晚上10點(diǎn)的廣州南站，多趟高鐵先后抵達(dá)，大量旅客集中出站。來(lái)穗探望子女的陳阿姨順著站內(nèi)的指示標(biāo)志，輕松出站并找到出租車(chē)候車(chē)區(qū)。進(jìn)入等候區(qū)，排隊(duì)3分鐘左右，便輪到陳阿姨上車(chē)了。出租車(chē)司機(jī)主動(dòng)下車(chē)幫助放置行李，提供“即上即走”服務(wù)?！拔覍?duì)網(wǎng)約車(chē)的操作流程不是很熟悉，對(duì)我們上了年紀(jì)的人來(lái)說(shuō)，這種到固定地點(diǎn)乘坐的巡游出租車(chē)才是剛需。”陳阿姨說(shuō)，“以前南站附近會(huì)有一些私自拉客的司機(jī)，我有次就被坑了一把！現(xiàn)在‘拉客仔’少了、指引更清晰了，出租車(chē)候車(chē)場(chǎng)還張貼了‘違約先行退費(fèi)’的提示，心里很踏實(shí)。”

　　廣州市紀(jì)委監(jiān)委將集中整治群眾身邊不正之風(fēng)和腐敗問(wèn)題與“干部作風(fēng)大轉(zhuǎn)變、營(yíng)商環(huán)境大提升”專項(xiàng)行動(dòng)一體推進(jìn)落實(shí)，緊盯民生領(lǐng)域、營(yíng)商環(huán)境、干部作風(fēng)等方面頑瘴痼疾，采取超常規(guī)措施重拳治理。市紀(jì)委監(jiān)委駐市交通運(yùn)輸局紀(jì)檢監(jiān)察組立足“監(jiān)督的再監(jiān)督”，瞄準(zhǔn)群眾交通出行難點(diǎn)痛點(diǎn)，通過(guò)日常監(jiān)督、專項(xiàng)督查、信訪排查、輿情追查、數(shù)據(jù)比對(duì)等方式，按照“一行業(yè)一建議”工作要求，監(jiān)督推行巡游出租車(chē)服務(wù)投訴“違約先行退費(fèi)”機(jī)制，提升出租車(chē)服務(wù)品質(zhì)和消費(fèi)糾紛化解效率，確保集中整治取得實(shí)效。

市紀(jì)委監(jiān)委駐市交通運(yùn)輸局紀(jì)檢監(jiān)察組前往出租車(chē)公司監(jiān)督了解“先行退費(fèi)”機(jī)制落地情況，聽(tīng)取意見(jiàn)建議。

　　強(qiáng)化執(zhí)法：現(xiàn)場(chǎng)督促嚴(yán)查嚴(yán)打，“拉客仔”逐漸消失

　　夏季的廣州，雨水天氣較多。來(lái)穗出差的張先生早上走出酒店就遇到大雨，道路積水難以步行通過(guò)?！斑€有半小時(shí)就開(kāi)會(huì)了，想叫個(gè)網(wǎng)約車(chē)卻顯示特殊天氣、高峰時(shí)期要等候30分鐘，價(jià)格也動(dòng)態(tài)調(diào)高了?！睆埾壬枋霎?dāng)時(shí)焦急的心情?！斑€好來(lái)了一輛巡游出租車(chē)，這才沒(méi)耽誤?！?/span>

　　作為城市公共交通的重要補(bǔ)充，巡游出租車(chē)發(fā)揮著不可替代的社會(huì)服務(wù)功能，是一張移動(dòng)的城市“名片”。市交通運(yùn)輸局相關(guān)工作人員介紹，巡游出租車(chē)“揚(yáng)手即停”，能夠滿足老年人、外地旅客緊急情況下的即時(shí)出行需求；在極端天氣、大型活動(dòng)等特殊場(chǎng)景下發(fā)揮保障力量；滿足群眾多樣化出行需求，提升城市綜合交通韌性。

　　然而，近年來(lái)，群眾反映出租車(chē)議價(jià)、繞道、“宰客”等情況時(shí)有發(fā)生，特別是廣州南站、白云機(jī)場(chǎng)等交通樞紐、旅游聚集區(qū)。駐市交通運(yùn)輸局紀(jì)檢監(jiān)察組相關(guān)負(fù)責(zé)同志表示：“這些情況雖偶有發(fā)生，但非常影響營(yíng)商環(huán)境；雖然涉及金額不大，但損害群眾利益、破壞城市形象，必須嚴(yán)加整改?！?/span>

