持續(xù)優(yōu)化醫(yī)保經(jīng)辦便民服務(wù) 置頂群眾“心上事”　　醫(yī)療保障關(guān)乎每個(gè)人的切實(shí)健康利益，作為服務(wù)群眾“最后一公里”的醫(yī)保經(jīng)辦工作，更是搭建了醫(yī)療保障工作與群眾的“連心橋”。近年來，廣州市醫(yī)保部門時(shí)刻關(guān)注參保群眾看病就醫(yī)的難事急事煩心事，全力提供以人民為中心的醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)，讓群眾感到溫暖、看到變化、得到實(shí)惠?！　♂t(yī)保就醫(yī)信用無感支付：重塑就醫(yī)體驗(yàn)，便捷觸手可及　　在廣醫(yī)二院，張女士的親身經(jīng)歷見證了廣州醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)的創(chuàng)新變革，曾經(jīng)繁瑣的報(bào)銷與繳費(fèi)流程，如今在醫(yī)保就醫(yī)信用無感支付服務(wù)的助力下變得輕松高效。特別是為孩子開通“親情付”之后，讓張女士在照顧孩子就醫(yī)時(shí)徹底告別了奔波與等待，通過系統(tǒng)自動(dòng)完成結(jié)算，費(fèi)用明細(xì)清晰呈現(xiàn)，真正實(shí)現(xiàn)了醫(yī)保“秒報(bào)銷”與繳費(fèi)“零排隊(duì)”的革新體驗(yàn)。她由衷贊嘆：“這一服務(wù)不僅極大地節(jié)省了時(shí)間，更減輕了心理壓力，讓就醫(yī)過程變得輕松而高效。我強(qiáng)烈推薦大家盡早體驗(yàn)這份便捷?！薄　∽鳛閺V州市去年十大民生實(shí)事之一，醫(yī)保就醫(yī)信用無感支付服務(wù)通過技術(shù)創(chuàng)新，精準(zhǔn)解決了參保人就醫(yī)報(bào)銷與繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的難題。該服務(wù)不僅榮獲2023年廣州市十件民生實(shí)事項(xiàng)目滿意度測(cè)評(píng)前三甲的佳績(jī)，更被納入2024年廣州市全面深化改革與優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的關(guān)鍵任務(wù)。目前該服務(wù)已惠及全市1400余萬醫(yī)保參保人員，并拓展至異地醫(yī)保及非醫(yī)保人群，覆蓋全市71家高就診量定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與15家醫(yī)保協(xié)議銀行，簽約應(yīng)用人次突破百萬，全面覆蓋普通門診、門診特定病種及住院（含住院押金）等各類就醫(yī)場(chǎng)景?！　V州市醫(yī)保部門正加速推進(jìn)就醫(yī)信用無感支付服務(wù)的全面覆蓋，力爭(zhēng)在今年底前基本實(shí)現(xiàn)市內(nèi)三級(jí)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的全網(wǎng)接入，并積極探索將港澳臺(tái)及外籍人員、基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)納入服務(wù)范疇，讓這份便捷惠及更廣泛的群體?！　?shù)字化賦能：化繁為簡(jiǎn)，提質(zhì)增效　　從“窗口辦”到“網(wǎng)上辦”再到“掌上辦”，近年來，廣州市醫(yī)保部門不斷探索數(shù)字化便民醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)新路徑，大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)保服務(wù)”建設(shè)，真正讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。通過協(xié)同衛(wèi)健、公安、人社等部門，打破信息壁壘，優(yōu)化辦事流程，已為19.1萬參保人主動(dòng)辦理“職工醫(yī)保退休待遇核定”，實(shí)現(xiàn)退休人員醫(yī)保待遇“免申即享”，并成功推出了新生兒“出生一件事”、職工退休“一件事”、企業(yè)破產(chǎn)信息核查一件事、社會(huì)保障卡和醫(yī)保碼就醫(yī)購(gòu)藥“一件事”等四大集成服務(wù)，群眾獲得感持續(xù)增強(qiáng)。以新生兒“出生一件事”為例，新生兒家長(zhǎng)只需在聯(lián)辦系統(tǒng)中提交一次申請(qǐng)，即可實(shí)現(xiàn)出生醫(yī)學(xué)證明、戶口登記、參保登記、社?？ㄞk理等多項(xiàng)業(yè)務(wù)的“一鍵聯(lián)辦”。醫(yī)保部門依托系統(tǒng)推送的信息，能夠迅速完成審核并辦理參保登記手續(xù)，確保新生兒從出生起即享有醫(yī)療保障?！　〈送猓瑥V州市醫(yī)保部門今年4月在穗好辦APP上線的“生育便民小助手”更是以智能化、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)贏得了準(zhǔn)媽媽們的廣泛好評(píng)。