【音頻解讀】廣州市地方標(biāo)準(zhǔn)《旅行社服務(wù)質(zhì)量爭議處理準(zhǔn)則》政策解讀 廣州市地方標(biāo)準(zhǔn)《旅行社服務(wù)質(zhì)量爭議 處理準(zhǔn)則》政策解讀 window.audiojs.events.ready(function() { window.audiojs.create(document.getElementById("audio_3301720015608134")); }); 　　由廣州市文化廣電旅游局提出并主導(dǎo)，廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司聯(lián)合廣州地區(qū)旅行社協(xié)會、廣東偉然律師事務(wù)所共同起草的廣州市地方標(biāo)準(zhǔn)《旅行社服務(wù)質(zhì)量爭議處理準(zhǔn)則》（以下簡稱“準(zhǔn)則”），于2021年4月16日經(jīng)廣州市市場監(jiān)督管理局批準(zhǔn)并發(fā)布實(shí)施。該地方標(biāo)準(zhǔn)是全國首份可操作性強(qiáng)、處理尺度定量細(xì)化的旅行社服務(wù)質(zhì)量爭議處理的地方準(zhǔn)則?！稖?zhǔn)則》的發(fā)布實(shí)施，填補(bǔ)了我市旅行社業(yè)服務(wù)質(zhì)量爭議處理尺度工具的空白，對提高我市旅行社服務(wù)質(zhì)量爭議處理效率、減少旅游訴訟或過度維權(quán)的情況發(fā)生、進(jìn)一步維護(hù)社會穩(wěn)定和旅游者及旅行社的合法權(quán)益，具有重大的現(xiàn)實(shí)意義?！　　稖?zhǔn)則》起草過程中，廣泛歸集了市文廣旅局相關(guān)處室、各區(qū)文旅主管部門、我市各旅行社、市仲裁委、市消委會、市旅游法庭的相關(guān)意見，具有廣泛的代表性?！　　稖?zhǔn)則》具有較高的可操作性，使旅行社旅游服務(wù)爭議處理基準(zhǔn)從“定性”走向“定量”，對旅游接待服務(wù)各個(gè)細(xì)節(jié)有可能出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)對應(yīng)的處理標(biāo)準(zhǔn)落地細(xì)化，使旅行社、旅游者都有可供衡量、合法合規(guī)且公平公正的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)?！　∫?、編制背景　　旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)之一，無論從國家宏觀發(fā)展要求，還是從自身發(fā)展需要，都到了從規(guī)模增長階段轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展階段的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)?！稖?zhǔn)則》作為下一步我市旅游行政主管部門提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要抓手，為本市旅行社高質(zhì)量發(fā)展提供了有力支撐?！　÷眯猩缫蚬室饣蜻^失，未達(dá)到法律法規(guī)、規(guī)章規(guī)定以及雙方合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致旅游者權(quán)益受損時(shí)，目前的法律法規(guī)在處理原則方面有較為明確的定性規(guī)定，但限于表述要求的限制，在定量處理標(biāo)準(zhǔn)方面表述較弱，因此，建立定量細(xì)化的規(guī)范指引已成為當(dāng)務(wù)之急。　　《準(zhǔn)則》結(jié)合了我市旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，重點(diǎn)著眼于旅行社不履行合同或者履行合同低于約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而發(fā)生服務(wù)質(zhì)量糾紛時(shí)，為旅游者和旅行社在賠償標(biāo)準(zhǔn)尺度上確定一個(gè)平衡點(diǎn)，以推動我市旅游服務(wù)質(zhì)量投訴的快速處理?！　《?、編制原則　?。ㄒ唬┮婪ê弦?guī)原則　　《準(zhǔn)則》以現(xiàn)行法律法規(guī)與有關(guān)行政規(guī)章的規(guī)定為基礎(chǔ)，結(jié)合近年司法實(shí)踐，每項(xiàng)賠償情形的具體處理標(biāo)準(zhǔn)都有法律依據(jù)。