去年廣州為消費(fèi)者挽回?fù)p失1.55億元

　　2025年廣州市市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、廣州12345熱線、來信來訪等方式接收處理消費(fèi)投訴、涉嫌經(jīng)濟(jì)違法舉報、業(yè)務(wù)咨詢等類型工單147.43萬件（投訴92.79萬件，舉報42.18萬件，咨詢等12.46萬件），為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.55億元，同比上升111.06%。

　　售后服務(wù)和質(zhì)量問題最集中

　　從問題類別來看，消費(fèi)投訴主要涉及售后服務(wù)（34.19萬件）、質(zhì)量（24.18萬件）、合同（6.94萬件）、不正當(dāng)競爭（5.57萬件）、食品安全（4.49萬件）五類問題，合計75.37萬件，占投訴總量的81.23%。

　　涉嫌經(jīng)濟(jì)違法舉報主要涉及侵害消費(fèi)者權(quán)益行為（8.68萬件）、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（6.65萬件）、廣告違法行為（5.99萬件）、不正當(dāng)競爭行為（4.96萬件）和違反登記管理行為（3.99萬件）五類問題，合計30.27萬件，占舉報總量的71.76%。

　　從客體類別來看，商品類投訴舉報90.08萬件，服務(wù)類投訴舉報44.89萬件。

　　“云端”消費(fèi)活力持續(xù)，消費(fèi)渠道更趨多元。涉電商平臺、直播購物等線上消費(fèi)投訴舉報90.96萬件，同比增長25.65%，占投訴舉報總量近七成。消費(fèi)者主要反映服務(wù)響應(yīng)慢、退換貨拖延、物流配送不及時等售后服務(wù)問題；商品工藝有瑕疵及標(biāo)簽標(biāo)識不規(guī)范等質(zhì)量問題；商品尺碼、參數(shù)與描述不符及服務(wù)承諾未兌現(xiàn)等宣傳問題；虛假滿減、促銷優(yōu)惠未明晰等價格問題。

　　“品質(zhì)”“服務(wù)”雙向驅(qū)動，“重質(zhì)重感”需求凸顯。具體來看，涉“商品質(zhì)量”“售后服務(wù)”相關(guān)投訴舉報65.02萬件；涉“商品質(zhì)量”30.83萬件，商品核心性能、工藝細(xì)節(jié)是影響消費(fèi)決策的主因；涉“售后服務(wù)”34.19萬件，消費(fèi)者對售后服務(wù)響應(yīng)速度、退換貨便捷度、維修服務(wù)專業(yè)度等需求更高。

　　“新”消費(fèi)遇“新”煩惱

　　受年輕消費(fèi)者追捧的“盲盒手辦”“情景體驗(yàn)”等“情緒經(jīng)濟(jì)”相關(guān)消費(fèi)投訴舉報1.47萬件，同比增長112.62%。訴求主要集中在盲盒手辦、動漫“谷子”、“愛豆”周邊等內(nèi)容類消費(fèi)以及漫展、劇本推理等沉浸式體驗(yàn)服務(wù)類消費(fèi)。該類消費(fèi)高度依賴IP熱度，流行周期短、個性化需求高，供需波動幅度大，導(dǎo)致在售供應(yīng)量不足、預(yù)售周期長、價格浮動大、服務(wù)體驗(yàn)感差等爭議。

　　涉銀發(fā)、兒童相關(guān)消費(fèi)投訴舉報3.91萬件，同比增長62.41%?！吧嫘　毕嚓P(guān)消費(fèi)投訴舉報2.62萬件，同比增長59.12%，主要集中在食品、文娛體育服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等領(lǐng)域。主要反映兒童食品，未成年人線上充值及盲盒、游戲卡牌消費(fèi)等。“涉老”相關(guān)消費(fèi)投訴舉報1.29萬件，同比增長69.52%。主要反映老年人被誘導(dǎo)購買“養(yǎng)生食品”“養(yǎng)老理財”或點(diǎn)擊自動扣費(fèi)鏈接“被動消費(fèi)”。