轉(zhuǎn)發(fā)市國土房管局關(guān)于加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)管理促進(jìn)幸福家園建設(shè)的實施意見的通知穗府辦函〔2011〕56號轉(zhuǎn)發(fā)市國土房管局關(guān)于加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)管理促進(jìn)幸福家園建設(shè)的實施意見的通知各區(qū)、縣級市人民政府，市政府有關(guān)部門：　　市國土房管局《關(guān)于加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)管理促進(jìn)幸福家園建設(shè)的實施意見》業(yè)經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。執(zhí)行中遇到的問題，請徑向市國土房管局反映。廣州市人民政府辦公廳二○一一年六月十七日關(guān)于加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)管理促進(jìn)幸福家園建設(shè)的實施意見市國土房管局　　為充分發(fā)揮小區(qū)物業(yè)管理在維護(hù)社會和諧穩(wěn)定中的積極作用，促進(jìn)廣州幸福家園建設(shè)，特制定以下實施意見：　　一、總體思路　　以建設(shè)幸福家園為核心，進(jìn)一步強(qiáng)化對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管，進(jìn)一步強(qiáng)化對業(yè)主組織的指導(dǎo)，進(jìn)一步強(qiáng)化物業(yè)行業(yè)的自律，開創(chuàng)我市后亞運時期物業(yè)管理工作的新局面，促進(jìn)“幸福廣州”、“國家中心城市”和全省宜居城鄉(xiāng)“首善之區(qū)”建設(shè)?！　《?、總體目標(biāo)　　全面提升我市物業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化，實現(xiàn)業(yè)主組織運作的理性、民主、守法，實現(xiàn)物業(yè)行業(yè)的誠信、文明、健康有序，促進(jìn)幸福家園建設(shè)，提高廣大業(yè)主的幸福指數(shù)?！　∪?、工作措施　　(一)加強(qiáng)監(jiān)管，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化的管理水平?！　?．開展和諧物業(yè)幸福小區(qū)評選活動。制訂《廣州市和諧物業(yè)幸福小區(qū)評選工作方案》，在“十二五”期間評選出一批和諧物業(yè)幸福小區(qū)，形成物業(yè)服務(wù)行業(yè)爭先創(chuàng)優(yōu)和尊重業(yè)主的良好氛圍。2011年6月底前制訂工作方案并實施，2011年底至2015年底創(chuàng)建和諧物業(yè)幸福小區(qū)累計數(shù)分別達(dá)到50、150、250、400、550個(市國土房管局牽頭，各區(qū)、縣級市政府配合)。　　2．實行動態(tài)信用系統(tǒng)管理，將企業(yè)的物業(yè)服務(wù)情況與資質(zhì)直接掛鉤。從靜態(tài)的資質(zhì)審批向動態(tài)的信用管理轉(zhuǎn)變，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行合同、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費、矛盾糾紛處理等情況與資質(zhì)管理直接掛鉤。試行“總經(jīng)理接待日”、“設(shè)施設(shè)備開放日”，探索將業(yè)主評價納入信用管理內(nèi)容，讓服務(wù)對象逐步成為最終評價主體，2011年底前制定辦法并實施(市國土房管局牽頭，各區(qū)、縣級市政府配合)?！　?．推行物業(yè)承接查驗工作，妥善解決房地產(chǎn)開發(fā)在物業(yè)小區(qū)管理中的遺留問題。在承接新建物業(yè)前，指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和建設(shè)單位共同對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和驗收，明確劃分前期房地產(chǎn)開發(fā)與后期物業(yè)管理的責(zé)任，避免因開發(fā)建設(shè)問題影響業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的信任關(guān)系。規(guī)范物業(yè)承接查驗行為，逐步引入專業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)助進(jìn)行，由第三方評估監(jiān)理機(jī)構(gòu)按照規(guī)定的查驗技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收，2011年起開始實施(市國土房管局牽頭，市建委和各區(qū)、縣級市政府配合)?！　?．建立物業(yè)項目巡查、報告制度，加大違法、違規(guī)行為的處罰力度。區(qū)(縣級市)物業(yè)管理行政主管部門要圍繞轄區(qū)內(nèi)物業(yè)項目守法履約等情況開展巡查、報告工作，2011年起實現(xiàn)每年對全市近5000個物業(yè)項目地毯式巡查一次，2013年起實現(xiàn)每半年地毯式巡查一次，對通過群眾投訴舉報、輿情監(jiān)測渠道反映出來的情況和問題，重點督促整改。將巡查和落實《廣州市物業(yè)服務(wù)經(jīng)理執(zhí)業(yè)信用考核記錄暫行辦法》(穗國房字〔2010〕369號)有機(jī)結(jié)合起來，對企業(yè)的違法、違規(guī)行為采取約談、告誡、網(wǎng)站曝光和行政執(zhí)法等方式嚴(yán)肅處理(市國土房管局牽頭，各區(qū)、縣級市政府配合)?！　