本文件根據(jù)《民法典》《旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》及有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定制定，同時(shí)參考了原國家旅游局《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》（旅辦發(fā)〔2011〕44號）的相關(guān)規(guī)定，力求在為旅游者和旅行社在賠償標(biāo)準(zhǔn)尺度上確定一個(gè)平衡點(diǎn)，以維護(hù)旅游者和旅行社的合法權(quán)益，并明確旅行社和旅游者之間的相關(guān)權(quán)利義務(wù)。　?。ǘ┛刹賹?shí)用原則　　《準(zhǔn)則》在編寫時(shí)廣泛收集了旅行社在包價(jià)旅游產(chǎn)品、簽證、單項(xiàng)代訂服務(wù)中各個(gè)環(huán)節(jié)有可能或出現(xiàn)過的不達(dá)標(biāo)事件，并對事件進(jìn)行了分類及細(xì)化，針對不同的事件引用不同的賠償依據(jù)作出不同的賠償處理標(biāo)準(zhǔn)。使賠償標(biāo)準(zhǔn)從“定性”走向“定量”，為投訴賠償提供一個(gè)客觀的尺度，使旅行社、旅游者都有可供衡量的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，不但有利于提高投訴糾紛處理效率、減少訴訟或過度維權(quán)的情況發(fā)生，更為各級旅游行政管理部門處理旅游投訴提供有力依據(jù)，進(jìn)一步維護(hù)社會穩(wěn)定和旅游者、旅游經(jīng)營者權(quán)益?！　∪?、主要內(nèi)容　　《準(zhǔn)則》的主要內(nèi)容有兩大板塊：一是常用業(yè)務(wù)術(shù)語及其定義，二是質(zhì)量事件的分類與處理準(zhǔn)則。     （一）常用業(yè)務(wù)術(shù)語與定義　　《準(zhǔn)則》的第3章和附錄A主要輯錄了在旅行社產(chǎn)品業(yè)務(wù)運(yùn)營和服務(wù)質(zhì)量投訴處理中經(jīng)常用到且在理解上容易引起歧義的詞語共6類40余項(xiàng)，其中新制定的僅20項(xiàng)，修改完善的8項(xiàng)。按照使用維度分為了與旅游產(chǎn)品相關(guān)的術(shù)語（見標(biāo)準(zhǔn)3.1-3.6條款）、與旅游行程安排相關(guān)的術(shù)語（見附錄A.1）、與團(tuán)隊(duì)操作相關(guān)的術(shù)語（見附錄A.2）、與旅游交通相關(guān)的術(shù)語（見附錄A.3）、與住宿相關(guān)的術(shù)語（見附錄A.4）以及其他相關(guān)術(shù)語（見標(biāo)準(zhǔn)3.7-3.15條款）共5類。　　比如，按照《準(zhǔn)則》附錄A.1中“游覽（參觀）”“外觀”“車游”（序號3-5）三個(gè)術(shù)語的定義規(guī)定，旅行社在旅游行程單上使用了“游覽”或者“參觀”術(shù)語描述行程安排，行程必須安排團(tuán)隊(duì)進(jìn)入到景區(qū)/景點(diǎn)內(nèi)進(jìn)行旅游體驗(yàn)，團(tuán)隊(duì)僅在景區(qū)/景點(diǎn)外圍停留并拍照的只能叫“外觀”，團(tuán)隊(duì)乘車路過景區(qū)/景點(diǎn)/景觀不下車的，必須叫“車游”。對旅行社旅游行程單的用詞表述進(jìn)行了規(guī)范?！　∮秩纾稖?zhǔn)則》3.8條款界定，“主要景區(qū)”必須是屬于旅游行程單的主推/賣點(diǎn)，或者行程安排的停留時(shí)間不少于2小時(shí)的景區(qū)/景點(diǎn)；“游覽時(shí)間/停留時(shí)間”（3.9條款）的術(shù)語定義規(guī)定，該時(shí)間指旅游團(tuán)隊(duì)在景區(qū)/景點(diǎn)地域停留的總時(shí)間。一般以旅游者到達(dá)景區(qū)/景點(diǎn)區(qū)域下車的時(shí)點(diǎn)起，至導(dǎo)游宣布的集合時(shí)間止。有效統(tǒng)一了旅游者與旅行社對前述術(shù)語定義的認(rèn)知?！　≡偃?