
廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(簡稱“廣州12345熱線”)2014年上線以來,服務(wù)量從211余萬件增長到2021年的2840余萬件,已累計(jì)服務(wù)9700多萬人次,話務(wù)服務(wù)滿意度約為97.59%。通過廣州12345熱線,一件件民生訴求得到解決。
記者從廣州市司法局了解到,隨著廣州12345熱線服務(wù)覆蓋面不斷擴(kuò)大、服務(wù)量逐年增長,現(xiàn)有的制度文件等已難以滿足熱線工作實(shí)際需要。
為通過更高位階的制度進(jìn)一步推動(dòng)熱線工作,廣州市啟動(dòng)《廣州市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》(簡稱“《辦法》”)的制定工作。
《辦法》規(guī)定,熱線事項(xiàng)范圍是本市行政區(qū)域內(nèi)的行政管理或者公共服務(wù)反映非緊急的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。群眾合理訴求受理后,更重要的是落到實(shí)處。
為推動(dòng)群眾“急難愁盼”問題得到及時(shí)解決,《辦法》則大幅提升群眾訴求轉(zhuǎn)辦效率。
其中,市熱線工作機(jī)構(gòu)1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派事項(xiàng),承辦單位2個(gè)工作日內(nèi)核查、10個(gè)工作日內(nèi)辦理并回復(fù)訴求人,并分級(jí)分類促成事項(xiàng)根本解決。
針對(duì)訴求人持續(xù)反映、需要長期推進(jìn)的熱線事項(xiàng),要建立專項(xiàng)辦理機(jī)制,切實(shí)推動(dòng)問題解決。