廣州12345熱線企業(yè)服務(wù)專席上線運行兩年多解答企業(yè)訴求逾200萬件一通電話疏解企業(yè)急難愁盼　　“有事兒打12345熱線”已經(jīng)成為廣州街坊的共識。對大家來說，“只聞其聲，不見其人”的話務(wù)員，是電話那頭的暖心“神秘人”。廣州12345熱線受理中心900多名話務(wù)員中，有一群專門服務(wù)企業(yè)的人員，他們?yōu)槠髽I(yè)辦理商事登記、企業(yè)社保及公積金、稅務(wù)等業(yè)務(wù)，實實在在為企業(yè)解憂紓困?！　∧托鸟雎犜V求 即時有效回復(fù)　　在廣州市12345熱線服務(wù)大廳內(nèi)，話務(wù)員的接線聲此起彼伏，他們頭戴耳機，忙著接聽市民來電，解答疑惑?！　±鬄硡^(qū)的市民黃女士計劃開辦一家文化傳播公司，今年6月26日，黃女士在“廣州市開辦企業(yè)一網(wǎng)通”系統(tǒng)提交了申請，等了半個月，業(yè)務(wù)進(jìn)度還是空白一片。焦頭爛額之際，有朋友建議她撥打廣州12345熱線。廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的話務(wù)員在接聽來電　　“您好，廣州12345熱線，請問有什么可以幫到您？”企業(yè)服務(wù)專席話務(wù)員白崇臻接聽了黃女士的來電。隨即，白崇臻仔細(xì)詢問黃女士遇到的情況，做好記錄后，白崇臻立即將問題轉(zhuǎn)派給承辦單位，并進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)?！　　霸拕?wù)員很有耐心，也非常專業(yè)?！秉S女士回憶。當(dāng)天下午，荔灣區(qū)相關(guān)辦事人員就和黃女士取得了聯(lián)系，告訴她原來是在系統(tǒng)上傳的場地證明不齊全，且地址表述與產(chǎn)權(quán)證不一致。黃女士趕在當(dāng)天下午6點前進(jìn)行了修改，順利拿到了營業(yè)執(zhí)照?！　?jù)悉，廣州12345熱線企業(yè)服務(wù)專席已上線運行兩年多，主要受理商事登記、建設(shè)工程、企業(yè)五險一金、通關(guān)貿(mào)易稅務(wù)及用電等公共服務(wù)5大類涉企業(yè)務(wù)。“我們以企業(yè)訴求點為鏈條制作了涵蓋全面的專項知識庫，以此為基礎(chǔ)制作常見問題解答圖文、指引以及智能查詢助手。”廣州12345熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋?！　∽龊盟季S導(dǎo)圖 服務(wù)更加精準(zhǔn)　　據(jù)廣州12345熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年上半年，很多市民打電話過來咨詢穩(wěn)崗返還、緩繳社保費等事項。為了讓市民少跑腿，廣州12345熱線企業(yè)服務(wù)專席制定了政策信息發(fā)布聯(lián)動，并密切與政府門戶網(wǎng)站等平臺的合作，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有新政策發(fā)布預(yù)告時，主動與相關(guān)部門聯(lián)系，及時更新知識點?！　〗衲?月中旬，市民李先生來電反映，他們公司在廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)申領(lǐng)小微企業(yè)招用高校畢業(yè)生社會保險補貼時，系統(tǒng)顯示需要“補充上傳職工畢業(yè)證書”，但在系統(tǒng)中并沒有找到補充上傳的選項。話務(wù)員杜德偉記錄了李先生的問題后，立即轉(zhuǎn)派工單至天河區(qū)，后來天河區(qū)勞動就業(yè)服務(wù)管理中心為他解答了網(wǎng)辦操作的處理方式。李先生終于成功申領(lǐng)到了小微企業(yè)招用高校畢業(yè)生社會保險補貼?！　　拔乙惶炱骄?wù)大約100次企業(yè)來電。為了快速解答企業(yè)的疑問，每天都要關(guān)注與業(yè)務(wù)有關(guān)的資訊，根據(jù)自己的習(xí)慣做好思維導(dǎo)圖。”杜德偉表示?！　?jù)介紹，廣州12345熱線及時收集匯總企業(yè)新增需求，與業(yè)務(wù)部門溝通落實解決方案，提供更加精準(zhǔn)的知識點?！氨热纾覀儼l(fā)現(xiàn)近期穩(wěn)崗補貼、個稅補貼等關(guān)注度比較高，熱線與職能部門會商預(yù)判，采取集中問題每日反饋、難點問題每周商議等方式，將該業(yè)務(wù)的即時解答率保持在95%以上?！痹撠?fù)責(zé)人說?！　?jù)統(tǒng)計，企業(yè)服務(wù)專席開通至今年8月，熱線共解答企業(yè)訴求202.80萬件，熱線涉企事項咨詢類訴求即時解答率為90.15%，話務(wù)服務(wù)滿意度為99.25%，對承辦單位辦理滿意度97.62%　　設(shè)置專門臺賬 形成跟蹤清單　　目前，廣州12345熱線平臺可以受理企業(yè)關(guān)于政策扶持、行政審批、融資貸款、人才引進(jìn)等方面訴求，實現(xiàn)企業(yè)訴求受理、解答、轉(zhuǎn)辦、督辦等熱線服務(wù)。“今年一家餐飲企業(yè)反映因受疫情影響虧損較為嚴(yán)重，熱線立即將企業(yè)反饋的訴求轉(zhuǎn)派至屬地荔灣區(qū)商務(wù)部門處理。”廣州市12345熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人回憶，荔灣區(qū)商務(wù)部門立即聯(lián)系餐飲企業(yè)，向企業(yè)解答市區(qū)兩級相關(guān)政策，并指導(dǎo)其申報扶持資金?！　∪绻髽I(yè)遇到問題，可以通過12345電話熱線和微信公眾號、“穗好辦”APP等渠道反映訴求。當(dāng)熱線平臺收到此類訴求后，對此類訴求列入專門臺賬管理，形成跟蹤清單。對于“疑難雜癥”類訴求，則由市“鏈長制”辦公室調(diào)度協(xié)調(diào)專班組織協(xié)調(diào)，研究解決方案，形成問題有響應(yīng)、有反饋的閉環(huán)管理機制?！　〗刂聊壳?，廣州12345熱線已經(jīng)完成“紓難解困”事項熱線工單錄入1285件，已歸檔辦結(jié)1285件。