共建誠信社會 共筑文明之城

　　人無信不立，業(yè)無信不興。誠信建設(shè)，是優(yōu)化營商環(huán)境、維護社會和諧穩(wěn)定的重要基石。今年3月15日是第44個國際消費者權(quán)益日，圍繞“提升消費品質(zhì)”消費維權(quán)年主題，連日來，全市各區(qū)各相關(guān)單位積極開展“3·15”國際消費者權(quán)益日誠信宣傳教育活動，通過政策解讀、互動咨詢、發(fā)布典型案例等多種形式，向社會公眾宣傳消費維權(quán)知識與信用建設(shè)意義，引導(dǎo)企業(yè)堅守誠信底線、依法合規(guī)經(jīng)營，營造誠信、公平、便捷、安全的消費環(huán)境，為共建信用廣州、共筑文明之城注入強勁動能。

廣州市白云區(qū)2026年“3·15”國際消費者權(quán)益日宣傳咨詢活動。

　　去年為消費者挽回1.55億元經(jīng)濟損失

　　在第44個“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，廣州以一場場貼近民生的維權(quán)實踐拉開了守護消費安全的序幕。

　　3月12日，白云區(qū)“提升消費品質(zhì)”主題宣傳咨詢活動現(xiàn)場，去年為消費者挽回5187萬元經(jīng)濟損失、調(diào)解成功率居全市首位的亮眼成績，讓市民感受到維權(quán)實效。3月13日，越秀區(qū)“放心消費進社區(qū)、關(guān)愛老年守權(quán)益”行動正式啟動，每周常態(tài)化開展“放心消費進社區(qū)”活動。3月15日，黃埔區(qū)星際云匯廣場上，“識假辨假”科普、“廣信預(yù)”平臺推廣等活動，為300余名市民送上實用維權(quán)“干貨”。同日，“提升消費品質(zhì)，優(yōu)享云端旅程”國際消費者權(quán)益日宣傳活動在白云國際機場T1、T2、T3航站樓同步開展……一場場各具特色的行動折射出廣州以精準監(jiān)管護航品質(zhì)消費、以多元共治守護民生福祉的堅實努力。

　　據(jù)悉，2025年，全市市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、廣州12345熱線等多渠道，累計處理消費投訴、違法舉報及咨詢等工單147.43萬件，按時辦結(jié)率連續(xù)四年保持100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.55億元，同比提升111.06%。

　　一組組亮眼數(shù)據(jù)的背后，是廣州消費環(huán)境的持續(xù)蝶變。消費者滿意度排名從2020年的第68位躍升至最新的第9位，領(lǐng)跑全國5個國際消費中心培育建設(shè)城市，用實打?qū)嵉某煽冓A得了市民信任。

　　筑牢消費安全底線，離不開對重點領(lǐng)域的精準發(fā)力。廣州聚焦群眾關(guān)切，構(gòu)建起全鏈條、穿透式的監(jiān)管體系。2025年，在食品藥品安全領(lǐng)域，制定50條食品安全全鏈條監(jiān)管具體措施任務(wù)清單，食品包保督導(dǎo)完成率100%，每千人抽檢量達6.5批次，食用農(nóng)產(chǎn)品快檢158.3萬批次，食品安全評價性合格率穩(wěn)定在98%以上，藥品安全質(zhì)量抽檢合格率保持在99%以上；工業(yè)產(chǎn)品監(jiān)管中，開展“十百千”整治提升行動，13類重點產(chǎn)品平均合格率提升8.3%，全市工業(yè)產(chǎn)品抽檢統(tǒng)計合格率達92%，領(lǐng)先省內(nèi)制造業(yè)城市。針對預(yù)付式經(jīng)營市場亂象，去年建立3.4萬家預(yù)付費經(jīng)營主體臺賬，推動“廣信預(yù)”資金監(jiān)管平臺上線，全市立案查處預(yù)付費領(lǐng)域違法案件420余宗，讓“預(yù)付無憂”逐漸成為現(xiàn)實。

　　“十四五”以來培育放心消費“雙承諾”單位7662家

　　面對消費市場的新變化、新趨勢，廣州的監(jiān)管舉措始終與時俱進。2025年線上消費持續(xù)升溫，全年涉電商平臺、直播購物的投訴舉報達90.96萬件，占總量近七成，廣州以普法短劇、線上指引等形式普及維權(quán)知識，同時加大對虛假宣傳、退換貨拖延等問題的查處力度。年輕群體追捧的“情緒經(jīng)濟”中，1.47萬件相關(guān)投訴舉報暴露的供需矛盾等問題，推動監(jiān)管部門聚焦盲盒手辦、沉浸式體驗等領(lǐng)域規(guī)范經(jīng)營行為。

　　針對“一老一小”群體的3.91萬件投訴舉報，廣州精準施策，嚴厲打擊誘導(dǎo)老年人購買養(yǎng)生產(chǎn)品、未成年人非理性消費等行為，用細致監(jiān)管守護特殊群體的消費安全。從商品質(zhì)量到售后服務(wù)，從傳統(tǒng)消費到新興業(yè)態(tài)，廣州始終緊跟消費者“重質(zhì)重感”的需求，讓監(jiān)管始終跑在風(fēng)險前面。

　　消費環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化，更得益于制度創(chuàng)新的長效支撐。廣州建立“三品一特”安全監(jiān)管責(zé)任體系，“十四五”以來，培育放心消費“雙承諾”單位7662家，構(gòu)建起1554家消費維權(quán)服務(wù)站和在線消費糾紛解決ODR企業(yè)的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。

