印發(fā)廣州市國(guó)家行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員公共服務(wù)行為規(guī)范試行規(guī)定的通知（已失效）穗府〔2003〕38號(hào)印發(fā)廣州市國(guó)家行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員公共服務(wù)行為規(guī)范試行規(guī)定的通知各區(qū)、縣級(jí)市人民政府，市府直屬各單位：　　《廣州市國(guó)家行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員公共服務(wù)行為規(guī)范試行規(guī)定》業(yè)經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。廣州市人民政府二○○三年七月五日廣州市國(guó)家行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員公共服務(wù)行為規(guī)范試行規(guī)定　　第一條　為了進(jìn)一步規(guī)范本市國(guó)家行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員的公共服務(wù)行為，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，提高行政效率和公共服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《國(guó)家公務(wù)員暫行條例》、《國(guó)家公務(wù)員考核暫行規(guī)定》和《國(guó)家公務(wù)員行為規(guī)范》，結(jié)合本市實(shí)際，制定本規(guī)定?！　〉诙l　國(guó)家行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員公共服務(wù)行為規(guī)范，是指國(guó)家行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員在行政執(zhí)法、處理行政事務(wù)、辦理行政審批事項(xiàng)、接待來(lái)訪群眾等直接面對(duì)社會(huì)執(zhí)行公務(wù)或提供服務(wù)時(shí)必須遵守的基本準(zhǔn)則、工作程序、辦事規(guī)則、行政紀(jì)律及言行標(biāo)準(zhǔn)。　　第三條　本規(guī)范適用于本市各級(jí)國(guó)家行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員?！　【哂行姓毮芑蛘咭勒展珓?wù)員制度管理的事業(yè)單位及其工作人員按照本規(guī)定執(zhí)行?！　〉谒臈l　國(guó)家公務(wù)員在公共服務(wù)中應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)的行為：　　(一)關(guān)心群眾疾苦，深入基層，認(rèn)真調(diào)查了解工作中群眾反映強(qiáng)烈和不滿意的問(wèn)題，并及時(shí)予以解決或處理;　　(二)適應(yīng)新形勢(shì)的需要，不斷推進(jìn)本職工作創(chuàng)新，采用新技術(shù)、新辦法簡(jiǎn)化辦事程序、手續(xù)，縮短辦事時(shí)間;　　(三)認(rèn)真為基層、為群眾辦實(shí)事、辦好事，努力樹立和維護(hù)公務(wù)員的良好形象;　　(四)依照職責(zé)積極預(yù)防事故的發(fā)生，在事故發(fā)生后采取積極的補(bǔ)救措施，使國(guó)家和人民群眾的利益免受損失或?qū)p失降到最低程度;　　(五)法律、法規(guī)、規(guī)章和政府規(guī)定應(yīng)當(dāng)提倡或予以獎(jiǎng)勵(lì)的其他行為?！　〉谖鍡l　國(guó)家公務(wù)員在公共服務(wù)中應(yīng)當(dāng)履行的行為：　　(一)嚴(yán)格按照法律、法規(guī)、規(guī)章和市政府的有關(guān)規(guī)定辦理行政審批事項(xiàng);　　(二)嚴(yán)格按照所在政府工作部門公開辦事事項(xiàng)的條件、程序、時(shí)限等為群眾提供服務(wù);按照規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)和禮儀接待來(lái)訪群眾，接聽咨詢電話，并將群眾咨詢事項(xiàng)中屬于本職工作范圍的有關(guān)辦理程序、方法及相關(guān)手續(xù)等一次性告知咨詢?nèi)?，切?shí)做到來(lái)電必接、有問(wèn)必答;　　(三)嚴(yán)格按照規(guī)定程序和規(guī)范的工作用語(yǔ)和工作禮儀進(jìn)行行政執(zhí)法;　　(四)對(duì)于群眾反映的困難和問(wèn)題，努力做到事事有回音。在不違反法律、法規(guī)和有關(guān)政策且在其職權(quán)范圍內(nèi)的前提下，努力做到件件有落實(shí)?！　〉诹鶙l　國(guó)家公務(wù)員在公共服務(wù)中不得有下列行為：　　(一)不按照法律、法規(guī)、規(guī)章和市政府的有關(guān)規(guī)定辦理行政審批事項(xiàng);　　(二)不按照所在政府工作部門公開辦事事項(xiàng)的條件、程序、時(shí)限等為群眾提供服務(wù);　　(三)不按照規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)禮儀接待來(lái)訪群眾，接聽咨詢電話;　　(四)不一次性將群眾咨詢事項(xiàng)中屬于本職工作范圍的有關(guān)辦理程序、方法及相關(guān)手續(xù)等告知咨詢?nèi)?　　(五)不按照規(guī)定程序和規(guī)范的工作用語(yǔ)及工作禮儀執(zhí)行公務(wù);　　(六)不答復(fù)群眾反映的問(wèn)題;在不違反法律、法規(guī)和有關(guān)政策且在其職權(quán)范圍內(nèi)的前提下，不解決群眾反映的困難和問(wèn)題;　　(七)不在規(guī)定期限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并書面答復(fù)以真實(shí)姓名、工作單位投訴的當(dāng)事人;　　(八)攬權(quán)諉責(zé)，以情代法，徇私枉法;　　(九)其他與公務(wù)員身份不相稱的行為或表現(xiàn)?！　