根據(jù)交通運(yùn)輸部關(guān)于城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理有關(guān)規(guī)定，廣州市交通運(yùn)輸局對(duì)2025年度城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展了第三方評(píng)價(jià)。

　　截至2025年底，廣州城市軌道交通運(yùn)營(yíng)總里程達(dá)805.9公里（含地鐵779.9公里、有軌電車26.0公里），2025年廣州軌道交通日均客運(yùn)量達(dá)933.2萬(wàn)人次（其中地鐵931.2萬(wàn)人次、有軌電車2萬(wàn)人次）。

　　一、評(píng)價(jià)結(jié)果顯示：城市軌道交通服務(wù)能力穩(wěn)步提升，整體服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化

　　本次評(píng)價(jià)覆蓋廣州市行政區(qū)域內(nèi)共20條（段）城市軌道交通線路（不含地鐵廣佛線和2025年新開(kāi)通段，其中3號(hào)線北延段、知識(shí)城線作為獨(dú)立線路參與評(píng)價(jià)），以及廣州地鐵運(yùn)營(yíng)集團(tuán)有限公司、廣東城際鐵路運(yùn)營(yíng)有限公司、廣州地鐵交通發(fā)展有限公司三家運(yùn)營(yíng)單位。評(píng)價(jià)內(nèi)容聚焦乘客滿意度、服務(wù)保障能力、運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)三大核心維度，最終從線路、運(yùn)營(yíng)單位、線網(wǎng)三個(gè)層面得出評(píng)價(jià)結(jié)果。

　　經(jīng)第三方評(píng)價(jià)，“廣州城市軌道交通線網(wǎng)”得分1007.91分，相比上年提高18.86分；運(yùn)營(yíng)單位中，“廣州地鐵運(yùn)營(yíng)集團(tuán)有限公司”得分1010.21分，“廣東城際鐵路運(yùn)營(yíng)公司”得分954.03分，“廣州地鐵交通發(fā)展有限公司”得分938.06分，與上年度相比，各運(yùn)營(yíng)單位得分均有所提升；受評(píng)的20條（段）線路，平均得分956.91分，相比上年提高13.59分。

　?。ㄒ唬┏丝蜐M意度：平均滿意度92.97%，保持較高水平

　　所有受評(píng)線路的“乘客滿意度”平均得分為278.91分（滿分300分），對(duì)應(yīng)滿意度92.97%，比上年提升約2.65個(gè)百分點(diǎn)，整體保持較高水平。

　　乘客滿意度調(diào)查涵蓋進(jìn)出站、環(huán)境與秩序、設(shè)施運(yùn)行、換乘、咨詢、投訴、安全7大方面，全面覆蓋市民出行全流程體驗(yàn)。調(diào)查結(jié)果顯示，乘客整體出行體驗(yàn)良好，尤其是對(duì)“無(wú)乞討賣藝、散發(fā)小廣告等行為”“購(gòu)檢票方便快捷”“列車運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)”“工作人員態(tài)度友好、答復(fù)準(zhǔn)確”等指標(biāo)滿意度較高；同時(shí)，認(rèn)為在通風(fēng)與溫度、列車運(yùn)行平穩(wěn)性及噪聲、候車乘車秩序等方面仍有優(yōu)化空間。

　?。ǘ┓?wù)保障能力：各環(huán)節(jié)保障到位，大部分線路維持高分

　　第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)組織專家組，通過(guò)實(shí)地體驗(yàn)、資料查閱、數(shù)據(jù)調(diào)取、人員詢問(wèn)及現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試等方式，對(duì)各受評(píng)線路在進(jìn)出站、問(wèn)詢、購(gòu)檢票、候車、乘車和基礎(chǔ)保障等全鏈條各環(huán)節(jié)，開(kāi)展服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)。

　　專家組認(rèn)為，廣州城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理制度體系健全、客運(yùn)組織高效有序、現(xiàn)場(chǎng)人員履職到位、服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升，尤其是在環(huán)境衛(wèi)生、無(wú)障礙及人性化服務(wù)等細(xì)節(jié)中充分彰顯人文關(guān)懷和高質(zhì)量發(fā)展理念。同時(shí)，建議運(yùn)營(yíng)單位在優(yōu)化標(biāo)志標(biāo)識(shí)、設(shè)施設(shè)備精細(xì)化運(yùn)維等方面，進(jìn)一步提升服務(wù)保障能力。

