為進一步加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，擬發(fā)布3例旅游投訴典型案例，通過以案釋法、以案普法，提醒廣大旅游者理性消費、依法維權(quán)，提醒旅游經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，進一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

　　案例一、實際行程與旅游合同不符的糾紛案

　　案情簡介

　　游客陳某與朋友在廣州市某旅行社報名參加?xùn)|南亞五日游輪旅游項目。出游后，陳某通過12345熱線對旅行社提起了投訴，認(rèn)為旅行社存在以下情況：

　　一、在報名時，旅行社未完整告知有四條可選線路，而只是將線路發(fā)微信群，且未對相關(guān)行程線路內(nèi)容作詳細(xì)介紹。此外，陳某認(rèn)為其在抵達文萊后曾多次向旅行社投訴行程問題，其朋友也因?qū)π谐淌崆巴藞F回國，但旅行社并未就其投訴給出任何實質(zhì)性的解決方案。

　　二、“水鄉(xiāng)”線路中的“特色建筑”和“地道美食”分別是當(dāng)?shù)乩吓f房子和廉價的餅干，游客認(rèn)為行程描述與實際情況嚴(yán)重不符。

　　三、實際行程與合同不符，甚至有遺漏景點的情況，且游輪的上船下船時間安排極其不合理。

　　越秀區(qū)文化廣電旅游體育局接到該投訴事項后立即核實，旅行社答復(fù)：一是該社在微信群里發(fā)布了線路選擇信息，如陳某對線路有異議，亦可在群里提出。但因陳某未及時關(guān)注群內(nèi)信息，只是跟從同行人的意愿，導(dǎo)致其未能選擇最合適自己的出游線路；二是關(guān)于游輪時間安排不妥的問題，該社收到游客反饋后立即與游輪公司進行溝通協(xié)調(diào)，但由于旅游線路與上下船時間都是由游輪公司統(tǒng)一制定的，該社均是按照合同執(zhí)行；三是所有景點均按合同約定完成參觀，部分景點因管理要求僅限外觀參觀，加上受當(dāng)時天氣影響，陳某并未下車游覽，因而產(chǎn)生矛盾。因此，該社對陳某的投訴不予認(rèn)可。

　　越秀區(qū)文化廣電旅游體育局收到旅行社的答復(fù)意見后向陳某進行了轉(zhuǎn)達，陳某對旅行社的答復(fù)意見不予認(rèn)可。工作人員多次致電旅行社和市民進行溝通協(xié)商，雙方無法達成一致。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，2025年初在雙方自愿的情況下，組織召開行政調(diào)解會，最終促成雙方達成一致意見，并簽署調(diào)解協(xié)議。

　　案件評析

　　本案中，旅行社主要存在未履行向游客詳細(xì)介紹相關(guān)行程和合同內(nèi)容，及提醒閱讀信息的責(zé)任。游客陳某在簽訂合同前未盡到仔細(xì)閱讀條款及行程內(nèi)容的義務(wù)，導(dǎo)致產(chǎn)生不必要的糾紛。

　　建議提示

　　就旅行社而言，首先應(yīng)加強日常管理工作，包括但不限于業(yè)務(wù)管理、接待管理、質(zhì)量管理及危機管理等，特別要加強對銷售人員的培訓(xùn)，進一步規(guī)范旅游合同簽訂流程，強化服務(wù)意識；第二要在多條旅游線路可供客人選擇時，應(yīng)對每條線路行程和主要差異作詳細(xì)介紹；第三通過微信、短信等方式溝通時，向客人發(fā)出重要信息后，均需得到客人的確認(rèn)回復(fù)；第四要在旅游過程中，客人對行程安排不滿時，旅行社工作人員應(yīng)當(dāng)及時、積極跟客人進行溝通，協(xié)助其解決，因客觀原因不能解決的，應(yīng)當(dāng)做好解釋工作。

　　對旅游者來說，若跟隨親友報名的，在簽合同前，了解清楚出游的線路的行程內(nèi)容等信息，在簽合同時應(yīng)明確約定雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任；拿到合同后不要急于簽字，要仔細(xì)閱讀合同內(nèi)容，尤其要關(guān)注旅游行程安排及違約責(zé)任方面的內(nèi)容，對于疑惑的地方一定要詢問清楚，以免影響旅游體驗。

　　案例二：旅行社擅自提高退團違約金的糾紛案

　　案情簡介

　　游客蘇某等兩人報名某旅行社組織的泰國曼谷6天5晚跟團游服務(wù)，行程日期2025年1月19日至24日，費用共計6398元。雙方簽訂的旅游合同明確規(guī)定：“行程開始前14日至7日內(nèi)退團，扣除團費總額的20%作為違約金”。2025年1月10日（行程開始前9日），蘇某兩人提出退團申請。旅行社告知需扣除機票及酒店損失費用共計5004元（占團費總額78%），僅能退還1394元。蘇某表示應(yīng)按合同約定20%比例扣除（即1279.6元），要求退還5118.4元。因協(xié)商未果，游客蘇某向廣州市荔灣區(qū)文化廣電旅游體育局投訴。經(jīng)調(diào)解，旅行社最終按合同約定扣除20%費用，退還游客5118.4元，雙方達成和解。

