2021年廣州市旅游糾紛典型案例解析　　案例1　　案情簡介　　游客陳某一行3人報(bào)名參加廣州某旅行社組織的青海、蘭州、內(nèi)蒙古游，行程日期為2020年10月6日至2020年10月13日，團(tuán)費(fèi)7500元。陳某表示行程中旅行社無故取消怪樹林景點(diǎn)，只退回門票，而其主要是為了怪樹林才報(bào)團(tuán)旅游，而旅行社沒有提前通知就取消怪樹林景點(diǎn)，要求旅行社進(jìn)行賠償?！　≡叫銋^(qū)文化廣電旅游體育局接到該投訴后，積極聯(lián)系雙方溝通協(xié)調(diào)，并于2021年1月27日組織雙方開展調(diào)解，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成和解，旅行社退賠游客240元/人，3人合計(jì)720元?！　“讣u析　　根據(jù)國家旅游局辦公室關(guān)于印發(fā)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》的通知第十條第一款規(guī)定擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點(diǎn)的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金。本案中，旅行社遺漏的怪樹林景點(diǎn)需要購買門票，應(yīng)向游客退回相應(yīng)門票費(fèi)用并支付同額違約金。　　根據(jù)《旅游投訴處理辦法》第十六條規(guī)定旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實(shí)行調(diào)解制度。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，遵循自愿、合法的原則進(jìn)行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達(dá)成協(xié)議。越秀區(qū)文化廣電旅游體育局積極組織雙方進(jìn)行調(diào)解，并向雙方釋明相關(guān)法律規(guī)定?！　”景钢?，經(jīng)越秀區(qū)文化廣電旅游體育局調(diào)解員調(diào)解，雙方達(dá)成和解，旅行社退賠游客240元/人，3人合計(jì)720元?！　〗ㄗh提示　　根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》，旅行社在行程中如遺漏景點(diǎn)，需向游客退回門票費(fèi)用并支付同額違約金，如無門票的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金。　　旅行社在帶團(tuán)出游的過程中，應(yīng)與游客保持充分的溝通，對于行程中有可能導(dǎo)致景點(diǎn)無法游覽的情況，如能提前得知，需要及時向游客進(jìn)行反饋，與游客積極溝通；如發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)與游客盡快進(jìn)行說明，充分保證游客的知情權(quán)，并且重視妥善保存相應(yīng)的各類憑證，包括無法游覽景點(diǎn)的原因及依據(jù)，與游客的溝通記錄等，避免發(fā)生糾紛時無法提供。同時游客也應(yīng)重視保存行程中可能導(dǎo)致自身權(quán)益受損情況的相應(yīng)憑證，若出現(xiàn)本案類似情況，可以先與旅行社協(xié)商，若協(xié)商無果發(fā)生糾紛，及時向文化和旅游行政管理部門投訴，依法理性維權(quán)?！　“咐?　　案情簡介　　游客周某一行3人報(bào)名參加廣州某旅行社組織的北京游，行程日期為2021年1月13日至2021年1月18日，團(tuán)費(fèi)8420元。因新冠肺炎疫情影響，旅游目的地在當(dāng)時被列為高風(fēng)險地區(qū)，周某等人無法出行，要求旅行社退費(fèi)，旅行社表示需要扣除600元/人費(fèi)用，周某等人對該扣費(fèi)費(fèi)用存在異議要求全額退款。　　越秀區(qū)文化廣電旅游體育局接到該投訴后，積極聯(lián)系雙方溝通協(xié)調(diào)，并于2021年1月27日組織雙方開展調(diào)解，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成和解，旅行社在扣除200元/人損失費(fèi)用后退回游客剩余團(tuán)費(fèi)。　　案件評析　　根據(jù)《旅游法》第六十七條第一、二款規(guī)定因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：(一)合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同;旅游者不同意變更的，可以解除合同。(二)合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者;合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。本案中，旅游者因目的地被列為高風(fēng)險地區(qū)無法出行，屬于不可抗力事件導(dǎo)致合同無法繼續(xù)履行。