今年努力實(shí)現(xiàn)從“有”到“優(yōu)” “接力式”一對(duì)一服務(wù)助出行困難乘客無(wú)障礙搭地鐵

　　殘?zhí)貖W會(huì)將至，日均客流量超千萬(wàn)人次的廣州地鐵，無(wú)障礙服務(wù)水平如何？近日，記者實(shí)地走訪地鐵三號(hào)線，觀察輪椅乘客的出行過(guò)程。當(dāng)前，地鐵線網(wǎng)已實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙設(shè)施100%覆蓋，今年將進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)從“有”到“優(yōu)”的升級(jí)。同時(shí)，廣州地鐵持續(xù)為出行困難的乘客提供“愛(ài)心直通車”，全程提供“接力式”一對(duì)一服務(wù)。

在廣州地鐵工作人員的幫助下，康小姐通過(guò)樓梯升降機(jī)從地面順利進(jìn)入地鐵站。

　　現(xiàn)場(chǎng)：工作人員全程“護(hù)送”上車

　　當(dāng)日10時(shí)30分左右，白云大道北站接到康女士預(yù)約，將使用輪椅從A2出入口進(jìn)站乘車。按照約定時(shí)間，值班站長(zhǎng)陳琳來(lái)到出入口接上康女士。輪椅進(jìn)站需要用到樓梯升降機(jī)，陳琳啟動(dòng)機(jī)器，固定好輪椅，一路護(hù)送，確保輪椅上的康女士從地面安全進(jìn)入站廳。其后，通過(guò)垂直電梯，乘客順利從站廳到達(dá)站臺(tái)層候車。

　　記者了解到，康女士準(zhǔn)備前往番禺開(kāi)會(huì)，值班站長(zhǎng)陳琳將乘客平穩(wěn)送上列車后，再次確認(rèn)列車班次時(shí)間和車門編號(hào)，告知目的地車站的同事，讓對(duì)方提前準(zhǔn)備接應(yīng)?！拔覀冏喴?，不方便走樓梯，很感謝地鐵站的工作人員，讓我們的出行更便捷了?！笨蹬空f(shuō)。

　　“康女士是老面孔了，經(jīng)常上下班搭乘地鐵?！敝蛋嗾鹃L(zhǎng)陳琳說(shuō)，白云大道北站毗鄰廣東省工傷康復(fù)醫(yī)院，日常有十幾位輪椅乘客以及聽(tīng)障、視障乘客在此出行，如果有活動(dòng)或集訓(xùn)，一天可以多達(dá)二三十位。除了康女士這種一線直達(dá)的，有的乘客需要中途換乘其他線路，車站工作人員都會(huì)一一和換乘站的同事確認(rèn)，確保做好全程無(wú)障礙愛(ài)心接力。

　　“我們內(nèi)部有系統(tǒng)培訓(xùn)，如何服務(wù)好殘障群體。要注重乘客感受，保持平等和尊重，使用先生、女士等尊稱，或者視障/聽(tīng)障/行動(dòng)不便人士等中性詞匯，避免采用帶有冒犯意味的口語(yǔ)化措辭?！睓C(jī)場(chǎng)南中心站站長(zhǎng)柳長(zhǎng)城表示，廣州地鐵還邀請(qǐng)殘障人士走進(jìn)車站，提出意見(jiàn)建議?！拔覀円苍诨?dòng)交流中學(xué)習(xí)新知識(shí)，比如輪椅的使用技巧，有些輪椅很重，如何在幫助乘客的同時(shí)避免自己受傷，這些都是需要注意的細(xì)節(jié)?！?/span>

　　提升：新增殘疾人牽引梯、無(wú)障礙坡道等設(shè)施

　　康女士的體驗(yàn)是廣州地鐵無(wú)障礙出行的縮影。今年初，廣州地鐵全面啟動(dòng)車站品質(zhì)提升工程，無(wú)障礙設(shè)施升級(jí)是其中的重要一環(huán)。在體育西路站、林和西站、體育中心南站等站點(diǎn)，地鐵針對(duì)部分出入口實(shí)際情況，新增了殘疾人牽引梯、無(wú)障礙坡道等無(wú)障礙設(shè)施，規(guī)范了盲道銜接，進(jìn)一步方便殘障人士等特殊群體出行。特別設(shè)置了“低位服務(wù)臺(tái)”，充分考慮了輪椅乘客等特殊群體的使用需求。

　　目前，地鐵線網(wǎng)已實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙設(shè)施100%覆蓋，包括輪椅坡道、無(wú)障礙電梯、無(wú)障礙渡板、樓梯升降機(jī)、盲道、無(wú)障礙衛(wèi)生間、列車輪椅席位等支持設(shè)施，以及無(wú)障礙導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、盲文銘牌、求助按鈕等配套引導(dǎo)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)從“有”到“優(yōu)”，不斷完善殘障人士從進(jìn)站到乘車的全路徑無(wú)障礙環(huán)境。

　　在軟服務(wù)方面，廣州地鐵為出行困難的乘客推出“愛(ài)心直通車”服務(wù)，提供全程“接力式”一對(duì)一專屬服務(wù)。為了減少乘客的等待時(shí)間，廣州地鐵歡迎乘客提前撥打96891熱線電話預(yù)約，也可通過(guò)廣州地鐵官方APP“愛(ài)心預(yù)約”功能聯(lián)系在線客服預(yù)約，讓車站工作人員提前做好接應(yīng)準(zhǔn)備。