　　“駕駛員是否具備從業(yè)資格？計(jì)價(jià)器是否按規(guī)定使用、計(jì)量是否準(zhǔn)確？是否有遮擋監(jiān)控等行為？”駐市交通運(yùn)輸局紀(jì)檢監(jiān)察組推動(dòng)駐在單位聯(lián)合公安等部門(mén)，針對(duì)群眾反映的突出問(wèn)題，緊盯重點(diǎn)時(shí)期，緊抓重點(diǎn)區(qū)域，嚴(yán)打出租車(chē)議價(jià)、高價(jià)收費(fèi)、違停、違規(guī)拉客等違法違章行為。

　　“利用交通慧眼、出租車(chē)監(jiān)管平臺(tái)等信息化系統(tǒng)，加強(qiáng)篩查定位、監(jiān)控及訂單等數(shù)據(jù)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法聯(lián)動(dòng)，對(duì)重點(diǎn)違章行為進(jìn)行精準(zhǔn)打擊?！笔薪煌ㄟ\(yùn)輸局相關(guān)工作人員介紹，收到有關(guān)巡游出租車(chē)的投訴后，一律按照“100%調(diào)查、100%回復(fù)、證據(jù)確鑿100%處罰”原則處理，落實(shí)行業(yè)部門(mén)篩查核實(shí)、企業(yè)先行退費(fèi)、執(zhí)法堅(jiān)決查處、行業(yè)部門(mén)統(tǒng)一回復(fù)的工作閉環(huán)，發(fā)現(xiàn)一宗、核實(shí)一宗、查處一宗、回復(fù)一宗，確保及時(shí)回應(yīng)、化解矛盾糾紛。

　　“我們還推動(dòng)加強(qiáng)與司法局、法院等部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，提高惡性違章的處罰力度，增強(qiáng)執(zhí)法震懾力。下一步將指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)構(gòu)建合理有力的‘不誠(chéng)信名單’，清理嚴(yán)重違規(guī)違章的駕駛員。”駐市交通運(yùn)輸局紀(jì)檢監(jiān)察組相關(guān)人員介紹，“在管理方面，推行執(zhí)法+教育模式，推動(dòng)職能部門(mén)引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)管理，優(yōu)化服務(wù)考核機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)量作為評(píng)價(jià)巡游出租車(chē)企業(yè)工作情況的重要依據(jù)，從而強(qiáng)化企業(yè)主體責(zé)任，督促駕駛員合規(guī)營(yíng)運(yùn)?！?/span>

　　制度破局：調(diào)研提出新點(diǎn)子，處理投訴從7天變1天

　　執(zhí)法是手段，不是目的。廣州市紀(jì)委監(jiān)委推動(dòng)制度創(chuàng)新，從源頭破解行業(yè)頑疾，通過(guò)規(guī)范管理將矛盾化解在前端。

　　為了找準(zhǔn)癥結(jié)所在，市紀(jì)委監(jiān)委駐市交通運(yùn)輸局紀(jì)檢監(jiān)察組深化落實(shí)“群眾有訴求、紀(jì)委快出手”工作機(jī)制，主動(dòng)對(duì)接12345政務(wù)熱線和信訪平臺(tái)，加強(qiáng)輿情跟蹤處置，4次召開(kāi)座談會(huì)專題研究，7次深入出租車(chē)企業(yè)和行業(yè)協(xié)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，多方面傾聽(tīng)群眾呼聲。

　　“現(xiàn)在出租車(chē)行業(yè)內(nèi)卷很?chē)?yán)重！我們偶爾違規(guī)也是為了多賺點(diǎn)錢(qián)”“整個(gè)行業(yè)經(jīng)營(yíng)低迷，我們企業(yè)擔(dān)心嚴(yán)管會(huì)加劇駕駛員流失……”“主管部門(mén)監(jiān)管難，相關(guān)整改措施沒(méi)有先例可循，實(shí)施難度大……”如何回應(yīng)司機(jī)群體、行業(yè)訴求，解決主管部門(mén)的監(jiān)管困境？駐市交通運(yùn)輸局紀(jì)檢監(jiān)察組多次與市交通運(yùn)輸局進(jìn)行溝通論證，借鑒網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)“先行賠付”機(jī)制提出巡游出租車(chē)服務(wù)投訴“違約先行退費(fèi)”機(jī)制構(gòu)想，深入探索基本架構(gòu)和實(shí)施路徑。