雙方確認(rèn)解除合同的，旅行社應(yīng)當(dāng)在扣除必要費(fèi)用后，將余款退還旅游者?！　「鶕?jù)《旅游投訴處理辦法》第十六條規(guī)定旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實(shí)行調(diào)解制度。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，遵循自愿、合法的原則進(jìn)行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達(dá)成協(xié)議。越秀區(qū)文化廣電旅游體育局積極組織雙方進(jìn)行調(diào)解，并向雙方釋明相關(guān)法律規(guī)定?！　”景钢?，經(jīng)越秀區(qū)文化廣電旅游體育局調(diào)解員調(diào)解，雙方達(dá)成和解，旅行社在扣除200元/人損失費(fèi)用后退回游客剩余團(tuán)費(fèi)?！　〗ㄗh提示　　旅行社在經(jīng)營活動的過程中，應(yīng)與游客保持充分的溝通，對于有可能導(dǎo)致無法出行的情況，如能提前得知，需要及時向游客進(jìn)行反饋，與游客積極溝通后續(xù)的解決辦法，如出于不可抗力或是有突發(fā)情況，應(yīng)與游客盡快進(jìn)行說明，充分保證游客的知情權(quán)，并且重視妥善保存相應(yīng)的各類憑證，包括無法出行的原因及依據(jù)，因無法出行導(dǎo)致發(fā)生的實(shí)際損失，與游客的溝通記錄等，避免發(fā)生糾紛時無法提供。同時游客也應(yīng)重視保存報(bào)名參團(tuán)后可能導(dǎo)致自身權(quán)益受損情況的相應(yīng)憑證，若出現(xiàn)本案類似情況，可以先與旅行社協(xié)商，若協(xié)商無果，及時向文化和旅游行政管理部門投訴，依法理性維權(quán)?！　“咐?　　案情簡介　　廣州某一集團(tuán)42人，報(bào)名參加某旅行社的2021年8月5日至8月7日的韶關(guān)三天兩夜游，總團(tuán)費(fèi)40960元。集團(tuán)法定代表人表示：8月7日在結(jié)束回程廣州時，該旅行社在某高速服務(wù)區(qū)，將客人40多名員工滯留2個多小時，中途集團(tuán)法定代表人多次電話、微信聯(lián)系旅行社人員、導(dǎo)游，致使客人于8月7日晚19：30分抵達(dá)廣州。法定代表人以甩團(tuán)、導(dǎo)游對行程不夠清晰、服務(wù)不到位為由投訴至廣州市荔灣區(qū)文化廣電旅游體育局，要求三倍賠償。按《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第九條導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)未按照國家或旅游行業(yè)對旅游者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額1%至5%的違約金。經(jīng)調(diào)解，旅行社以1200元違約金（2.9%）支付該公司，雙方達(dá)成和解?！　“讣u析　　根據(jù)《民法典》、《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)規(guī)定，導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)未按照國家或旅游行業(yè)對旅游者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額1%至5%的違約金，本賠償標(biāo)準(zhǔn)另有規(guī)定的除外。本案中，旅行社以司機(jī)身體不適及服務(wù)區(qū)休息等理由掩蓋自身停車時間過長，超出合同中的20分鐘休息時間。超出規(guī)定時間內(nèi)給客人造成的經(jīng)濟(jì)損失，均由旅行社承擔(dān)。另經(jīng)調(diào)查，此行為不屬于甩團(tuán)，屬于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題并參照相關(guān)法規(guī)賠償?！　”景钢?，旅行社沒達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要按相關(guān)規(guī)定向旅游者支付違約金?！　〗ㄗh提示　　根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第九條，導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)未按照國家或旅游行業(yè)對旅游者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額1%至5%的違約金?！　÷眯猩缭诮?jīng)營活動中，應(yīng)重視旅游服務(wù)質(zhì)量，避免發(fā)生糾紛，同時游客也遵守合同規(guī)定，發(fā)生糾紛先與旅行社協(xié)商，協(xié)商無果，及時向文化和旅游行政管理部門投訴，依法合理維權(quán)?！　“咐?　　