通過智能生成個(gè)性化辦事月歷提醒，僅需通過一個(gè)服務(wù)入口，即可輕松完成生育就醫(yī)產(chǎn)前選點(diǎn)、生育醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷、生育津貼申領(lǐng)以及新生兒參保等四項(xiàng)核心業(yè)務(wù)的辦理，讓準(zhǔn)媽媽們能夠輕松、有序地完成孕產(chǎn)期各項(xiàng)醫(yī)保業(yè)務(wù)的辦理?！　⊥瑫r(shí)，廣州市醫(yī)保部門還積極探索“云窗口”視頻辦服務(wù)模式，為群眾提供更加直觀、便捷的辦事指引。自2022年起試點(diǎn)以來，已于去年在全市11個(gè)區(qū)全面鋪開，設(shè)立了66個(gè)“云坐席”，依托全市街鎮(zhèn)“政務(wù)曉屋”、穗好辦App、廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)為群眾提供多達(dá)38項(xiàng)醫(yī)保業(yè)務(wù)的視頻辦事指引。進(jìn)入2024年，云服務(wù)再次提檔升級(jí)，新增異地就醫(yī)備案等10項(xiàng)高頻業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“云辦理”，進(jìn)一步拓寬了線上服務(wù)范圍，讓群眾足不出戶即可享受高效便捷的醫(yī)保服務(wù)體驗(yàn)?！　∪罕姖M意為標(biāo)尺：構(gòu)建全方位監(jiān)督評(píng)價(jià)體系　　服務(wù)效果好不好，群眾評(píng)價(jià)說了算。為了準(zhǔn)確掌握群眾對(duì)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)的滿意度與需求變化，廣州市醫(yī)保局積極實(shí)施“好差評(píng)”制度，將評(píng)價(jià)權(quán)交還給群眾，讓每一次服務(wù)都能接受到最真實(shí)、最直接的檢驗(yàn)?！　∈嗅t(yī)保部門通過將醫(yī)保業(yè)務(wù)系統(tǒng)與省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)深度對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)傳輸與歸集，為服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供了有力支撐。無論是線下服務(wù)大廳的即時(shí)評(píng)價(jià)器與二維碼，還是線上平臺(tái)的一鍵反饋功能，都確保了每一位參保人的聲音都能被聽見、被重視?！　∪绻盏饺罕姴粷M意的評(píng)價(jià)會(huì)如何處理呢？廣州市醫(yī)保局始終采取“零容忍”態(tài)度，迅速響應(yīng)、立即整改。通過建立高效的差評(píng)工單處置機(jī)制與實(shí)名回訪制度，確保差評(píng)問題能夠得到及時(shí)解決與反饋。同時(shí)，還注重對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的深度挖掘與分析，從中提煉出服務(wù)中的痛點(diǎn)與難點(diǎn)問題，作為優(yōu)化辦事流程、完善服務(wù)指南的重要依據(jù)，推動(dòng)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)不斷向更高水平邁進(jìn)。近年來，廣州市醫(yī)保局政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”差評(píng)整改率100%，經(jīng)核實(shí)無有效差評(píng)，好評(píng)率為100%?！　≡诙嘀卮胧┑墓餐ο?，廣州市醫(yī)保局不僅在服務(wù)效能上取得了顯著成效，更在群眾心中樹立了良好的口碑與形象，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線醫(yī)保業(yè)務(wù)一次性解答率達(dá)90%，群眾滿意度達(dá)99%以上，被評(píng)為2023年廣州市直部門“效能之星”，2023年12345工單年度考核獲得全市第一名。廣州醫(yī)保政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展舉措起連續(xù)四年入選全國(guó)醫(yī)療保障系統(tǒng)典型案例。醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)效能管理相關(guān)做法在2024年8月全市政數(shù)服務(wù)聯(lián)席會(huì)議上向市直部門作先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)分享。下一步，廣州市醫(yī)保局將繼續(xù)秉持以人民為中心的發(fā)展思想，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)質(zhì)量，努力為廣大市民提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)。