者?！　〗ㄗh提示　　旅行社應(yīng)加強(qiáng)日常管理工作，包括但不限于業(yè)務(wù)管理、接待管理、質(zhì)量管理及危機(jī)管理等，特別注意規(guī)范簽訂旅游合同、客戶跟蹤服務(wù)等方面工作，制定有關(guān)工作制度，規(guī)范工作流程。在開展旅游線路時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)研判，提前制定有關(guān)工作措施，落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，做好風(fēng)險(xiǎn)提示及不可抗力因素的免責(zé)條款?！　÷糜握邞?yīng)看清楚旅游合同明確約定雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任。同時(shí)，在行程中加強(qiáng)同旅行社的溝通，及時(shí)確認(rèn)各項(xiàng)出行信息，遇不可抗力等因素時(shí)，也建議在保障安全的前提下，完成各項(xiàng)旅游服務(wù)事項(xiàng)?！　“咐?、旅行社遺漏旅游景點(diǎn)糾紛案　　案情簡介　　游客周某一行2人報(bào)名參加廣州某旅行社組織的云南6天5晚游，其中行程包括昆明、保山、騰沖、大理等景點(diǎn)，行程日期為2022年8月6日至2022年8月11日，團(tuán)費(fèi)3500元。周某表示行程中旅行社無故取消昆明目的地景點(diǎn)，只退回門票，而其主要是為了昆明景點(diǎn)才報(bào)團(tuán)旅游，而旅行社沒有提前通知就取消昆明景點(diǎn)，要求旅行社進(jìn)行賠償?！　》畢^(qū)文化廣電旅游體育局接到該投訴后，積極聯(lián)系雙方溝通協(xié)調(diào)，并于2022年8月20日組織雙方開展調(diào)解，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成和解，旅行社退賠游客240元/人，2人合計(jì)480元?！　“讣u析　　根據(jù)國家旅游局辦公室關(guān)于印發(fā)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》的通知第十條第一款規(guī)定擅自縮短游覽時(shí)間、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點(diǎn)的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金。本案中，旅行社遺漏的昆明景點(diǎn)需要購買門票，應(yīng)向游客退回相應(yīng)門票費(fèi)用并支付同額違約金。　　根據(jù)《旅游投訴處理辦法》第十六條規(guī)定旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實(shí)行調(diào)解制度。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，遵循自愿、合法的原則進(jìn)行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達(dá)成協(xié)議。該局積極組織雙方進(jìn)行調(diào)解，并向雙方釋明相關(guān)法律規(guī)定?！　”景钢?，經(jīng)調(diào)解員調(diào)解，雙方達(dá)成和解，旅行社退賠游客240元/人，2人合計(jì)480元?！　〗ㄗh提示　　根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》，旅行社在行程中如遺漏景點(diǎn)，需向游客退回門票費(fèi)用并支付同額違約金，如無門票的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金?！　÷眯猩缭趲F(tuán)出游的過程中，應(yīng)與游客保持充分的溝通，對行程中有可能導(dǎo)致景點(diǎn)無法游覽的情況，如能提前得知，需要及時(shí)向游客進(jìn)行反饋，與游客積極溝通；如突發(fā)情況，應(yīng)與游客盡快進(jìn)行說明，充分保證游客的知情權(quán)，并且重視妥善保存相應(yīng)的各類憑證，包括無法游覽景點(diǎn)的原因及依據(jù)，與游客的溝通記錄等，避免發(fā)生糾紛時(shí)無法提供。同時(shí)游客也應(yīng)重視保存行程中可能導(dǎo)致自身權(quán)益受損情況的相應(yīng)憑證，若出現(xiàn)本案類似情況，可先與旅行社協(xié)商，若協(xié)商無果發(fā)生糾紛，及時(shí)向旅游行政管理部門投訴，依法理性維權(quán)。　　案例三、因旅行社原因不能成行的未在合理期限內(nèi)通知旅游者糾紛案　　案情簡介　　游客蔡某報(bào)名參加某旅行社2023年1月9日從廣州去江南的六天旅行團(tuán)，旅行社于2023年1月7日告知游客無法成團(tuán)，游客申請退款并要求賠償，旅行社同意退款卻不同意賠償，游客不滿。故投訴至廣州市越秀區(qū)文化廣電旅游體育局，要求旅行社賠償。該局接到投訴后，積極與雙方協(xié)商溝通，最終達(dá)成和解，旅行社按有關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)賠償旅游費(fèi)用總額15%的違約金?！　“讣u析　　本案中，旅行社出發(fā)前2日通知未成團(tuán)，根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第四條旅行社與旅游者訂立合同或收取旅游者預(yù)付旅游費(fèi)用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社應(yīng)在合理期限內(nèi)通知旅游者，否則按下列標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：（一）國內(nèi)旅游應(yīng)提前7日（不含7日）通知旅游者，否則應(yīng)向旅游者全額退還預(yù)付旅游費(fèi)用，并按下述標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金：出發(fā)前7日（含7日）至4日，支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金；出發(fā)前3日至1日，支付旅游費(fèi)用總額15%的違約金；出發(fā)當(dāng)日，支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。故旅行社應(yīng)當(dāng)支付15%的違約金給旅游者?！　〗ㄗh提示　　旅行社在經(jīng)營活動(dòng)的過程中，應(yīng)加強(qiáng)日常管理工作，規(guī)范工作流程，依法履行旅游合同，及時(shí)向游客進(jìn)行反饋。游客也應(yīng)重視報(bào)名參團(tuán)后可能導(dǎo)致自身權(quán)益受損的情況，及時(shí)維護(hù)自己的權(quán)益。若出現(xiàn)本案類似情況，可以先與旅行社協(xié)商，若協(xié)商無果，及時(shí)向旅游行政管理部門投訴，依法理性維權(quán)。