，“團(tuán)隊(duì)門票”（3.10條款）和“團(tuán)隊(duì)機(jī)票”（3.11條款）兩術(shù)語的定義強(qiáng)調(diào)了該兩術(shù)語均指旅行社依據(jù)與供應(yīng)商的合同約定或者供應(yīng)商的政策規(guī)定享受了團(tuán)購優(yōu)惠價(jià)格的票據(jù)，絕非以票面價(jià)格為基準(zhǔn)的全價(jià)票據(jù)。因此，理賠時(shí)應(yīng)當(dāng)以優(yōu)惠價(jià)作為計(jì)算基數(shù)?！　≡偃?，“聯(lián)合組團(tuán)”（3.12條款）術(shù)語明確，旅行社只要在招徠時(shí)向旅游者披露了產(chǎn)品的聯(lián)合組團(tuán)特性，則屬于旅行社合法合規(guī)招徠行為，不屬于“非法轉(zhuǎn)團(tuán)”。同時(shí)在附錄A.2（表2）中明確了旅行社“轉(zhuǎn)線”“拼團(tuán)”“轉(zhuǎn)團(tuán)”“離團(tuán)”“脫團(tuán)”等與團(tuán)隊(duì)操作相關(guān)的術(shù)語。其中，“轉(zhuǎn)線”術(shù)語強(qiáng)調(diào)，轉(zhuǎn)線前后的兩條旅游線路必須同屬一家旅行社；“拼團(tuán)”只要他社旅游者拼入后，該旅行團(tuán)的總?cè)藬?shù)不超出組團(tuán)旅行社承諾的總?cè)藬?shù)限額及不屬于違約；“轉(zhuǎn)團(tuán)”（轉(zhuǎn)出團(tuán)）時(shí)，操作轉(zhuǎn)出的旅行社必須在出發(fā)前整的旅游者的書面同意；“脫團(tuán)”屬于旅游者未經(jīng)同意擅自脫離旅游團(tuán)隊(duì)的情形，且旅行社有權(quán)解除旅游合同并追究旅游者的違約責(zé)任?！　≡谂c旅游交通相關(guān)的術(shù)語中，《準(zhǔn)則》通過“直飛航班”“經(jīng)停航班”“航程”與“中轉(zhuǎn)聯(lián)程”4個(gè)術(shù)語的界定，明確了旅行社行程單中經(jīng)常用到的“一飛”“雙飛”“四飛”等用語的含義判斷基準(zhǔn)。也即，“直飛航班”與“經(jīng)停航班”（不論途中經(jīng)停次數(shù)多少）均屬于“一飛”；“中轉(zhuǎn)聯(lián)程”中含有多少段航程，就屬于幾飛。　　此外，《準(zhǔn)則》附錄A.4（表4）與住宿相關(guān)的術(shù)語定義中，給出了“中檔酒店”“高級酒店”“豪華酒店”和“超豪華酒店”的術(shù)語并對前述四個(gè)等級的酒店做出了定義界定，使旅行社在行程單上對旅游酒店檔次的表述既能符合旅游法律法規(guī)的要求，也能使旅游者清晰了解旅游線路產(chǎn)品中安排的酒店檔次定位，有效解決了多年來旅行社對沒有星級的旅游酒店檔次表述問題?！　「鶕?jù)《旅游法》第五十九條的規(guī)定，旅游行程單是包價(jià)旅游合同的組成部分。簽訂旅游合同時(shí)，旅游行程單必須作為旅游合同的附件同步簽署。然而由于團(tuán)隊(duì)出發(fā)時(shí)點(diǎn)與簽訂旅游合同的時(shí)點(diǎn)往往存在一定的時(shí)間差（尤其是國內(nèi)長線游和出境游線路產(chǎn)品），正如行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《旅行社服務(wù)通則》（GB/T 31385—2015）所說，諸如線路航班（車次）的具體信息、酒店的具體名稱與地址、地接社與導(dǎo)游的具體詳細(xì)信息、緊急情況聯(lián)系方式、旅游目的地的特別注意事項(xiàng)以及行程具體游覽順序等6方面的不確定要素，在旅游者簽署旅游合同時(shí)旅行社未必能夠確定并明確給出，因此，《準(zhǔn)則》專門提出了“行程一”和“行程二”兩個(gè)術(shù)語（見附錄A.1序號1和序號2），并要求除前述6項(xiàng)不確定要素外，包括大公共交通類型、餐食安排與標(biāo)準(zhǔn)、游覽活動項(xiàng)目、酒店檔次在內(nèi)的日程安排和接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息，必須在“行程一”（簽訂合同是同簽的附件）中明確；前述6項(xiàng)不確定要素，必須在不遲于出團(tuán)前發(fā)放的“行程二”中細(xì)化明確?！　。