真心實意聽民聲 “民情線”上解民憂—醫(yī)保中心推動12345熱線工單辦理提質增效　　醫(yī)保中心始終秉承“群眾利益無小事”服務宗旨，把惠民生、暖民心、順民意的工作做到群眾心坎上，持續(xù)優(yōu)化醫(yī)保服務互動功能，高效合理解決群眾訴求，認真落實12345政務服務便民熱線服務工作（以下簡稱熱線），對承辦熱線工單“件件過問、全程跟蹤”，制定工單辦理制度、動態(tài)更新知識庫、開展業(yè)務專項調研等措施，實現工單辦理提質增效；深化熱線政務聯(lián)動，通過系列惠民舉措，極大提升醫(yī)保服務，醫(yī)保服務效能2023年被市政務服務和數據管理局評為市直部門“效能之星”。2024年第一季度共辦結工單55543件，群眾評價滿意度達99.15%，廣州醫(yī)保在全市熱線考核排名保持靠前，2023年度考核評分獲全市第一。　　構建工單辦理機制，靠前化解矛盾糾紛。一是建立熱線工單問題處理機制，明確重復來電核查、重點工單二級復核工作要求，組建醫(yī)保中心各部室、分中心工單聯(lián)絡員隊伍，實時溝通工單辦理信息，傳達上級各項要求。二是勇于承壓善于預判，自醫(yī)保新政策實施以來，工單量、信訪量激增，部分參保人訴求較為強烈，化解難度較大，醫(yī)保中心以實干精神勇于擔當作為，在高效率做好日常服務工作的基礎上，針對重要時間節(jié)點加大人力、加強預判，提擋升級服務保障，將矛盾解決在萌芽期，熱線工單辦理未發(fā)生重大負面事件?！　娬{數據分析應用，優(yōu)化流程提高效率。一是按季度開展分析熱線工單辦理數量、時長、滿意度等數據，以數據為基礎，結合業(yè)務工作，拉線頭找問題抓整改，不斷提升工單辦理質效，同時建立考核機制，將工單時長、滿意度等納入中心質量考評、公共服務考核、醫(yī)保窗口“服務之星”評選指標等，以評比促進步，推廣先進辦理經驗，不斷提高經辦效率。二是完成減少服務大廳來訪量專項調研，服務大廳來訪量降幅達60%；全市各區(qū)全面上線“云窗口”，提供100項醫(yī)?！霸品铡保?24家村衛(wèi)生站及200家銀行設置醫(yī)保服務點，建設醫(yī)保四級經辦服務體系，為群眾提供業(yè)務咨詢指引及幫辦代辦服務。通過以上措施，醫(yī)保繳費歷史查詢、待遇凍結類工單環(huán)比分別下降了42.4%和44.6%，業(yè)務辦理質量和效率均有較大提升。三是啟動2024年度優(yōu)化12345熱線工單辦理意見建議專題調研，對工單量大的業(yè)務針對性提出可操作性的意見建議，從群眾的角度思考，通過了解群眾訴求推動優(yōu)化完善醫(yī)保經辦服務?！　　∩罨療峋€政務聯(lián)動，注重熱線直接解答率。一是主動梳理完善知識點，目前醫(yī)保中心共發(fā)布知識點137個，實時動態(tài)更新知識庫為12345話務應答提供有力支撐。二是積極聯(lián)動熱線中心，開展熱線話務員醫(yī)保熱點問題培訓，不斷提升話務員業(yè)務水平，針對突發(fā)情況及時發(fā)布應答指引并做好預案，有效防止話務量出現較大波動。三是與12345熱線中心聯(lián)合建立熱線醫(yī)保業(yè)務簡報工作機制，從2月份起每周反饋醫(yī)保熱點訴求來電情況，在此基礎上聯(lián)動相關部門共同研究優(yōu)化措施，推動解決參保人辦事堵點難點，持續(xù)提升醫(yī)保服務質量。