　　案件評析

　　本案爭議焦點在于旅行社未按合同約定執(zhí)行違約金標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第十條規(guī)定：“旅游者行程開始前提出解除合同的，旅行社在扣除必要費用后，應(yīng)將余款退還旅游者”。本案中，旅行社未能提供已支付且不可退還費用的有效憑證，單方面提高違約金比例至78%，違反合同約定。此外，旅行社在協(xié)商過程中未能及時提供合理解釋和有效憑證，導(dǎo)致矛盾激化。調(diào)解過程中，依據(jù)合同約定和相關(guān)法規(guī)，要求旅行社按20%標(biāo)準(zhǔn)收取違約金，保障消費者合法權(quán)益。

　　建議提示

　　旅行社應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行合同約定的違約金標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高比例；建立規(guī)范的退團處理流程，對已產(chǎn)生的實際損失需提供有效憑證；加強員工培訓(xùn)，提升合同履約意識和糾紛處理能力。

　　旅游者應(yīng)當(dāng)在簽訂合同時重點關(guān)注退改條款，明確違約金計算標(biāo)準(zhǔn)；退團時要求旅行社出具書面說明，列明扣費依據(jù)；遇到糾紛時保留合同、付款憑證等證據(jù)，依法維權(quán)。因旅游投訴調(diào)解遵循自愿、合法的原則，若旅游投訴處理機構(gòu)調(diào)解不成的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，通過司法途徑依法維權(quán)。

　　本案是旅游行業(yè)退費爭議的典型縮影，凸顯了合同約定與經(jīng)營者實操之間的沖突。通過依法調(diào)解，既維護了合約履行，也遏制了旅行社濫用行程主導(dǎo)行為。未來，需通過消費者教育、行業(yè)自律、監(jiān)管創(chuàng)新“三管齊下”，推動旅游市場形成公平、透明、可預(yù)期的退費規(guī)則，助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　案例三：旅游宣傳與實際執(zhí)行不符的糾紛案

　　案情簡介

　　2024年10月6日，一名游客通過網(wǎng)購平臺購買了廣州市增城區(qū)某景區(qū)的門票，共計消費29.9元，并于當(dāng)天攜帶身高1.02米的小孩前往該景區(qū)游玩。游客在景區(qū)主播的直播中問詢并獲允身高1.02米的小孩可以享受免票政策，但到達景區(qū)后，現(xiàn)場工作人員卻告知其小孩需購票才能入園。游客認(rèn)為景區(qū)平臺宣傳與實際執(zhí)行政策不符，遂于2024年8月12日向廣州12345政府服務(wù)熱線進行了投訴。

　　廣州市增城區(qū)文化廣電旅游體育局在接到投訴后，迅速采取行動，督促指導(dǎo)該景區(qū)開展核查及調(diào)解處理工作。景區(qū)方面解釋稱，其入園門票的優(yōu)惠政策為身高1米以下的兒童免票，且已在售票窗口進行了明確公示。對于游客的投訴，景區(qū)承認(rèn)在直播宣傳中可能存在誤導(dǎo)，經(jīng)廣州市增城區(qū)文化廣電旅游體育局指導(dǎo)，景區(qū)與游客進行了友好協(xié)商，并退還了小孩的門票費用。此次糾紛主要源于景區(qū)在直播宣傳中未準(zhǔn)確傳達免票政策，導(dǎo)致雙方產(chǎn)生矛盾，現(xiàn)已妥善解決。

　　案件評析

　　本案中，旅游者通過線上直播了解景區(qū)免票規(guī)則，溝通后獲允小孩的實際身高與公示免票標(biāo)準(zhǔn)略有出入的情況下也被認(rèn)可可以免票入園。實際入園時，現(xiàn)場驗票工作人員則依據(jù)詳細(xì)公示嚴(yán)格操作，導(dǎo)致糾紛。旅游者投訴后，廣州市增城區(qū)文化廣電旅游體育局積極介入，核實情況，依據(jù)法律法規(guī)主持調(diào)解。雙方通過溝通協(xié)商，最終達成和解。此案例凸顯了旅游糾紛調(diào)解中及時響應(yīng)、依法處理的重要性，以及旅游經(jīng)營者在信息公示與規(guī)則執(zhí)行上需更加精準(zhǔn)，以保障消費者權(quán)益，維護旅游市場秩序。

　　建議提示

　　隨著線上平臺渠道的增多和促銷技術(shù)手段的豐富，為確保線上旅游市場的健康有序發(fā)展，特向旅游經(jīng)營者和旅游者提出以下建議：

　　旅游經(jīng)營者應(yīng)主動通過相關(guān)平臺公布《市場經(jīng)營許可證》及行業(yè)特許經(jīng)營許可證，增強合規(guī)經(jīng)營透明度。同時，需加強對線上直播及其它宣傳渠道內(nèi)容的審查，確保注意事項及免責(zé)條款清晰、準(zhǔn)確，特別提醒特殊事項，并加強線上工作人員的培訓(xùn)，確保依法依規(guī)開展線上旅游經(jīng)營業(yè)務(wù)。

　　旅游者在選擇線上旅游產(chǎn)品時，應(yīng)主動甄別經(jīng)營主體的合法資質(zhì)，優(yōu)選價格合理且明確免責(zé)條款的產(chǎn)品，并妥善留存相關(guān)佐證資料。如遇消費糾紛，依法維護自身合法權(quán)益。