保護中小投資者案例匯編之四——多元化糾紛解決篇　　近日，市司法局牽頭發(fā)布了2021年保護中小投資者案例匯編。本次案例匯編收錄了典型案例23個，覆蓋制度建設(shè)、司法審判、行政監(jiān)管、多元解紛、法律服務(wù)以及普法宣傳等多個維度。保護中小投資者案例匯編之四——多元化糾紛解決篇　　1.商事調(diào)解成效顯著 促成調(diào)解協(xié)議司法確認落地生效　　一、基本情況　　近年來，我國多元化糾紛解決機制改革取得了豐碩成果，司法訴訟、商事仲裁、商事調(diào)解等成為解決國內(nèi)和國際商事糾紛的重要手段。在商事糾紛日漸增多的大背景下，作為訴訟及仲裁外以外的途徑之一，商事調(diào)解以其靈活、便捷、經(jīng)濟、和諧等特點，日益受到關(guān)注。為促進我市商事調(diào)解制度發(fā)展，進一步完善保護中小投資者多元化糾紛解決機制，廣州市司法局指導(dǎo)廣州市律師協(xié)會于2020年9月成立了廣州國際商貿(mào)商事調(diào)解中心（以下簡稱“調(diào)解中心”），為高效解決商事主體間的國內(nèi)及涉外商事糾紛提供服務(wù)。　　二、典型案例　　2021年7月至8月，調(diào)解中心成功調(diào)解兩宗首批自行受理的調(diào)解案件，涉案標的額共計1.68億余元。廣州某A公司于2021年7月22日向調(diào)解中心申請調(diào)解。收到A公司的調(diào)解申請后，調(diào)解中心于2021年7月28日正式受理該案。在調(diào)解員的專業(yè)服務(wù)和調(diào)解中心的精心組織下，各方于2021年8月18日既簽署了調(diào)解協(xié)議。2021年8月19日，各方當(dāng)事人共同向廣州市中級人民法院申請對調(diào)解協(xié)議進行司法確認。市法院于2021年8月26日組織線上聽證，于2021年8月27日出具《民事裁定書》，對該案的調(diào)解協(xié)議進行了司法確認，賦予其強制執(zhí)行力。至此，各方當(dāng)事人在調(diào)解中心受理案件后一個月內(nèi)，順利完成了全部調(diào)解和司法確認程序。該案是調(diào)解中心經(jīng)調(diào)解達成調(diào)解協(xié)議并完成在線司法確認的首例成功案例，充分體現(xiàn)了我市在“商事調(diào)解+在線司法確認”制度的優(yōu)勢，有效減少了當(dāng)事人的時間與成本，真正實現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”?！　∪?、亮點成效　　廣州國際商貿(mào)商事調(diào)解中心自成立以來，一方面致力于推動完善商事調(diào)解工作體制機制，先后制定了《廣州國際商貿(mào)商事調(diào)解中心調(diào)解規(guī)則（試行）》《廣州國際商貿(mào)商事調(diào)解中心調(diào)解員工作規(guī)范（試行）》《廣州國際商貿(mào)商事調(diào)解中心調(diào)解員聘任及考核管理辦法（試行）》《法院委派和委托案件調(diào)解規(guī)程（試行）》《廣州國際商貿(mào)商事調(diào)解中心收案及辦案規(guī)程（試行）》《調(diào)解程序指引（試行）》等文件；另一方面不斷加強與廣州市中級人民法院訴調(diào)銜接工作，截止2021年10月7日，已受理405件法院委托委派及自行受理的案件，涉及訴訟標的金額超過62億元，調(diào)解成功13件，和解金額超過2.32億元。廣州國際商貿(mào)商事調(diào)解中心成立被寫入《廣州市優(yōu)化營商環(huán)境條例》，入選“2020年廣東營商環(huán)境改革創(chuàng)新案例”之“法治保障優(yōu)勝案例”?！　?.全國首推區(qū)塊鏈律師調(diào)查令線上平臺 廣州律師調(diào)查令制度成效顯著　　一、基本情況　　2017年7月28日，《廣州市中級人民法院關(guān)于民事訴訟律師調(diào)查令的實施辦法（試行）》印發(fā)，廣州是全廣東省首個在市區(qū)兩級法院全面推行律師調(diào)查令的城市。