“十五五”規(guī)劃綱要提出，探索構(gòu)建精準(zhǔn)識(shí)別需求、主動(dòng)規(guī)劃服務(wù)、全程智能辦理的服務(wù)新模式。今年以來，廣州市政務(wù)服務(wù)中心聚焦企業(yè)群眾辦事需求，以領(lǐng)取證件為優(yōu)化“小切口”，依托數(shù)據(jù)共享與智能應(yīng)用，打造“無感取件”服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)“即到即取、全程無感”，推動(dòng)大廳服務(wù)邁入“無感智辦”新階段。

　　數(shù)據(jù)賦能：進(jìn)門即響應(yīng)，取件“零等待”

　　剛踏入市政務(wù)服務(wù)大廳，90后胡先生就收到一條手機(jī)短信，“您好！廣州政務(wù)無感取件服務(wù)已為您自動(dòng)取號(hào)，排隊(duì)號(hào)：328XXX，請(qǐng)直接至3樓327窗口辦理……”從進(jìn)門到拿到新證，全程不到1分鐘?！安挥萌√?hào)、排隊(duì)，幾乎沒有感覺，事情就辦完了?！彼稳葸@次體驗(yàn)像取快遞一樣簡便。

　　這背后，是一場(chǎng)政務(wù)服務(wù)流程的靜默重構(gòu)。過去，辦事人需要取號(hào)、等候、叫號(hào)、核驗(yàn)等流程，如今依托智慧政務(wù)系統(tǒng)，已悄然變?yōu)椤盁o感”的即到即取。群眾步入大廳的瞬間，系統(tǒng)便自動(dòng)識(shí)別待辦業(yè)務(wù)狀態(tài)，精準(zhǔn)匹配服務(wù)窗口，并實(shí)時(shí)將排隊(duì)情況推送至群眾手機(jī)，業(yè)務(wù)信息同步推送至服務(wù)窗口，工作人員提前備好證件，全程無縫銜接。群眾只需留意短信提醒，按照指引直達(dá)對(duì)應(yīng)窗口，即可快速辦結(jié)。

　　“無感”的背后，是數(shù)據(jù)的貫通。通過數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)共享，系統(tǒng)整合了取號(hào)、通知、叫號(hào)、身份核驗(yàn)等多個(gè)環(huán)節(jié)，變“群眾跑腿”為“信息跑路”，大幅壓縮辦事時(shí)間。通過業(yè)務(wù)預(yù)判、證件前置準(zhǔn)備和智能推送，真正做到“人未到窗，件已備好”。

　　暖心服務(wù)：全程有引導(dǎo)，讓普惠更“可感可及”

　　技術(shù)的便利帶來了服務(wù)速度，更需要體現(xiàn)服務(wù)溫度，讓智能服務(wù)惠及每一位群眾。針對(duì)老年群體及不熟悉智能設(shè)備的群眾，市政務(wù)服務(wù)中心組建了“服務(wù)大使”團(tuán)隊(duì)，實(shí)行掛牌上崗，流動(dòng)服務(wù)，以“一對(duì)一”全程陪伴引導(dǎo)的方式消除“數(shù)字鴻溝”，讓政務(wù)服務(wù)更普惠、更可及。

　　“剛刷完身份證，就有工作人員迎上來，帶著我去窗口，全程有人陪著，很貼心！”71歲的黃奶奶笑著點(diǎn)贊。

　　在大廳取號(hào)區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等關(guān)鍵區(qū)域，這些“服務(wù)大使”主動(dòng)靠前提供咨詢引導(dǎo)、材料預(yù)審、流程講解與政策解讀，從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)服務(wù)”，不斷提升服務(wù)溫度與實(shí)效。

　　目前，“無感取件”模式已覆蓋市政務(wù)服務(wù)大廳綜合出件業(yè)務(wù)，涵蓋企業(yè)法人與個(gè)人業(yè)務(wù)的證照領(lǐng)取。從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”，廣州正持續(xù)深化政務(wù)服務(wù)改革，將“能辦”的事情升級(jí)為“好辦、快辦、無感辦”的舒心體驗(yàn)。