根據(jù)交通運(yùn)輸部關(guān)于城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理有關(guān)規(guī)定，廣州市交通運(yùn)輸局對(duì)2024年度城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量開展了第三方評(píng)價(jià)。

　　至2024年底，廣州城市軌道交通運(yùn)營總里程達(dá)727.1公里（其中地鐵705公里，有軌電車22.1公里），2024年日均客運(yùn)量約890.51萬人次（其中地鐵887.92萬人次，有軌電車約2.59萬人次）。

　　一、評(píng)價(jià)結(jié)果顯示：乘客滿意度保持90%以上，服務(wù)保障能力和運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)異

　　本次評(píng)價(jià)對(duì)廣州市行政區(qū)域內(nèi)共19條（段）城市軌道交通線路（不含地鐵廣佛線和2024年新開通段，其中3號(hào)線北延段、知識(shí)城線作為獨(dú)立線路受評(píng)）及廣州地鐵集團(tuán)有限公司、廣東城際鐵路運(yùn)營有限公司、廣州地鐵交通發(fā)展有限公司三家運(yùn)營單位，從“乘客滿意度”“服務(wù)保障能力”和“運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)”三方面進(jìn)行千分制評(píng)價(jià)，最終從“線路”“運(yùn)營單位”“線網(wǎng)”三個(gè)維度得出評(píng)價(jià)結(jié)果。

　　經(jīng)第三方評(píng)價(jià)，“廣州城市軌道交通線網(wǎng)”得分989.05分；運(yùn)營單位中，“廣州地鐵集團(tuán)有限公司”得分994.36分，“廣東城際鐵路運(yùn)營公司” 得分940.01分，“廣州地鐵交通發(fā)展有限公司”得分935.59分，與上年度相比，各運(yùn)營單位得分均有所提升；受評(píng)的19條（段）線路中，平均得分943.32分，相比上年度提高0.49分（不含廣佛線及2024年新開通段，3號(hào)線北延段、知識(shí)城線作為獨(dú)立線路受評(píng)）。

　?。ㄒ唬┏丝蜐M意度：平均滿意度90.32%，保持較高水平

　　所有受評(píng)線路的“乘客滿意度”平均得分為270.95分（滿分300分），對(duì)應(yīng)滿意度90.32%，乘客滿意度與上年度相比略有下降，但仍保持在較高水平。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，受訪乘客對(duì)“無乞討賣藝、散發(fā)小廣告等行為”“乘客信息服務(wù)、電扶梯等設(shè)施完好、使用正常”“列車運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)”“購檢票方便快捷”等指標(biāo)的滿意度較高，認(rèn)為“車站車廂通風(fēng)與溫度”“列車運(yùn)行平穩(wěn)及噪聲”“換乘方便快捷性”等方面有一定提升空間。

　?。ǘ┓?wù)保障能力：各環(huán)節(jié)保障到位，大部分線路維持高分

　　經(jīng)第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)組織專家組進(jìn)行實(shí)地體驗(yàn)、資料查閱、數(shù)據(jù)調(diào)取、人員詢問及現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，受評(píng)各線路在進(jìn)出站、問詢、購檢票、候車、乘車和基礎(chǔ)保障等各環(huán)節(jié)均展現(xiàn)出較高的服務(wù)保障水平。

　　專家組一致給予高度評(píng)價(jià)，認(rèn)為廣州城市軌道交通運(yùn)營管理制度健全、標(biāo)準(zhǔn)清晰；各類設(shè)施設(shè)備功能完備、運(yùn)行可靠；各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范有序、保障到位，為市民乘客提供安全、高效、便捷的公共交通出行服務(wù)。同時(shí)，針對(duì)本次評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的個(gè)別問題，專家組建議在標(biāo)志標(biāo)識(shí)優(yōu)化、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、人性化服務(wù)完善等方面進(jìn)一步提升服務(wù)保障能力。

　?。ㄈ┻\(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)：6條線滿分，整體表現(xiàn)優(yōu)異

