廣州12345政府服務(wù)熱線今年服務(wù)量突破千萬人次大關(guān)　　“金杯銀杯不如人民的口碑，1000萬人次服務(wù)量只是一個起點。廣州政府服務(wù)熱線將積極響應(yīng)市委、市政府‘令行禁止、有呼必應(yīng)’的總要求，不斷提升治理水平，貫徹‘便民、智能、高效’的理念，堅持用‘市民點菜、政府辦事’的好方法，一件一件辦好市民訴求和實事，提高廣州市民的獲得感、幸福感！”市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局副局長葉堅在儀式上做了精彩致辭?！　∽蛉眨?2月26日）上午，廣州12345政府服務(wù)熱線舉辦2019年度服務(wù)量創(chuàng)千萬見證儀式，來自社會各界的專家、市民代表及各大媒體共同見證了這一里程碑時刻。　　“有呼”量已高“必應(yīng)”文章可做大　　“感謝你為政府提出寶貴意見，我們會督促區(qū)交通局繼續(xù)跟進對接，清理亂停車、‘僵尸車’占位問題。預(yù)計明年5月將建好增城廣場附近的收費系統(tǒng)，屆時將進一步解決停車難問題。”服務(wù)量突破1000萬人次的這一通市民來電，由增城區(qū)委常委鄔衛(wèi)東耐心解答。　　“廣州12345政府服務(wù)熱線通過打造‘一號接聽，有呼必應(yīng)’服務(wù)體系，優(yōu)化服務(wù)平臺，完善‘三級共享、靶向治理’工作格局，真正實現(xiàn)精準(zhǔn)發(fā)力解決社會難題?！睆V州12345政府服務(wù)熱線受理中心主任史文昕在介紹政府服務(wù)熱線“一號接聽，有呼必應(yīng)”工作實踐時說道?！　?位受邀專家對廣州12345政府服務(wù)熱線服務(wù)量創(chuàng)千萬予以充分肯定。廣東省省情調(diào)查研究中心副主任林平凡表示：“廣州12345政府服務(wù)熱線發(fā)展迅猛品牌卓越，平臺高端支撐力強，暢通渠道作用重大，服務(wù)一流成效突出?！睆V州市委黨校政法教研部主任、教授敖帶芽則提出了方向：“廣州12345政府服務(wù)熱線有呼必應(yīng)，1000萬再出發(fā)——‘有呼’的量已經(jīng)非常高，以后可在‘必應(yīng)’方面大做文章，及時高效解決問題，讓更多老百姓點贊。”“希望廣州12345能立足12345，超越12345，發(fā)掘海量數(shù)據(jù)的公共價值，在做好本職工作的基礎(chǔ)上對標(biāo)引領(lǐng)世界，為做好服務(wù)型、整體型政府建設(shè)做貢獻?！敝猩酱髮W(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院院長譚安奎講道?！　“l(fā)布現(xiàn)場還播放了3個小視頻，分別述說了黃埔區(qū)多措并舉解決滿足東區(qū)街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心疫苗接種需求、番禺區(qū)市橋街綜合整治汽車亂停放、從化區(qū)各部門協(xié)同建設(shè)文化公園無障礙通道3個暖心案例，真實還原了1000萬服務(wù)量背后那些不為人知的熱心故事，讓人真實感受廣州12345政府服務(wù)熱線為民服務(wù)的心。　　市民代表：有問題打12345，一個電話就搞定　　昨日，葉堅副局長和史文昕主任為關(guān)心熱線發(fā)展的黃翠儀等6位市民代表頒發(fā)了榮譽證書。　　“廣州12345服務(wù)熱線真的非常便民，話務(wù)員服務(wù)態(tài)度好，有什么事情咨詢，一個電話就搞定，每次體驗都比較好。我還經(jīng)常和親友說，有問題就打12345，他們什么問題都能解決?！绷x務(wù)監(jiān)督員市民代表黃翠儀說。　　不積跬步，無以至千里。實際上，在此之前，廣州政府服務(wù)熱線已經(jīng)“榮譽等身”。今年4月，廣州政府服務(wù)熱線榮獲2019年度中國最佳政府服務(wù)熱線稱號；7月，在“2019年全球最佳呼叫中心評選（亞太區(qū)）”中榮獲亞太地區(qū)最佳公共服務(wù)金獎等5項大獎；12月9日，由全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟發(fā)起和舉辦的2019年全球最佳呼叫中心評選全球總決賽在西班牙巴塞羅那舉行，廣州12345政府服務(wù)熱線榮獲最佳公共服務(wù)金獎、最佳客戶服務(wù)銀獎兩項全球性大獎，是我國唯一同時獲此兩項殊榮的呼叫中心。一個個里程碑的背后，是廣州政府服務(wù)熱線不斷創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)體系，助力廣州基層治理制度建設(shè)走在全國前列的探索?！　?yōu)化管理傾聽民聲，用心為民服務(wù)　　近年來，廣州市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局以廣州12345政府服務(wù)熱線為抓手，著力優(yōu)化市、區(qū)、街鎮(zhèn)三級“一號接聽，有呼必應(yīng)”服務(wù)體系，推動廣州基層治理制度建設(shè)走在全國前列?！　