真心實(shí)意聽(tīng)民聲 “民情線(xiàn)”上解民憂(yōu)—醫(yī)保中心推動(dòng)12345熱線(xiàn)工單辦理提質(zhì)增效　　醫(yī)保中心始終秉承“群眾利益無(wú)小事”服務(wù)宗旨，把惠民生、暖民心、順民意的工作做到群眾心坎上，持續(xù)優(yōu)化醫(yī)保服務(wù)互動(dòng)功能，高效合理解決群眾訴求，認(rèn)真落實(shí)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)服務(wù)工作（以下簡(jiǎn)稱(chēng)熱線(xiàn)），對(duì)承辦熱線(xiàn)工單“件件過(guò)問(wèn)、全程跟蹤”，制定工單辦理制度、動(dòng)態(tài)更新知識(shí)庫(kù)、開(kāi)展業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研等措施，實(shí)現(xiàn)工單辦理提質(zhì)增效；深化熱線(xiàn)政務(wù)聯(lián)動(dòng)，通過(guò)系列惠民舉措，極大提升醫(yī)保服務(wù)，醫(yī)保服務(wù)效能2023年被市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局評(píng)為市直部門(mén)“效能之星”。2024年第一季度共辦結(jié)工單55543件，群眾評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度達(dá)99.15%，廣州醫(yī)保在全市熱線(xiàn)考核排名保持靠前，2023年度考核評(píng)分獲全市第一?！　?gòu)建工單辦理機(jī)制，靠前化解矛盾糾紛。一是建立熱線(xiàn)工單問(wèn)題處理機(jī)制，明確重復(fù)來(lái)電核查、重點(diǎn)工單二級(jí)復(fù)核工作要求，組建醫(yī)保中心各部室、分中心工單聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍，實(shí)時(shí)溝通工單辦理信息，傳達(dá)上級(jí)各項(xiàng)要求。二是勇于承壓善于預(yù)判，自醫(yī)保新政策實(shí)施以來(lái)，工單量、信訪(fǎng)量激增，部分參保人訴求較為強(qiáng)烈，化解難度較大，醫(yī)保中心以實(shí)干精神勇于擔(dān)當(dāng)作為，在高效率做好日常服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，針對(duì)重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)加大人力、加強(qiáng)預(yù)判，提擋升級(jí)服務(wù)保障，將矛盾解決在萌芽期，熱線(xiàn)工單辦理未發(fā)生重大負(fù)面事件?！　?qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，優(yōu)化流程提高效率。一是按季度開(kāi)展分析熱線(xiàn)工單辦理數(shù)量、時(shí)長(zhǎng)、滿(mǎn)意度等數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，結(jié)合業(yè)務(wù)工作，拉線(xiàn)頭找問(wèn)題抓整改，不斷提升工單辦理質(zhì)效，同時(shí)建立考核機(jī)制，將工單時(shí)長(zhǎng)、滿(mǎn)意度等納入中心質(zhì)量考評(píng)、公共服務(wù)考核、醫(yī)保窗口“服務(wù)之星”評(píng)選指標(biāo)等，以評(píng)比促進(jìn)步，推廣先進(jìn)辦理經(jīng)驗(yàn)，不斷提高經(jīng)辦效率。二是完成減少服務(wù)大廳來(lái)訪(fǎng)量專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研，服務(wù)大廳來(lái)訪(fǎng)量降幅達(dá)60%；全市各區(qū)全面上線(xiàn)“云窗口”，提供100項(xiàng)醫(yī)?！霸品?wù)”，924家村衛(wèi)生站及200家銀行設(shè)置醫(yī)保服務(wù)點(diǎn)，建設(shè)醫(yī)保四級(jí)經(jīng)辦服務(wù)體系，為群眾提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)指引及幫辦代辦服務(wù)。通過(guò)以上措施，醫(yī)保繳費(fèi)歷史查詢(xún)、待遇凍結(jié)類(lèi)工單環(huán)比分別下降了42.4%和44.6%，業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量和效率均有較大提升。三是啟動(dòng)2024年度優(yōu)化12345熱線(xiàn)工單辦理意見(jiàn)建議專(zhuān)題調(diào)研，對(duì)工單量大的業(yè)務(wù)針對(duì)性提出可操作性的意見(jiàn)建議，從群眾的角度思考，通過(guò)了解群眾訴求推動(dòng)優(yōu)化完善醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)?！　　∩罨療峋€(xiàn)政務(wù)聯(lián)動(dòng)，注重?zé)峋€(xiàn)直接解答率。一是主動(dòng)梳理完善知識(shí)點(diǎn)，目前醫(yī)保中心共發(fā)布知識(shí)點(diǎn)137個(gè)，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)更新知識(shí)庫(kù)為12345話(huà)務(wù)應(yīng)答提供有力支撐。二是積極聯(lián)動(dòng)熱線(xiàn)中心，開(kāi)展熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員醫(yī)保熱點(diǎn)問(wèn)題培訓(xùn)，不斷提升話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)水平，針對(duì)突發(fā)情況及時(shí)發(fā)布應(yīng)答指引并做好預(yù)案，有效防止話(huà)務(wù)量出現(xiàn)較大波動(dòng)。三是與12345熱線(xiàn)中心聯(lián)合建立熱線(xiàn)醫(yī)保業(yè)務(wù)簡(jiǎn)報(bào)工作機(jī)制，從2月份起每周反饋醫(yī)保熱點(diǎn)訴求來(lái)電情況，在此基礎(chǔ)上聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門(mén)共同研究?jī)?yōu)化措施，推動(dòng)解決參保人辦事堵點(diǎn)難點(diǎn)，持續(xù)提升醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量。