　　運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果總體表現(xiàn)優(yōu)秀，所有受評(píng)線路平均為385.8分（滿分400分），其中，1號(hào)線、2號(hào)線、3號(hào)線、3號(hào)線北延段、6號(hào)線、8號(hào)線均為滿分。

　　具體指標(biāo)上，各線路的“列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率”“列車正點(diǎn)率”及“進(jìn)出站閘機(jī)可靠度”均達(dá)到99.9%以上；“列車服務(wù)可靠度”均超過30萬列公里/次以上；自動(dòng)充值售票機(jī)可靠度均超過99.8%以上。

　　運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)得分較低的線路主要為近年來新開通線路、外圍區(qū)線路及有軌電車線路，“客運(yùn)強(qiáng)度”指標(biāo)得分較低。

　　二、聚力前行，傾心服務(wù)：2025年持續(xù)升級(jí)廣州城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量

　?。ㄒ唬┩七M(jìn)新線開通，擴(kuò)寬交通網(wǎng)絡(luò)

　　2025年，市交通運(yùn)輸部門將持續(xù)推進(jìn)地鐵10號(hào)線、12號(hào)線東段及西段、14號(hào)線二期等新線建設(shè)，進(jìn)一步推動(dòng)廣州城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)大和延伸，提升市民公共交通出行的可達(dá)性、便捷性、可靠性。

　?。ǘ┞鋵?shí)品質(zhì)提升，升級(jí)配套服務(wù)

　　2025年，十五運(yùn)和殘?zhí)貖W會(huì)將于年底在粵港澳大灣區(qū)舉辦。市交通運(yùn)輸部門將指導(dǎo)地鐵高標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)賽事場(chǎng)館及樞紐門戶車站銜接服務(wù)，開展重點(diǎn)場(chǎng)館車站界面翻新改造。并健全進(jìn)、散場(chǎng)大客流聯(lián)動(dòng)機(jī)制，互通客流數(shù)據(jù)、梳理客流流線、優(yōu)化客流組織，協(xié)同應(yīng)對(duì)大客流，為乘客提供品質(zhì)出行良好體驗(yàn)，助力提升廣州城市品質(zhì)，全力展現(xiàn)“活力灣區(qū)、新彩廣州”。

　?。ㄈ﹥?yōu)化運(yùn)力安排，提升乘車體驗(yàn)

　　市交通運(yùn)輸部門將持續(xù)關(guān)注客流情況，組織廣州地鐵優(yōu)化運(yùn)力安排，提升運(yùn)輸水平。一是結(jié)合新線開通、節(jié)假日等客流情況，開展運(yùn)力和運(yùn)量匹配度研究，通過調(diào)整空車定點(diǎn)投放、大小交路、Y型交路、制定對(duì)應(yīng)時(shí)刻表等方式精準(zhǔn)投放運(yùn)力，持續(xù)優(yōu)化線網(wǎng)運(yùn)輸組織安排。二是增加客流大線工作日早、晚高峰上線列車數(shù)，緩解高峰期車廂擁擠問題，切實(shí)提升乘客乘車舒適度。三是加強(qiáng)文明出行理念宣傳，強(qiáng)化進(jìn)站、換乘及候乘客流引導(dǎo)，倡導(dǎo)培育乘客良好乘車習(xí)慣。

　?。ㄋ模┝⒆惴?wù)民生，提高服務(wù)質(zhì)量

　　2025年，市交通運(yùn)輸部門將緊扣民生實(shí)事，推進(jìn)地鐵口交通綜合治理工作，提升市民出行環(huán)境；指導(dǎo)廣州地鐵推進(jìn)三號(hào)線體育西路站、林和西站、APM線體育中心南站等站點(diǎn)無障礙設(shè)施優(yōu)化，不斷改善通行環(huán)境；在十五運(yùn)重點(diǎn)場(chǎng)館站和樞紐站增設(shè)智能客服中心，打造車站服務(wù)自助化、智能化，打造更優(yōu)質(zhì)的出行硬環(huán)境。