　　白云區(qū)聚焦“搭建一個協(xié)作平臺、開展一個治理試點、健全一項評價機制”三項創(chuàng)新舉措強化打假維權(quán)，黃埔區(qū)培育649家“放心消費承諾”經(jīng)營主體，從化區(qū)創(chuàng)新農(nóng)貿(mào)市場監(jiān)管“清單制”與“綜合查一次”模式……各區(qū)的創(chuàng)新實踐匯聚成全市消費環(huán)境提質(zhì)的強大合力。

　　展望2026年，廣州的消費維權(quán)工作更添新動能?！叭芬惶亍笨茖W(xué)監(jiān)管行動將持續(xù)深化，食品領(lǐng)域的“互聯(lián)網(wǎng)+AI監(jiān)管”、藥品全生命周期監(jiān)管、工業(yè)產(chǎn)品重點品類強化安全監(jiān)管、特種設(shè)備重大事故隱患動態(tài)清零等舉措，將筑牢更高水平的安全底線，讓每一位消費者都能在品質(zhì)消費中感受城市溫度。

　　未來：著力打造誠信、公平、便捷、安全的消費環(huán)境

　　以法為盾，護航消費。3月12日，廣州市中級人民法院召開“法潤灣區(qū)促消費，公正護航興百業(yè)”消費者權(quán)益保護十大典型案例發(fā)布會，通報2025年廣州法院消費者權(quán)益司法保護工作情況，并發(fā)布十大典型案例，以司法力量維護市場交易誠信、守護公平正義。

　　據(jù)通報，2025年全市法院共處理各類消費糾紛3.7萬余件，案件總量保持平穩(wěn)，治理成效持續(xù)顯現(xiàn)。梳理廣州法院處理的消費糾紛發(fā)現(xiàn)，新業(yè)態(tài)糾紛占比提升，直播電商、線上培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)游戲等數(shù)字消費、新興服務(wù)消費領(lǐng)域的糾紛增長較快，成為司法保護的新重點，也對規(guī)范直播電商等新業(yè)態(tài)誠信經(jīng)營提出更高要求。

　　“數(shù)據(jù)顯示，2018年至2025年，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院共受理涉直播電商類案件2604件?！?月13日，在“廣州互聯(lián)網(wǎng)法院涉直播電商案件審理情況暨典型案例發(fā)布會”現(xiàn)場，該院通報了近年來網(wǎng)絡(luò)直播電商糾紛案件審理情況，并發(fā)布11件典型案例，案例覆蓋虛假宣傳、主體責(zé)任認定、人格權(quán)保護等行業(yè)熱點難點，以司法裁判明晰權(quán)責(zé)邊界，著力護航誠信公平的消費環(huán)境。

　　伴隨產(chǎn)業(yè)擴張，近年來涉直播電商類案件數(shù)量步入快速增長通道，2025年廣州互聯(lián)網(wǎng)法院收案806件，較2020年增長8.4倍。案件審理情況客觀反映出當前直播行業(yè)存在經(jīng)營主體交織、主播責(zé)任邊界模糊、商業(yè)宣傳失范等突出問題。

　　梳理涉直播電商案件特點，從涉訴商品來看，呈現(xiàn)高度集中態(tài)勢，黃金玉石類案件約占涉直播電商網(wǎng)購類糾紛的37％，因商品價值高、專業(yè)性強以及直播展示局限，成為糾紛高發(fā)領(lǐng)域。案由分布上，侵權(quán)糾紛占比超七成，涉知識產(chǎn)權(quán)和網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)糾紛合計1954件，多表現(xiàn)為盜用直播切片、主播間詆毀商譽等行為。值得一提的是，普通消費者通過法律手段維權(quán)成為常態(tài)，彰顯全社會法治意識與文明素養(yǎng)的提升。

　　據(jù)廣州互聯(lián)網(wǎng)法院相關(guān)負責(zé)人介紹，下一步將持續(xù)完善直播電商領(lǐng)域裁判規(guī)則，加強與市場監(jiān)管、行業(yè)協(xié)會協(xié)同聯(lián)動，推動形成多方參與的治理格局，切實維護消費者合法權(quán)益與公平競爭的市場秩序。

　　為進一步助力建設(shè)誠信、公平、便捷、安全的消費環(huán)境，廣州法院多措并舉，以高質(zhì)量司法服務(wù)筑牢消費者權(quán)益“保護網(wǎng)”。過去一年來，依法嚴懲虛假宣傳、消費欺詐等行為，并積極推行示范訴訟，實現(xiàn)“審理一案、化解一批、規(guī)范一行”，切實維護公平誠信的市場秩序。同時，健全多元解紛機制，深化府院聯(lián)動，與市場監(jiān)管部門、文化廣電旅游部門等共建對接機制，促進訴訟與非訴訟糾紛化解實質(zhì)性銜接，聯(lián)動共建解紛合力。此外，創(chuàng)新法治宣傳，在重要節(jié)點發(fā)布維權(quán)情況分析和典型案例，組織法官開展“送法進社區(qū)、進企業(yè)、進校園”活動，并運用示范訴訟、趣味科普等多種方式，引導(dǎo)消費者理性維權(quán)，倡導(dǎo)商家誠信經(jīng)營，推動全社會樹立消費新風(fēng)尚。