V州整合全市11個區(qū)、40個市直部門76條服務(wù)專線平臺資源，制定統(tǒng)領(lǐng)全市熱線工作的制度文件《廣州12345政府服務(wù)熱線管理辦法》和配套文件《實施細則》，規(guī)定了熱線“統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”的全流程工作機制，形成市12345熱線平臺統(tǒng)一受理和轉(zhuǎn)派調(diào)度市民訴求、各區(qū)人民政府和各職能部門等116個承辦單位歸口辦理和協(xié)同處置的市、區(qū)、街鎮(zhèn)三級服務(wù)體系?！　〗刂两衲?2月底，熱線受理市民各類訴求已超過1000萬件，其中在線解答超過845萬件，轉(zhuǎn)派各承辦單位推動辦理超過156萬件；完成了11個區(qū)和11個市直部門的領(lǐng)導(dǎo)接電活動；各區(qū)各部門推動解決市民來電訴求163件、市民集中投訴重點事項147項；從2018年的104．7萬件市民投訴事項中梳理出110件民生實事問題，交各區(qū)辦理，已全部完成，解決了兒童疫苗緊缺、小區(qū)電梯管理維護、河涌污染、歷史違建、市容衛(wèi)生、道路加設(shè)路燈等一批民生熱點問題?！　〗陙?，廣州12345政府服務(wù)熱線不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，同時對業(yè)務(wù)渠道進行改革創(chuàng)新，從傳統(tǒng)話務(wù)端到互聯(lián)網(wǎng)渠道，緊跟時代步伐，做市民指尖上的熱線，讓市民享受便捷的政務(wù)服務(wù)?！　「鲄^(qū)根據(jù)市熱線制度文件和考核要求，在制定區(qū)級績效考核體系時，把各街鎮(zhèn)和區(qū)屬部門的12345熱線承辦工作情況納入考核，以此檢驗為民辦事的能力和水平，“讓人民評判、讓人民滿意”，從制度上促進市、區(qū)、街鎮(zhèn)三級形成合力，共同為民排憂解難。　　社會治理樞紐，打通便民服務(wù)“最后一公里”　　為深入基層解民憂，12345熱線每月舉行區(qū)政府、市政府職能部門領(lǐng)導(dǎo)接聽電話活動，集中解答、受理群眾來電反映的問題及訴求，交辦重點難點事項，并協(xié)同各級職能部門整治社會治理薄弱環(huán)節(jié)，起到了在市域社會治理方面具體的樞紐作用。　　越秀、黃埔、番禺等區(qū)將熱線工作與構(gòu)建“令行禁止，有呼必應(yīng)”基層黨建工作格局工作有機融合，區(qū)層面根據(jù)《管理辦法》和《實施細則》制定本區(qū)熱線工作制度，設(shè)立區(qū)級城市運行（網(wǎng)格）指揮中心統(tǒng)籌調(diào)度辦理熱線事項，并實施區(qū)政府常務(wù)會議定期通報熱線工作的機制和績效考核問責(zé)制度。街鎮(zhèn)層面建立“有呼必應(yīng)”基層治理綜合調(diào)度平臺，運用“有呼必應(yīng)”機制定期研究、協(xié)調(diào)處置熱線疑難事項，部分街鎮(zhèn)還制定了本級的熱線工作制度，形成了街鎮(zhèn)“呼”、各職能部門“應(yīng)”的基層綜合治理機制。　　新技術(shù)賦能，精準(zhǔn)發(fā)力化解社會治理難題　　除了“一把手”、負責(zé)人接聽電話解民憂，統(tǒng)籌推動“有呼必應(yīng)”服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)＋、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)服務(wù)也正成為廣州12345政府服務(wù)熱線的新名片?！　V州政府服務(wù)熱線搭建城市治理投訴大數(shù)據(jù)研判平臺，借助專業(yè)團隊的力量，將3000多萬市民訴求信息提煉萃取轉(zhuǎn)化為有價值的數(shù)據(jù)分析成果，深度分析水電氣網(wǎng)、五險一金、消費糾紛、交通出行、城市管理等民生問題，并在全國率先建立了城市治理投訴大數(shù)據(jù)共享平臺，逐步探索出一套包括數(shù)據(jù)提取收集規(guī)范在內(nèi)共193項標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范文件的熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。　　大數(shù)據(jù)應(yīng)用碩果累累，在熱線大數(shù)據(jù)研判平臺和共享平臺的支撐下，廣州政府服務(wù)熱線2018年共向市公安局等部門和媒體等32個單位共享69批次6．5萬條數(shù)據(jù)信息，今年已向28個單位提供75批次共計47．26萬條市民投訴、咨詢、求助量大的數(shù)據(jù)信息，真正做到精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題、分析萃取投訴原因，靶向治理城市難題。市、區(qū)、街鎮(zhèn)三級熱線服務(wù)體系的治理效能得到顯著提升，達到全國各大城市和亞太地區(qū)城市前列水平?！　￠L治久安新都市，人民建設(shè)人民管。暢通民意，政達民情，民心舒爽，廣州12345政府服務(wù)熱線在成績面前永不止步，將繼續(xù)不忘初心不斷提升為民服務(wù)水平。