案情簡介　　王某通過A旅行社微信公眾號購買了一套廣州融創(chuàng)樂園門票，價格共計(jì)369元。下單后發(fā)現(xiàn)買錯了日期，便立即要求退單退款。由于該旅游產(chǎn)品使用規(guī)則為“一經(jīng)確認(rèn)，不可更改或取消退款”，旅行社不予改期或退款。后續(xù)，王某投訴至廣州市海珠區(qū)文化廣電旅游體育局，訴求旅行社退款?！　V州市海珠區(qū)文化廣電旅游體育局接到該投訴后，由專人跟進(jìn)處理，并積極與訴求雙方電話溝通。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成和解，旅行社退還游客門票費(fèi)用369元?！　“讣u析　　依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的規(guī)定，旅行社事先于官網(wǎng)界面顯著位置及預(yù)定的信息確定中注明了退改規(guī)則，王某作為完全民事行為能力人，在預(yù)定電子票前應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀相關(guān)信息，王某已確認(rèn)預(yù)定該電子票并支付了錢款，雙方的合同關(guān)系已成立?！　「鶕?jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條、第二十五條的規(guī)定可以看出，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對商品和服務(wù)是分開表述的。非接觸式購買方式的商品規(guī)定可以七日無理由退貨，而對服務(wù)類沒有進(jìn)行規(guī)定。電子票屬于票券的一類，本身并無價值，其代表的是持券者有權(quán)享受該票券所代表的商家提供的服務(wù)，因此不是商品，而是服務(wù)。對于預(yù)定的服務(wù)來說，商家只要接受了預(yù)定，則自然要為其保留享受服務(wù)的權(quán)利，不能再將該權(quán)利對外出售，在該消費(fèi)者預(yù)定期間，即使有其他消費(fèi)者想訂購，商家也不能接受。這樣其他消費(fèi)者一般會轉(zhuǎn)向訂購其他同類服務(wù)，這樣如果該消費(fèi)者事后又取消預(yù)定的話，就可能影響商家的二次銷售。結(jié)合本案，王某所預(yù)定的是游樂園的服務(wù)，并非商品，故其不享受可以七天無理由退貨的權(quán)利。　　而依據(jù)《旅游法》第六十五條規(guī)定，當(dāng)游客提出解除合同時，旅行社應(yīng)當(dāng)在扣除業(yè)務(wù)損失費(fèi)后，將剩余團(tuán)款退回游客。具體到本案中，游客向旅行社購買預(yù)定門票服務(wù)時，與旅行社產(chǎn)生合同關(guān)系，雙方針對合同約定的不可退改的格式條款產(chǎn)生爭議時，旅行社應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對該格式條款未加重游客責(zé)任或者排除游客主要權(quán)利，并已通過顯著方式提請游客注意的情況予以說明。　　根據(jù)《廣州市行政調(diào)解規(guī)定》，行政調(diào)解是通過協(xié)調(diào)和勸導(dǎo)，促使各方當(dāng)事人平等協(xié)商、自愿達(dá)成協(xié)議，解決糾紛的活動。在本次投訴調(diào)解中，由于王某在意識到下單錯誤之后，立即申請退單退款，對商品的二次銷售影響較小。訴求雙方經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成和解協(xié)議?！　〗ㄗh提示　　旅行社在經(jīng)營活動中，應(yīng)在預(yù)定服務(wù)詳情的顯著位置或者在預(yù)定服務(wù)必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的提示程序等方式提請游客注意該預(yù)定服務(wù)的使用規(guī)則。同時，結(jié)合旅行社與景區(qū)、酒店等供應(yīng)商之間的協(xié)議對該預(yù)定服務(wù)未加重游客責(zé)任或排除游客主要權(quán)利作出說明。如其與供應(yīng)商的協(xié)議并未約定不可退改的，旅行社應(yīng)當(dāng)根據(jù)游客的退改申請，向供應(yīng)商協(xié)商退改，盡量挽回?fù)p失，而不能直接以不可退改的格式條款為由，拒絕游客的申請。如其與供應(yīng)商的協(xié)議約定了不可退改規(guī)則的，則應(yīng)當(dāng)綜合游客購買的商品的價格、退改規(guī)則與景區(qū)、酒店等供應(yīng)商自身的規(guī)定是否一致等因素進(jìn)行考量?！　“咐?　　案情簡介　　黃某等4名旅游者報(bào)名參加某旅行社組織的河北-內(nèi)蒙古-山西旅游團(tuán)，行程日期為2021年9月24日至10月5日，團(tuán)費(fèi)4899元/人。在旅游過程中，因旅行社安排原因，耽誤了旅游行程，造成月亮湖等2處景點(diǎn)的游覽項(xiàng)目被迫取消，旅游結(jié)束后，黃某要求旅行社賠償，被投訴旅行社認(rèn)為是同團(tuán)其他游客未聽從導(dǎo)游安排，沒有及時上車導(dǎo)致行程時間不足，但考慮到旅游者的實(shí)際利益，同意賠償100元/人的損失，黃某等4名游客認(rèn)為旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，要求按照法律進(jìn)行賠償其損失。