截至2021年6月，全市兩級法院共發(fā)出律師調(diào)查令32523份，整體調(diào)查取證成功率約為86%，且取證成功率有逐年明顯上升趨勢。南沙法院（南沙自貿(mào)區(qū)法院）發(fā)出廣州地區(qū)首份律師調(diào)查令。憑借該份調(diào)查令，一起技術(shù)合同糾紛案件的原告代理律師曾某，成功在廣州市發(fā)改委調(diào)取到了案件所需的證據(jù)。為進一步破解證券糾紛案件“調(diào)查難”問題，2020年8月12日,我市上線全國首個“區(qū)塊鏈律師調(diào)查令”平臺。相較于傳統(tǒng)的紙質(zhì)調(diào)查令，該平臺實現(xiàn)了申請、審批、簽發(fā)、使用及反饋的全流程在線辦理，也實現(xiàn)了全程留痕，確保調(diào)查令可溯、可驗，防止偽造或篡改?！皡^(qū)塊鏈律師調(diào)查令”辦理平臺體現(xiàn)四大優(yōu)勢：流轉(zhuǎn)更加高效、辦理更加便捷、取證更加安全、運行更加安全，從而既保障律師執(zhí)業(yè)權(quán)利、發(fā)揮了律師的專業(yè)優(yōu)勢，保障了當(dāng)事人訴訟權(quán)利，推進訴訟便利化，也有效提高法院訴訟便利度，實現(xiàn)了司法資源的優(yōu)化配置。為不斷細化完善律師調(diào)查令制度，2021年7月26日，我市出臺《廣州市中級人民法院關(guān)于證券期貨糾紛律師調(diào)查令的實施辦法（試行）》，這是進一步加強對證券期貨糾紛中小投資者合法權(quán)益保護，提高中小投資者獲取證據(jù)便利度的重要制度舉措?！　《⒘咙c成效　　廣州律師調(diào)查令制度實施四年以來取得顯著成效。一是保障律師調(diào)查取證的權(quán)利，維護當(dāng)事人的實體權(quán)利；二是增強了在訴訟中較難取證的一方，如公司證券類糾紛的中小投資者等，承擔(dān)相應(yīng)舉證責(zé)任的基礎(chǔ)能力，促使中小投資者積極維護自身權(quán)益，提升維權(quán)意識；三是律師持令調(diào)查取證，無需法院再派員調(diào)查取證，有利于節(jié)約司法資源；四是將律師和司法機關(guān)各自優(yōu)勢相結(jié)合，為案件公平公正審理營造了良好的司法氛圍。司法部曾對廣州律師調(diào)查令制度給予充分肯定，“打通了頂層設(shè)計落地的‘最后一公里’，效果很好?！薄　?.打造智慧調(diào)解模式全面提升矛盾糾紛多元調(diào)解質(zhì)效　　廣州市司法局堅持發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，聯(lián)合廣東證監(jiān)局、市法院、市市場監(jiān)管局、市地方金融局等部門積極探索多方聯(lián)動、智慧精準、專業(yè)高效的矛盾糾紛多元化調(diào)解機制，有效引導(dǎo)中小投資者以調(diào)解方式解決矛盾糾紛，持續(xù)提升市場主體的獲得感。特別是充分運用“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，進一步提升調(diào)解智慧化水平和效果。優(yōu)化升級“廣州智慧調(diào)解”微信小程序，實現(xiàn)在線調(diào)解可視化、移動化、智能化，積極推行調(diào)解網(wǎng)上申請、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上服務(wù)，實現(xiàn)人民調(diào)解線上線下的無縫對接。