ǘ┵|(zhì)量事件分類與處理準(zhǔn)則　　《準(zhǔn)則》的第4章從“旅行社責(zé)任”與“非旅行社責(zé)任”兩大維度，從包價(jià)旅游產(chǎn)品（含廣告宣傳、行程變化、導(dǎo)游、團(tuán)餐、住宿、城市間公共交通與目的地游覽交通、景點(diǎn)或娛樂項(xiàng)目活動、購物、自費(fèi)項(xiàng)目、突發(fā)事件以及不可抗力或旅行社/履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件等10個(gè)環(huán)節(jié)）、簽證和單項(xiàng)代訂三大方面，將旅行社在服務(wù)過程中容易產(chǎn)生爭議的內(nèi)容進(jìn)行了分類，依據(jù)《民法典》《旅游法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》及原國家旅游局《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》等法律法規(guī)的規(guī)定，對應(yīng)法律依據(jù)并參考相關(guān)判例細(xì)化和量化了57項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)明確，只有在屬于旅行社責(zé)任的情形下，旅行社才需要承擔(dān)賠償責(zé)任。　　與原有法律法規(guī)較少涉及定量處理標(biāo)準(zhǔn)方面相比，《準(zhǔn)則》不但對發(fā)生的質(zhì)量事件進(jìn)行旅行社是否需要擔(dān)責(zé)的定性，而且更對旅行社擔(dān)責(zé)時(shí)如何具體賠償進(jìn)行定量，使旅游者與旅行社在解決服務(wù)質(zhì)量糾紛時(shí)有據(jù)可依，便于快速解決糾紛。　　首先，《細(xì)則》對57項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量糾紛事件明確為“旅行社擔(dān)責(zé)事件”和“非旅行社責(zé)任事件”。　　比如，因團(tuán)餐造成旅游者食物中毒的，原有法律法規(guī)僅規(guī)定該事件屬于旅行社責(zé)任，且旅行社“應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任”（《旅游法》第七十條第一款），但未對旅游者食物中毒后可能產(chǎn)生的“行程未受影響”、“行程有部分受影響”、“剩余行程取消”等情形如何處理進(jìn)行細(xì)分，導(dǎo)致旅行社與旅游者在處理剩余行程團(tuán)費(fèi)、賠償時(shí)產(chǎn)生爭議。因此，《準(zhǔn)則》第4.1.4針對上述情形分別作了不同的處理準(zhǔn)則，“（1）行程未受影響的：旅行社退還當(dāng)餐的餐費(fèi)；并賠償旅游者實(shí)際損失。（2）行程有部分影響，但后續(xù)旅游者可以繼續(xù)行程的：旅行社退還未參加的旅游活動費(fèi)用，如餐費(fèi)、住宿費(fèi)、景點(diǎn)費(fèi)用、旅游用車費(fèi)用，并賠償旅游者的醫(yī)療費(fèi)用等實(shí)際損失。（3）不能繼續(xù)行程的：旅行社退還當(dāng)餐的餐費(fèi)；退還未發(fā)生的團(tuán)費(fèi)（團(tuán)費(fèi)/天數(shù)×剩余天數(shù)）；并賠償旅游者醫(yī)療費(fèi)用等實(shí)際損失?！薄　∮秩?，旅游糾紛投訴的重災(zāi)區(qū)——酒店標(biāo)準(zhǔn)與約定的檔次不符，原國家旅游局《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第八條僅作了框架性的規(guī)定，“旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并支付同額違約金?！蔽淳唧w規(guī)定哪些屬于旅游者的經(jīng)濟(jì)損失，因此經(jīng)常在認(rèn)定損失的環(huán)節(jié)產(chǎn)生爭議?！稖?zhǔn)則》第4.1.5針對這一情況，設(shè)置了損失認(rèn)定的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，如“可與酒店預(yù)訂電商平臺的房費(fèi)進(jìn)行對比，若無房費(fèi)差，還可按行程約定的房差推算，退還當(dāng)晚房費(fèi)的20%-50%”?！　≡偃?，遺漏行程的主要景點(diǎn)如何賠償問題，旅游者經(jīng)常會主張自己就是被旅行社拿來作賣點(diǎn)的景點(diǎn)吸引了才報(bào)名參團(tuán)的，《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》僅在第十條規(guī)定“旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點(diǎn)的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金。”