黃某投訴至廣州市番禺區(qū)文化廣電旅游體育局，要求旅行社依法賠償?！　V州市番禺區(qū)文化廣電旅游體育局接到該投訴后，積極與投訴人電話溝通，核實(shí)事情經(jīng)過，并赴旅行社進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成和解，旅行社賠償游客費(fèi)用500元/人。　　案件評析　　一、旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任?！睹穹ǖ洹返谖灏倨呤邨l：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”?！堵糜畏ā返谄呤畻l：“旅行社不履行包價旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任;造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任”。　　本案中黃某與旅行社簽訂的旅游合同中明確載明了旅行的行程、線路、門票，詳細(xì)列明了景點(diǎn)游覽的時間，旅行社未能提供游客游覽2處遺漏景點(diǎn)的相關(guān)憑證，未合理安排行程，承認(rèn)游客未游覽2處景點(diǎn)，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任?！　《⒙糜螕p失賠償?shù)膯栴}。根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第十條第（一）項(xiàng)的規(guī)定：“旅行社及導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權(quán)益的，旅行社按下述標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點(diǎn)的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用總額 5%的違約金”?！　”景钢?，旅行社遺漏的2處景點(diǎn)為無門票景點(diǎn)，只賠償游客100元/人的費(fèi)用，顯然是大大低于規(guī)定的數(shù)額，應(yīng)該按法定要求進(jìn)行核算，以使旅游者的損失得到合理合法的賠償?！　〗ㄗh提示　　旅行社在經(jīng)營活動中，應(yīng)重視提高服務(wù)水平，科學(xué)、合理安排行程，切實(shí)履行合同義務(wù)。游客在參團(tuán)前，要認(rèn)真閱讀并簽訂旅游合同，啟程前對合同約定的景點(diǎn)、住宿、交通工具等細(xì)節(jié)進(jìn)行確認(rèn)，避免旅行途中發(fā)生糾紛，影響體驗(yàn)。發(fā)現(xiàn)旅行社違反合同約定的行為，注意保留相關(guān)證據(jù)，可以先與旅游企業(yè)協(xié)商，若協(xié)商無果發(fā)生糾紛，及時向文化和旅游行政管理部門投訴，依法理性維權(quán)?！　“咐?　　案情簡介　　曾女士攜家人3人（包括一名3個月大的嬰兒），參加公司某海島2日團(tuán)建活動，該團(tuán)建由某旅行社承接。該團(tuán)建由公司支付員工費(fèi)用，非員工需支付1500元/人。　　旅游結(jié)束后，曾女士通過12345政府服務(wù)熱線反映旅游服務(wù)質(zhì)量問題：（1）接送大巴在南站送客時，忽視駕車安全，差點(diǎn)撞到曾女士等3人；（2）曾女士對入住酒店的房型存在質(zhì)疑，認(rèn)為旅行社表述的房型與網(wǎng)上宣傳不符；（3）入住酒店沒有電梯且不能提供24小時熱水，非常不便；（4）導(dǎo)游全程未能較好協(xié)調(diào)其與入住酒店的糾紛。曾女士提出訴求如下：（1）旅行社公開道歉；（2）旅游大巴司機(jī)公開道歉；（3）退還酒店差價。　　接到該投訴后，黃埔區(qū)文化廣電旅游局工作人員按相應(yīng)規(guī)定，積極對投訴雙方進(jìn)行電話調(diào)解，因投訴雙方分歧較大，未能達(dá)成一致意見。2021年11月18日，經(jīng)雙方同意，在該局旅游訴調(diào)中心召開了現(xiàn)場調(diào)解會。經(jīng)積極促合雙方進(jìn)行溝通交流，雙方達(dá)成和解：旅行社同意退賠投訴人350元并贈送一個行李箱，投訴人也同意該方案；后因行李箱郵費(fèi)誰來承擔(dān)的問題，最終雙方未能達(dá)成一致意見?！　“讣u析　　本案為典型的旅游質(zhì)量糾紛，爭議點(diǎn)主要有2個：一是旅游大巴司機(jī)是否遵守交通安全規(guī)則駕車。雖然投訴人指出送車時大巴差點(diǎn)撞到，但未能提供有力證據(jù)。據(jù)車隊(duì)講投訴人及家人站在大巴盲區(qū)，且大巴及時剎車未真的撞到投訴人。二是入住酒店房間是否與行程寫的一致的問題。投訴人堅(jiān)持認(rèn)為入住酒店房間與網(wǎng)上查詢酒店不一致，與投訴人心目中的酒店房間不相符。被投訴旅行社提供了入住酒店的書面證明，證實(shí)入住房間就是行程標(biāo)注房型。　　