?．規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理權(quán)移交行為，加強(qiáng)突發(fā)事件的應(yīng)急處理。制訂《廣州市物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出項目管理辦法》，合理界定相關(guān)部門職責(zé)分工，明確物業(yè)管理權(quán)移交接管的操作步驟以及突發(fā)事件的應(yīng)急處理方法。對不依法退出和強(qiáng)行進(jìn)駐的企業(yè)，取消該企業(yè)2年內(nèi)參與物業(yè)服務(wù)項目招投標(biāo)的資格，其管理的物業(yè)項目3年內(nèi)不得參與物業(yè)管理示范項目評選活動，并將相關(guān)情況記入物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信檔案，作為不良行為記錄向社會公布。逾期拒不退出的，依法處五萬元以上十五萬元以下的罰款，并吊銷其資質(zhì)證書。2011年底前制定管理辦法并實施(市國土房管局牽頭，市法制辦和各區(qū)、縣級市政府配合)?！　?．加強(qiáng)專項維修資金管理工作，確保物業(yè)“老有所養(yǎng)”。全面摸清全市欠繳專項維修資金的情況，繼續(xù)加大力度追繳建設(shè)單位欠繳的專項維修資金，擬定我市物業(yè)專項維修資金管理辦法(市國土房管局負(fù)責(zé))?！　?．加強(qiáng)價格管理，建立企業(yè)和業(yè)主互利共贏的良好局面。引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)尊重業(yè)主的財產(chǎn)權(quán)和管理權(quán)，完善物業(yè)服務(wù)收費公示制度，提高收費的透明度；引導(dǎo)業(yè)主區(qū)別公共服務(wù)與經(jīng)營性服務(wù)的不同，樹立權(quán)利與責(zé)任同在意識、契約意識(市物價局牽頭，市國土房管局和各區(qū)、縣級市政府配合)。　　(二)加強(qiáng)指導(dǎo)，促進(jìn)形成業(yè)主組織理性、民主、守法的自我管理理念?！　?．加強(qiáng)外部指導(dǎo)和內(nèi)部監(jiān)督，多措并舉規(guī)范業(yè)主組織運作。制訂全市統(tǒng)一的業(yè)主大會籌備組成立、首屆業(yè)主大會成立、業(yè)主委員會換屆選舉和業(yè)主委員會委員增補(bǔ)的程序指引和相關(guān)說明，鼓勵廣大業(yè)主參與小區(qū)公共事務(wù)的決策，依法、依規(guī)行使自身權(quán)利，履行相應(yīng)義務(wù)，并加強(qiáng)對業(yè)主委員會的監(jiān)督，2011年10月底前完成(市國土房管局負(fù)責(zé))?！　〗值擂k事處(鎮(zhèn)人民政府)和居民委員會(村民委員會)要派出專人跟進(jìn)業(yè)主大會成立和業(yè)主委員會選舉、運作、換屆等工作，各區(qū)(縣級市)物業(yè)行政主管部門給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)(各區(qū)、縣級市政府負(fù)責(zé))?！　?．引入人民調(diào)解機(jī)制，發(fā)揮其在物業(yè)矛盾糾紛調(diào)處中的獨特優(yōu)勢和職能作用。做好人民調(diào)解與物業(yè)管理糾紛調(diào)處工作的有機(jī)銜接，積極受理物業(yè)管理糾紛當(dāng)事人的調(diào)解申請，做好糾紛調(diào)解工作，防止矛盾糾紛的激化。發(fā)揮人民調(diào)解在物業(yè)管理中的作用，明確市、區(qū)(縣級市)、街(鎮(zhèn))司法行政部門和居(村)委會在人民調(diào)解工作中的職責(zé)分工和具體任務(wù)。在物業(yè)小區(qū)中建立人民調(diào)解小組，把人民調(diào)解組織網(wǎng)絡(luò)延伸到物業(yè)小區(qū)(市司法局牽頭，各區(qū)、縣級市政府配合)。　　10．創(chuàng)新培訓(xùn)形式，擴(kuò)大培訓(xùn)范圍，提高培訓(xùn)成效。采用集中授課、現(xiàn)場參觀、經(jīng)驗交流會、專題沙龍、網(wǎng)絡(luò)視頻教學(xué)等多種方式，提高基層工作人員物業(yè)管理方面特別是指導(dǎo)業(yè)主組織的專業(yè)理論和實際操作水平，到2012年底，將全市街(鎮(zhèn))和相關(guān)居(村)委會從事物業(yè)管理的工作人員全部輪訓(xùn)一遍。到2014年底，初步形成基層管理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)的長效機(jī)制，每兩年為全面輪訓(xùn)的一個滾動周期，每人次培訓(xùn)不少于20個學(xué)時，并逐步引入考核制度。將培訓(xùn)范圍擴(kuò)大到業(yè)主、業(yè)主委員會(市國土房管局牽頭，市法制辦和各區(qū)、縣級市政府配合)。　　(三)加強(qiáng)自律，著力營造物業(yè)行業(yè)誠信、文明、健康有序的良好氛圍?！　?1．發(fā)揮協(xié)會的行業(yè)自律作用，維護(hù)健康有序的市場秩序。制訂物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)紀(jì)律規(guī)則，根據(jù)專業(yè)分工的客觀需求，制訂物業(yè)管理專項技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。