并未對普通景點(diǎn)與主要景點(diǎn)加以區(qū)分，明顯不公平、不合理，因此要求增加賠償。而且，這一觀點(diǎn)也得到了一些法院的支持。有鑒于此，考慮到爭議景點(diǎn)在行程中的比重及重要程度，《準(zhǔn)則》第4.1.7將賠償標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置為“按照團(tuán)費(fèi)的5%—20%支付違約金”，與普通景點(diǎn)有所區(qū)別，更加符合公平合理的原則?！　〈送?，如何界定不可抗力和旅行社及其旅行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，也是投訴處理中的一個(gè)爭議的熱點(diǎn)。有鑒于此，《細(xì)則》進(jìn)一步明確了不可抗力與旅行社及其履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件的范圍，《細(xì)則》明確只有省級及以上政府或其授權(quán)部門發(fā)布的使用“禁止/切勿/暫勿/不得前往/不前往”等限制性行為動詞表述的公告，并且旅游行程活動區(qū)域恰好位于政府公告升級為某疫情中/高風(fēng)險(xiǎn)的區(qū)（縣）級行政區(qū)域內(nèi)，才對旅游行程構(gòu)成不可抗力。同時(shí)，明確了只要是超出旅行社、履行輔助人基于行業(yè)經(jīng)驗(yàn)預(yù)判的合理注意且無法避免，且旅行社、履行輔助人對事件的發(fā)生不存在故意或者過失的客觀情況，即屬于“旅行社及其履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件”。只有符合不可抗力和“旅行社及其履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件”要義的事件，方可按照《旅游法》第67條規(guī)定的原則處理，否則，按照“不能按約履行者承擔(dān)違約責(zé)任”的原則辦理?！　∷?、旅行社執(zhí)行《準(zhǔn)則》的注意事項(xiàng)　　因《準(zhǔn)則》不屬于法律法規(guī)，不能要求旅行社、旅游者在處理旅游糾紛時(shí)直接適用該《準(zhǔn)則》的內(nèi)容。因此，若想依據(jù)《準(zhǔn)則》處理旅游糾紛的，則需要旅行社與旅游者在《旅游合同》中事先約定將《準(zhǔn)則》作為雙方處理旅游糾紛的依據(jù)。　　體現(xiàn)在操作上，則需要在旅游合同中明確約定在發(fā)生旅游糾紛時(shí)，旅行社與旅游者均同意將《旅行社服務(wù)質(zhì)量爭議處理準(zhǔn)則》作為解決糾紛的有效依據(jù)；且需要將《準(zhǔn)則》作為合同附件，或者在合同中注明《準(zhǔn)則》的查閱鏈接供旅游者閱讀，以保障旅游者的知情權(quán)。　　五、宣傳貫徹實(shí)施要求　　本《準(zhǔn)則》屬于推薦性廣州市地方標(biāo)準(zhǔn)，《準(zhǔn)則》一經(jīng)在旅游合同中約定適用，當(dāng)旅行社不履行合同或者履行合同低于約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，即成為旅行社處理服務(wù)質(zhì)量爭議和文旅行政主管部門進(jìn)行服務(wù)糾紛調(diào)解的基準(zhǔn)。為確?！稖?zhǔn)則》的法律效力，切實(shí)保護(hù)旅游者和旅行社的合法權(quán)益，全市各旅行社應(yīng)當(dāng)在旅游合同中增加約定《準(zhǔn)則》作為旅游服務(wù)爭議的處理標(biāo)準(zhǔn)?！　÷糜握吆吐眯猩缥丛诼糜魏贤芯头?wù)爭議處理準(zhǔn)則做出約定或者約定不明確的，消費(fèi)者協(xié)會、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)和有關(guān)調(diào)解組織在處理相關(guān)旅游投訴時(shí)，可參照適用本文件?！　∈形膹V旅游局將以《準(zhǔn)則》為抓手，強(qiáng)化旅游市場的規(guī)范化管理，為旅行社的高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。全市各旅行社要認(rèn)真做好《準(zhǔn)則》宣傳貫徹和旅游合同補(bǔ)充約定工作，使《準(zhǔn)則》成為旅行社、旅游主管部門、消費(fèi)者組織快速處理旅游投訴的有效尺度工具。