因確實(shí)對投訴人造成了驚嚇，旅游大巴司機(jī)提供了書面道歉，投訴人接受。同時根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第八條規(guī)定：“旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并支付同額違約金?！笨紤]到投訴人未能提供有利證據(jù)證明，入住房型與行程不符，且鑒于被投訴旅行社提供的酒店證明，該單位建議被投訴旅行社從提升滿意度出發(fā)，退賠投訴人350元?！　〗ㄗh提示　　旅行社在經(jīng)營活動中，應(yīng)重視提高服務(wù)水平，科學(xué)、合理安排行程，切實(shí)履行合同義務(wù)，在旅游過程中嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，樹牢安全意識，確保游客人身安全。投訴人在維權(quán)時應(yīng)保存有利證據(jù)。若協(xié)調(diào)無果，建議通過訴訟或仲裁繼續(xù)維權(quán)?！　“咐?　　案情簡介　　2021年7月10日，廣州市民馮某給小孩報(bào)名參加某旅行社組織的夏令營，費(fèi)用6500元。因小孩不適中途退出夏令營，馮某要求旅行社退還未上完的課程費(fèi)用，但由于更換了手機(jī)無法出示付款憑證及簽訂的電子合同。旅行社以馮某未能出示付款憑證為由拒絕退款。馮某對旅行社需要出示付款憑證才能退費(fèi)的行為存在不滿，認(rèn)為旅行社應(yīng)該馬上為其辦理退費(fèi)。馮某通過12345政府熱線投訴到南沙區(qū)文化廣電旅游體育局，要求旅行社退回未上完的課程費(fèi)用。　　接到投訴后，該局與旅行社進(jìn)行核實(shí)，并積極與投訴人電話溝通，了解事情經(jīng)過。經(jīng)查證，旅行社在接到要求退款的電話后，未拒絕為馮某按未上完的課程費(fèi)用辦理退款。但由于馮某未出示相關(guān)憑證，需要更多的時間進(jìn)行核實(shí)，讓馮某耐心等待。后續(xù)調(diào)解中，雙方達(dá)成和解，旅行社按課時退還馮某未上完的課程費(fèi)用4000元?！　“讣u析　　根據(jù)《旅游法》規(guī)定，第五十七條：旅行社組織和安排旅游活動，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立合同?！　〉谖迨藯l：包價旅游合同應(yīng)當(dāng)采用書面形式，包括：　　（一）旅行社、旅游者的基本信息；　?。ǘ┞糜涡谐贪才?；　?。ㄈ┞糜螆F(tuán)成團(tuán)的最低人數(shù)；　?。ㄋ模┙煌ā⒆∷?、餐飲等旅游服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)；　　（五）游覽、娛樂等項(xiàng)目的具體內(nèi)容和時間；　　（六）自由活動時間安排；　?。ㄆ撸┞糜钨M(fèi)用及其交納的期限和方式；　?。ò耍┻`約責(zé)任和解決糾紛的方式；　?。ň牛┓伞⒎ㄒ?guī)規(guī)定和雙方約定的其他事項(xiàng)?！　∮喠鼉r旅游合同時，旅行社應(yīng)當(dāng)向旅游者詳細(xì)說明第二項(xiàng)至第八項(xiàng)所載內(nèi)容?！　〉诹邨l第二項(xiàng)：合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者?！　”景钢?，旅行社與馮某簽訂了電子合同，并同意依據(jù)合同條約將未余款退還市民，未違反《旅游法》有關(guān)規(guī)定。馮某由于丟失相關(guān)合同與憑證，在核實(shí)單據(jù)的環(huán)節(jié)與旅行社發(fā)生了糾紛，且未能在雙方協(xié)商中達(dá)成一致，遂投訴?！　〗ㄗh提示　　根據(jù)《旅游法》，旅行社組織和安排旅游活動，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立合同。包價旅游合同應(yīng)當(dāng)采用書面形式，包括：　?。ㄒ唬┞眯猩?、旅游者的基本信息；　?。ǘ┞糜涡谐贪才?；　　（三）旅游團(tuán)成團(tuán)的最低人數(shù)；　?。ㄋ模┙煌?、住宿、餐飲等旅游服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)；　?。ㄎ澹┯斡[、娛樂等項(xiàng)目的具體內(nèi)容和時間；　?。┳杂苫顒訒r間安排；　?。ㄆ撸┞糜钨M(fèi)用及其交納的期限和方式；　?。ò耍┻`約責(zé)任和解決糾紛的方式；　　（九）法律、法規(guī)規(guī)定和雙方約定的其他事項(xiàng)?！　÷眯猩缭诮?jīng)營活動中，應(yīng)重視妥善保存各類憑證，包括傳真確認(rèn)件、合同、收據(jù)、付款憑證和發(fā)票等，避免因退款時難于查找相關(guān)相關(guān)憑證引起糾紛。同時消費(fèi)者也應(yīng)牢固樹立保護(hù)自己合法權(quán)益的意識，妥善保存相關(guān)的合同與付款證明。若因?yàn)椴荒鼙苊獾氖录枰K止合同時，可以先與旅行社協(xié)商，若協(xié)商無果發(fā)生糾紛，及時向旅游行政管理部門投訴，依法理性維權(quán)。