對于擾亂市場秩序、參與不正當(dāng)競爭、損害消費者合法權(quán)益的企業(yè)，要在政府依法處理的基礎(chǔ)上，結(jié)合行業(yè)規(guī)范予以懲戒，形成政府行業(yè)監(jiān)管與協(xié)會自律管理有機(jī)結(jié)合的管理體系。推廣優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗和做法，指導(dǎo)行業(yè)共同發(fā)展進(jìn)步(市國土房管局負(fù)責(zé))?！　?2．開展文明行業(yè)創(chuàng)建活動，提高行業(yè)文明程度和從業(yè)人員整體素質(zhì)。建立并實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌服務(wù)、真心服務(wù)的文明行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)舉措承諾兌現(xiàn)率達(dá)100%，通過環(huán)保節(jié)能、使用智能集成系統(tǒng)、拓展延伸服務(wù)、實施人性化服務(wù)等舉措，助力“低碳廣州、智慧廣州、幸福廣州”建設(shè)。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，健全行業(yè)激勵機(jī)制，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和服務(wù)水平，發(fā)揮典型的榜樣示范作用(市國土房管局負(fù)責(zé))?！　?3．加強(qiáng)正面引導(dǎo)，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)同感和公信力。圍繞不同時期廣大業(yè)主所關(guān)心的熱點、難點問題，加強(qiáng)與新聞媒體溝通，進(jìn)行正面引導(dǎo)和專題宣傳，擴(kuò)大宣傳的頻度和覆蓋面，全面營造有利于行業(yè)發(fā)展的良好氛圍。引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)誠信建設(shè)、自覺接受社會監(jiān)督(市國土房管局牽頭，各區(qū)、縣級市政府配合)?！　?四)開展既有住宅加建電梯工作，改善舊樓居民群眾的居住條件?！　?4．按照市政府工作部署，盡快制定《廣州市既有住宅增設(shè)電梯試行辦法》等規(guī)范性文件，明確加建電梯的操作規(guī)程和技術(shù)指引。推進(jìn)試點工作，在全市范圍內(nèi)選取1個至2個住宅樓宇作為加建電梯的試點，力爭半年內(nèi)完成，并著手細(xì)化業(yè)主協(xié)商、后續(xù)管理等制度(市國土房管局負(fù)責(zé)加建電梯的試點工作，市法制辦負(fù)責(zé)制定《廣州市既有住宅增設(shè)電梯試行辦法》)?！　∷摹⒈Ｕ洗胧　?一)調(diào)整和充實物業(yè)行政管理專職力量。　　充實和加強(qiáng)基層物業(yè)行政管理工作隊伍，由區(qū)(縣級市)財政出資，通過政府統(tǒng)一招聘人員或購買社會服務(wù)的方式，在市國土房管局各區(qū)分局(縣級市局)、街(鎮(zhèn))和社區(qū)居委會3個層面分別新增一定數(shù)量的具有物業(yè)管理專業(yè)知識或從業(yè)經(jīng)歷的聘用人員，協(xié)助政府開展物業(yè)管理日常監(jiān)管工作，2011年底前完成(各區(qū)、縣級市政府牽頭，市編辦、人力資源和社會保障局、國土房管局配合)?！　?二)健全“市、區(qū)、街”三級物業(yè)管理工作體系?！　∈袊练抗芫重?fù)責(zé)全市物業(yè)服務(wù)活動的監(jiān)督管理，制定全市的行業(yè)規(guī)劃、工作計劃和規(guī)章制度，對市場進(jìn)行宏觀指導(dǎo)和監(jiān)管，對基層進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，并加強(qiáng)對三級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)審核等下放業(yè)務(wù)實施情況的檢查、監(jiān)督、考核和服務(wù)?！　〖訌?qiáng)區(qū)(縣級市)政府對轄區(qū)國土房管部門的屬地管理職責(zé)，區(qū)(縣級市)國土房管主管部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)活動的具體監(jiān)督管理，加強(qiáng)對物業(yè)企業(yè)的規(guī)范管理，查處物業(yè)管理違法違規(guī)案件，對街(鎮(zhèn))工作給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)(市國土房管局牽頭，各區(qū)、縣級市政府配合)?！　〗值擂k事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府)負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)業(yè)主大會的成立和業(yè)主委員會的選舉、換屆，監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會依法履行職責(zé)，調(diào)處業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等各方主體之間的糾紛，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)和社區(qū)服務(wù)相結(jié)合。居民委員會、村民委員會予以協(xié)助和配合，維護(hù)社區(qū)居民合法權(quán)益(各區(qū)、縣級市政府牽頭，市民政局配合)。　　主題詞：城鄉(xiāng)建設(shè) 物業(yè) 管理 通知　　廣州市人民政府辦公廳秘書處 2011年6月24日印發(fā)