　　何為“違約先行退費(fèi)”？“乘客如遇司機(jī)議價(jià)、繞道、多收費(fèi)等‘宰客’情形，只要撥打投訴電話，提供必要的行程和車(chē)牌信息，經(jīng)查證基本屬實(shí)的，均可快速獲得企業(yè)先行退費(fèi)。”駐市交通運(yùn)輸局紀(jì)檢監(jiān)察組相關(guān)工作人員介紹，該機(jī)制實(shí)行后投訴處理時(shí)間從原來(lái)的7天縮短至1個(gè)工作日，糾紛化解效率和質(zhì)量效果顯著提升。

　　提出巡游出租車(chē)服務(wù)投訴“先行退費(fèi)”機(jī)制構(gòu)想后，紀(jì)檢監(jiān)察組遇到了一連串問(wèn)題：涉及退費(fèi)的資金是否太多？惡意投訴、虛假投訴怎么辦？實(shí)施難度會(huì)不會(huì)太大？……“我們調(diào)取相關(guān)數(shù)據(jù)，查閱近3年來(lái)收到的出租車(chē)消費(fèi)糾紛投訴并分類(lèi)，發(fā)現(xiàn)97%以上的投訴涉及金額在500元以內(nèi)，且大多數(shù)在100元以內(nèi)。”駐市交通運(yùn)輸局紀(jì)檢監(jiān)察組用數(shù)據(jù)化解疑慮。“出租車(chē)領(lǐng)域的消費(fèi)糾紛都是以實(shí)際的乘車(chē)為前提的，乘車(chē)軌跡是可以溯源的，且退費(fèi)前是需要初步核實(shí)的，理論上不會(huì)出現(xiàn)被虛假投訴的情況?！?/span>

　　確定可行性后，紀(jì)檢監(jiān)察組正式向行業(yè)主管部門(mén)發(fā)出建立“違約先行退費(fèi)”機(jī)制的建議函，推動(dòng)市公交集團(tuán)等幾家較大的出租車(chē)企業(yè)開(kāi)展“違約先行退費(fèi)”試點(diǎn)，推動(dòng)市出租汽車(chē)協(xié)會(huì)印發(fā)行業(yè)倡議書(shū)和工作指引，并推動(dòng)加強(qiáng)制度宣貫，爭(zhēng)取企業(yè)理解和支持。“目前我們已推動(dòng)市區(qū)全部58家巡游出租車(chē)企業(yè)超1.2萬(wàn)臺(tái)車(chē)輛簽訂服務(wù)投訴‘違約先行退費(fèi)’承諾，占行業(yè)在營(yíng)運(yùn)車(chē)輛規(guī)模的96%以上?！痹摷o(jì)檢監(jiān)察組相關(guān)工作人員說(shuō)。

　　“現(xiàn)在不少乘客一上車(chē)就拍承諾牌，我哪里敢違規(guī)？”談起推行該機(jī)制后的變化，一名出租車(chē)司機(jī)說(shuō)，“接受乘客的監(jiān)督后，也獲得了乘客的好評(píng)，大家也更愿意打車(chē)了。”

　　落地見(jiàn)效：2小時(shí)完成退賠，群眾直呼“不敢相信”

　　“請(qǐng)問(wèn)出租車(chē)加收30%服務(wù)費(fèi)是合理的嗎？”今年8月5日上午9點(diǎn)左右，市交通運(yùn)輸部門(mén)接到一位市民的咨詢電話。原來(lái)，該名乘客在白云機(jī)場(chǎng)乘坐出租車(chē)時(shí)，司機(jī)除了打表價(jià)格外，還額外收取了30%的服務(wù)費(fèi)?！俺鲎廛?chē)費(fèi)用均以車(chē)載終端顯示器顯示價(jià)格為準(zhǔn)，除路橋費(fèi)之外，不再額外收取其他費(fèi)用。根據(jù)您的反映，您可能遇到了加價(jià)、多收費(fèi)行為，請(qǐng)把您打車(chē)的時(shí)間和車(chē)牌告訴我，我們將在1個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)退費(fèi)。”工作人員回復(fù)道。