　?。ㄈ┻\(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)：5條線滿分，整體表現(xiàn)優(yōu)異

　　運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果總體表現(xiàn)優(yōu)秀，所有受評(píng)線路平均為386.42分（滿分400分），其中，1號(hào)線、2號(hào)線、5號(hào)線、6號(hào)線、8號(hào)線均為滿分。

　　在全網(wǎng)客流持續(xù)高位運(yùn)行的背景下，各線路的核心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)也同樣保持較高水平：列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率、列車正點(diǎn)率、自動(dòng)充值售票機(jī)可靠度、進(jìn)出站閘機(jī)可靠度均達(dá)到99.9%以上；列車服務(wù)可靠度均超過(guò)30萬(wàn)列公里/次以上；列車退出正線運(yùn)營(yíng)故障率均低于0.1次/萬(wàn)列公里，有效保障市民出行安全順暢。

　　運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)得分較低的線路，主要集中于近年來(lái)新開(kāi)通線路、外圍區(qū)域線路及有軌電車線路。

　　二、以評(píng)促優(yōu)，多維發(fā)力：持續(xù)升級(jí)廣州城市軌道交通服務(wù)

　?。ㄒ唬┩七M(jìn)新線開(kāi)通，織密交通網(wǎng)絡(luò)

　　2026年，市交通運(yùn)輸部門將持續(xù)推進(jìn)地鐵十二號(hào)線中段、十三號(hào)線二期（朝陽(yáng)-天河公園段）等新線建設(shè)，進(jìn)一步加密中心城區(qū)線網(wǎng)，緩解既有線路運(yùn)營(yíng)壓力，為城市長(zhǎng)遠(yuǎn)的空間拓展與功能優(yōu)化提供有力支撐。

　?。ǘ﹥?yōu)化運(yùn)力調(diào)配，提升運(yùn)輸效能

　　市交通運(yùn)輸部門將堅(jiān)持以客流需求為導(dǎo)向，組織地鐵運(yùn)營(yíng)單位持續(xù)優(yōu)化運(yùn)力安排、提升運(yùn)輸服務(wù)水平，全力保障市民便捷出行。一是精準(zhǔn)研判客流變化，結(jié)合新線開(kāi)通、節(jié)假日等重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)，深入開(kāi)展運(yùn)力與需求匹配度研究，科學(xué)統(tǒng)籌線網(wǎng)運(yùn)力投放，重點(diǎn)強(qiáng)化高峰時(shí)段、重點(diǎn)線路運(yùn)力保障。二是聚焦樞紐銜接需求，根據(jù)鐵路、航空樞紐節(jié)假日夜間到達(dá)客流情況，動(dòng)態(tài)調(diào)整地鐵運(yùn)營(yíng)時(shí)間，優(yōu)化樞紐接駁服務(wù)。三是強(qiáng)化線路精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，如針對(duì)十一號(hào)線內(nèi)環(huán)與外環(huán)斷面客流差異，適時(shí)采取不均衡運(yùn)輸措施，合理調(diào)配運(yùn)力，進(jìn)一步提升乘客出行效率和體驗(yàn)感。

　?。ㄈ┚劢姑裆枨螅豳|(zhì)服務(wù)保障

　　2026年，市交通運(yùn)輸部門將繼續(xù)推動(dòng)廣州地鐵、公交“兩網(wǎng)”功能互補(bǔ)、服務(wù)融合，著力構(gòu)建更加高效順暢的城市公共交通接駁體系，進(jìn)一步提升公交地鐵換乘接駁服務(wù)體驗(yàn)。在此基礎(chǔ)上，市交通運(yùn)輸部門還將指導(dǎo)地鐵運(yùn)營(yíng)單位以“微改造”為抓手推動(dòng)服務(wù)升級(jí)，打造嘉禾望崗等一批特色網(wǎng)紅車站，豐富車站服務(wù)文化內(nèi)涵；穩(wěn)步推進(jìn)云閘機(jī)、轉(zhuǎn)桿閘機(jī)升級(jí)改造，提升乘客進(jìn)出站通行效率。