〉谄邨l　各級(jí)國(guó)家行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)制定和公布本機(jī)關(guān)公務(wù)員公共服務(wù)行為規(guī)范?！　「骷?jí)國(guó)家行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)設(shè)立本機(jī)關(guān)的監(jiān)督電話和建立督查制度，并向社會(huì)公布?！　〉诎藯l　各級(jí)國(guó)家行政機(jī)關(guān)的監(jiān)督機(jī)構(gòu)在接到投訴后應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)答復(fù)當(dāng)事人?！　〉诰艞l　國(guó)家行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員按照以下規(guī)定進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲：　　(一)公務(wù)員有本規(guī)定第四條所列應(yīng)鼓勵(lì)行為之一的，應(yīng)當(dāng)在年度考核評(píng)優(yōu)時(shí)予以優(yōu)先考慮;有其中兩種以上行為的，應(yīng)當(dāng)在各項(xiàng)表彰獎(jiǎng)勵(lì)中予以優(yōu)先安排?！　?二)公務(wù)員有本規(guī)定第六條所列禁止行為之一的，除責(zé)成其改正外，還應(yīng)視情節(jié)輕重按下列規(guī)定處理：　　1.受到有效投訴或被檢查發(fā)現(xiàn)一次的，本人本年度考核不能評(píng)為優(yōu)秀;　　2.受到有效投訴或被檢查發(fā)現(xiàn)二次的，本人本年度考核不能評(píng)為稱職;　　3.受到有效投訴或被檢查發(fā)現(xiàn)三次的，本人本年度考核評(píng)為不稱職，予以輪崗或降職;　　4.輪崗或降職后又受到有效投訴或者被檢查發(fā)現(xiàn)三次以上的，予以辭退?！　?三)國(guó)家行政機(jī)關(guān)違反本規(guī)定第七條，沒有制定和公布本機(jī)關(guān)公務(wù)員公共服務(wù)行為規(guī)范或者沒有設(shè)立本機(jī)關(guān)的監(jiān)督電話和建立督查制度并向社會(huì)公布的，其領(lǐng)導(dǎo)班子成員在考核時(shí)不能被評(píng)為優(yōu)秀，也不能評(píng)先、受獎(jiǎng)?！　?四)國(guó)家行政機(jī)關(guān)違反本規(guī)定第八條，在接到投訴后沒有在規(guī)定的期限內(nèi)答復(fù)當(dāng)事人，被當(dāng)事人向市長(zhǎng)熱線、區(qū)長(zhǎng)熱線或市基層評(píng)議機(jī)關(guān)辦公室等上級(jí)監(jiān)督機(jī)關(guān)有效投訴的，其處理辦法如下：　　1.被有效投訴一次的，該機(jī)關(guān)的工作人員本年度考核被評(píng)為優(yōu)秀的比例不得高于12%;　　2.被有效投訴二次的，該機(jī)關(guān)的工作人員本年度考核被評(píng)為優(yōu)秀的比例不得高于10%;　　3.被有效投訴三次的，該機(jī)關(guān)的工作人員本年度考核被評(píng)為優(yōu)秀的比例不得高于10%，該機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)班子成員在考核時(shí)不能被評(píng)為優(yōu)秀，也不能評(píng)先、受獎(jiǎng)?！　?五)服務(wù)窗口單位在20個(gè)以上(含20個(gè))的國(guó)家行政機(jī)關(guān)，按上述辦法處理時(shí)以被投訴的服務(wù)窗口單位為基準(zhǔn)進(jìn)行?！　〉谑畻l　針對(duì)公務(wù)員的投訴，由其所屬國(guó)家行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)認(rèn)定和處理。各級(jí)國(guó)家行政機(jī)關(guān)可根據(jù)本規(guī)定以及本部門、本行業(yè)的特點(diǎn)與實(shí)際制定本機(jī)關(guān)"有效投訴"的認(rèn)定辦法?！　♂槍?duì)國(guó)家行政機(jī)關(guān)的投訴，由市長(zhǎng)熱線、區(qū)長(zhǎng)熱線或市基層評(píng)議機(jī)關(guān)辦公室等上級(jí)監(jiān)督機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)認(rèn)定和處理?！　”O(jiān)督機(jī)關(guān)或者部門接到不屬于本機(jī)關(guān)或者本部門處理的投訴，必須在5個(gè)工作日內(nèi)將其轉(zhuǎn)交給有權(quán)處理的機(jī)關(guān)或者部門認(rèn)定和處理。　　第十一條　受理投訴的機(jī)關(guān)或者部門必須在接到當(dāng)事人投訴后5個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果書面告知投訴人和有關(guān)公務(wù)員或者政府工作部門?！　〉谑l　公務(wù)員對(duì)依照本規(guī)定作出的有關(guān)處理決定不服的，有權(quán)依法向本機(jī)關(guān)或者同級(jí)政府人事部門提出申訴?！　〉谑龡l　每年12月31日前，市長(zhǎng)熱線、區(qū)長(zhǎng)熱線和市基層評(píng)議機(jī)關(guān)辦公室等上級(jí)監(jiān)督機(jī)關(guān)應(yīng)將受理有效投訴的統(tǒng)計(jì)情況提供給同級(jí)政府人事部門。　　第十四條　本規(guī)定自2003年8月1日起實(shí)施。