　　“貴必賠，貴速賠！”收到投訴后，市交通運(yùn)輸部門(mén)立即展開(kāi)排查，啟動(dòng)“違約先行退費(fèi)”。因乘客忘記車(chē)牌，也沒(méi)有向司機(jī)索取發(fā)票，工作人員通過(guò)乘客提供的時(shí)間地點(diǎn)，在巡游出租車(chē)監(jiān)管系統(tǒng)上查找相關(guān)時(shí)段和地點(diǎn)的車(chē)輛GPS行駛軌跡和車(chē)載視頻，僅半個(gè)小時(shí)就鎖定了違章車(chē)輛，同時(shí)安排執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)布控。上午11點(diǎn)左右市交通運(yùn)輸部門(mén)成功查獲當(dāng)事司機(jī)，對(duì)其違章行為立案查處，并退還多收的車(chē)費(fèi)?！皬耐对V到退款，全程也就2小時(shí)左右！”快速處理讓乘客直呼“不敢相信”，他說(shuō)：“我還以為要提交很多材料，咨詢很多部門(mén)呢，沒(méi)想到這么快！”

　　監(jiān)督沉下去，實(shí)效浮上來(lái)?！盀槭裁碐PS軌跡與計(jì)價(jià)器里程差3公里？”“這單10元的投訴，怎么還沒(méi)有走退費(fèi)流程？”沒(méi)有金額門(mén)檻，小金額投訴恰恰是服務(wù)意識(shí)的“試金石”。為確保制度從“紙面”落到“地面”，今年以來(lái)，駐市交通運(yùn)輸局紀(jì)檢監(jiān)察組與相關(guān)部門(mén)組成專項(xiàng)工作組，18次前往白云機(jī)場(chǎng)、廣州南站等交通樞紐以及市出租汽車(chē)協(xié)會(huì)和有關(guān)企業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督“違約先行退費(fèi)”機(jī)制推進(jìn)落實(shí)情況。

　　“我們帶著問(wèn)題查，盯著數(shù)據(jù)問(wèn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)解決實(shí)際執(zhí)行中的問(wèn)題，確保機(jī)制運(yùn)行實(shí)效?！瘪v市交通運(yùn)輸局紀(jì)檢監(jiān)察組工作人員說(shuō)，紀(jì)檢監(jiān)察組定期了解“違約先行退費(fèi)”工作情況，并納入巡游出租汽車(chē)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)項(xiàng)目，作為城市交通發(fā)展行業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)資金發(fā)放的重要參考依據(jù)，監(jiān)督鼓勵(lì)企業(yè)積極抓好落實(shí)。在暑期、廣交會(huì)、全運(yùn)會(huì)等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，紀(jì)檢監(jiān)察組還推動(dòng)市出租汽車(chē)協(xié)會(huì)向市區(qū)58家巡游出租車(chē)企業(yè)發(fā)出服務(wù)投訴“違約先行退費(fèi)”倡議書(shū)，并制作操作指引貼紙?jiān)诔鲎廛?chē)內(nèi)張貼，上線“車(chē)費(fèi)預(yù)估”微信小程序，推動(dòng)出租車(chē)行業(yè)持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。

　　“‘違約先行退費(fèi)’實(shí)施以來(lái)，出租車(chē)行業(yè)相關(guān)投訴大幅減少?！瘪v市交通運(yùn)輸局紀(jì)檢監(jiān)察組相關(guān)負(fù)責(zé)同志表示，據(jù)統(tǒng)計(jì)，第137屆廣交會(huì)期間巡游出租車(chē)行業(yè)收到的服務(wù)質(zhì)量有效投訴較去年同期下降11%，暑運(yùn)以來(lái)相關(guān)投訴較去年同期下降22%。此外，集中整治以來(lái)，面對(duì)節(jié)假日紅眼列車(chē)（航班）密集、旅客集中到達(dá)的情況，駐市交通運(yùn)輸局紀(jì)檢監(jiān)察組監(jiān)督推動(dòng)主管部門(mén)精心籌劃，組織大量出租車(chē)參與重點(diǎn)樞紐站場(chǎng)的交通保障，滿足旅客急切回家心愿，確保旅客疏運(yùn)順暢、交通秩序良好。