【政策解讀】《廣州市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法實(shí)施細(xì)則》　　根據(jù)《廣州市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣州市政策文件解讀工作實(shí)施辦法的通知》（穗府辦函〔2017〕313號(hào)）的有關(guān)要求，現(xiàn)就《廣州市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法實(shí)施細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱新《實(shí)施細(xì)則》）相關(guān)內(nèi)容解讀如下：　　一、制定背景　　《廣州市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱新《管理辦法》）作為廣州市熱線工作首部政府規(guī)章，經(jīng)2022年7月15日市人民政府第16屆14次常務(wù)會(huì)議通過，于8月10日以廣州市人民政府令 第191號(hào)頒布，自2022年11月1日起施行。新《管理辦法》所規(guī)定的熱線工作體系更完善、服務(wù)范圍更明確、承辦單位覆蓋面更廣、分類指引更精準(zhǔn)，熱線實(shí)施和操作層面有了很多新變化。同時(shí)，《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法的通知》（粵辦函〔2022〕230號(hào)）等文件也對(duì)熱線工作提出了新要求。為體現(xiàn)上述新變化和貫徹落實(shí)新要求，做好熱線管理政策文件的新舊銜接，有必要根據(jù)新《管理辦法》制定新《實(shí)施細(xì)則》?！　《?、新《實(shí)施細(xì)則》主要內(nèi)容　　新《實(shí)施細(xì)則》，共七章四十六條?！　〉谝徽拢倓t。主要規(guī)定制定目的、適用范圍、工作組織領(lǐng)導(dǎo)、主管部門、熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位職責(zé)和工作人員管理要求?！　〉诙?，熱線事項(xiàng)處理和登記。主要規(guī)定熱線事項(xiàng)的范圍、反映熱線事項(xiàng)的規(guī)范、熱線事項(xiàng)實(shí)名登記情形和補(bǔ)充信息的要求?！　〉谌?，工單辦理。主要規(guī)定工單分類辦理的要求、工單辦理時(shí)限和用時(shí)計(jì)算、承辦單位工單核查、退回、疑難工單處置、辦理延期、追加情況處理、回復(fù)訴求人的要求、同一事項(xiàng)終結(jié)程序、督辦、專項(xiàng)辦理等業(yè)務(wù)規(guī)則?！　〉谒恼?，評(píng)價(jià)和監(jiān)督。主要規(guī)定熱線受理服務(wù)和承辦單位工單辦理情況滿意度評(píng)價(jià)、不滿意回訪、再次辦理、熱線工作考核、社會(huì)監(jiān)督等方面的要求?！　〉谖逭?，知識(shí)庫管理。主要規(guī)定知識(shí)庫建設(shè)、知識(shí)點(diǎn)采編、反饋和有效期，信息發(fā)布聯(lián)動(dòng)、故障應(yīng)答保障等方面的要求?！　〉诹?，數(shù)據(jù)管理。主要規(guī)定熱線數(shù)據(jù)管理機(jī)制、數(shù)據(jù)分析與利用、共享與交換、數(shù)據(jù)安全和保密等方面的要求?！　〉谄哒拢絼t。主要規(guī)定參照?qǐng)?zhí)行要求，術(shù)語定義、實(shí)施期限，并廢止尚在有效期內(nèi)的《廣州市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局關(guān)于修訂印發(fā)<廣州12345政府服務(wù)熱線管理辦法實(shí)施細(xì)則>的通知》（穗政數(shù)規(guī)字〔2020〕1號(hào)）文件?！　∪?、出臺(tái)新《實(shí)施細(xì)則》的意義　?。ㄒ唬┯欣跇?gòu)建上下貫通、全市協(xié)同的熱線工作管理體系。新《實(shí)施細(xì)則》在第一章總則中細(xì)化了全市熱線工作組織領(lǐng)導(dǎo)的具體要求，明確了全市熱線工作職責(zé)分工，根據(jù)熱線工作實(shí)際，分別規(guī)定了熱線工作主管部門、熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位的職責(zé)，并同時(shí)對(duì)承辦單位熱線工作人員管理提出了基本要求。這些具體的程序、措施和要求，能夠確保新《管理辦法》各項(xiàng)規(guī)定落地執(zhí)行?！　。ǘ┯欣谝?guī)范全市熱線工作運(yùn)行體系。新《實(shí)施細(xì)則》通過第二章熱線事項(xiàng)處理和登記、第三章工單辦理、第四章評(píng)價(jià)和監(jiān)督、第五章知識(shí)庫管理、第六章數(shù)據(jù)管理等五章共36條內(nèi)容，充分保障訴求人的訴求反映權(quán)利、全面規(guī)范訴求反映行為、充分支持承辦單位依法依規(guī)辦理熱線工單、完善熱線的管理和服務(wù)，確保了訴求人、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門、熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位等熱線工作各方的行為始終有法可依、有規(guī)可循?！　。ㄈ┯欣跇?gòu)建完善的全市熱線工作政策制度體系。新《實(shí)施細(xì)則》作為部門規(guī)范性文件，在全市熱線工作政策制度架構(gòu)中發(fā)揮承上啟下的骨干支撐作用，為市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門、熱線中心、承辦單位適應(yīng)熱線工作新常態(tài)、滿足熱線管理新要求、進(jìn)一步細(xì)化和動(dòng)態(tài)調(diào)整熱線工作制度和規(guī)范提供依據(jù)，并預(yù)留政策空間。承辦單位可以依照本單位熱線工作實(shí)際制定本單位熱線工作的制度或規(guī)范，市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門和熱線中心可以依照職責(zé)制定熱線工作考核、承辦單位動(dòng)態(tài)管理、熱線事項(xiàng)專項(xiàng)辦理、知識(shí)庫和熱線數(shù)據(jù)管理的專門制度或規(guī)范，從而逐步形成較為完善的全市熱線工作制度體系。