通過“羊城慧調(diào)解”智能平臺和廣州市中級人民法院在線多元糾紛化解平臺（以下簡稱ODR平臺），改變傳統(tǒng)調(diào)解方式，提供智能評估、類案智能推送、法律法規(guī)查詢、在線調(diào)解、在線提交司法確認、自動轉(zhuǎn)立案等調(diào)解解紛功能，并支持人臉識別、語音轉(zhuǎn)文字、在線視頻、自動生成調(diào)解筆錄、電子簽名等亮點技術(shù)。ODR平臺上線以來，截止2021年6月30日，我市法院線上調(diào)解糾紛達193947件。依托5G智能虛擬法庭、5G庭審本等智慧支持，推進實現(xiàn)當(dāng)日調(diào)解、當(dāng)日確認，矛盾化解的快捷度大幅提升，《廣東政法網(wǎng)》等媒體對此進行關(guān)注報道。廣東自貿(mào)區(qū)南沙片區(qū)法院上線全國首個掌上商事調(diào)解APP，調(diào)解成功率達99.01%，實現(xiàn)突破時間、空間限制靈活開展糾紛化解的調(diào)解活動?！　?.何某與某期貨公司委托交易糾紛　　一、基本案情　　某期貨公司客戶何某反映，近期進行CF101C13800期權(quán)交易，設(shè)置了云止盈單（條件單），卻發(fā)現(xiàn)交易軟件將其幾筆委托以跌停價成交，造成虧損。何某強調(diào)其并非第一次使用該功能，之前未曾出現(xiàn)該問題，向期貨公司反映卻未獲得合理解釋。何某遂提起糾紛調(diào)解申請，要求公司賠償相應(yīng)損失?！　《?、調(diào)解過程及結(jié)果　　調(diào)解員首先向期貨公司詳細了解何某的交易情況。期貨公司反饋，何某使用公司提供的第三方下單交易軟件設(shè)置了止盈單，并將止盈委托價格設(shè)定為市價。該交易軟件定義的市價下單是指買入時以漲停價、賣出時以跌停價委托下單。期貨公司表示，止盈單的相關(guān)說明及風(fēng)險揭示在操作界面均可點擊查看,且《期貨交易風(fēng)險說明書》《第三方交易下單軟件特別風(fēng)險提示》均詳盡地向何某提示了期貨交易及行情軟件使用的風(fēng)險，何某也簽字確認了，因此相關(guān)損失應(yīng)由何某自己承擔(dān)。　　向期貨公司了解相關(guān)情況后，調(diào)解員又耐心傾聽何某的想法及對事情經(jīng)過的補充說明。經(jīng)多次溝通，調(diào)解員了解到何某的心結(jié)在于，其10月16日輸入了止盈價格1630元，但軟件卻未按照其1630元的指令價格成交。何某強調(diào)，目前已無法查詢到交易軟件相關(guān)記錄，更加印證交易軟件存在問題。就此，調(diào)解員讓期貨公司重新調(diào)取何某的交易日志。經(jīng)查詢，何某確實在10月16日輸入了止盈價格1630元，但止盈價格實為止盈單的觸發(fā)價格，即1630元只是系統(tǒng)確認是否發(fā)出委托的依據(jù)價格，委托時系統(tǒng)還是會按照何某設(shè)置的市價委托形式下單，成交價最終由交易所撮合成交結(jié)果決定。另外，何某可在交易軟件的已觸發(fā)列表中查看相關(guān)記錄。由此可見，何某不僅對止盈價格的理解存在偏差，且自身對交易軟件的具體操作也不夠熟悉。　　最后，調(diào)解員重新向何某解釋止盈價格的實際含義，同時告知他，經(jīng)其簽字確認的《期貨交易風(fēng)險說明書》規(guī)定“由于投資者自身未充分了解期貨交易及行情軟件的實際功能、信息來源、固有缺陷和使用風(fēng)險，導(dǎo)致對軟件使用不當(dāng)，造成決策和操作失誤的，應(yīng)由本人承擔(dān)相應(yīng)損失”。何某對此表示認可，不再追究期貨公司責(zé)任，糾紛最終得以妥善解決。　　三、案件點評　　期貨行情瞬息萬變，投資者難以做到時刻盯盤。條件單的出現(xiàn)無疑在一定程度上解放了投資者。隨著條件單日漸深受投資者的青睞，很多第三方軟件商也紛紛上線了自己的云條件單系統(tǒng)，功能可謂五花八門。實踐中，經(jīng)常出現(xiàn)投資者忘記自己設(shè)置了條件單而懷疑期貨公司擅自平倉，或不了解條件單的設(shè)置規(guī)則而認為期貨公司系統(tǒng)故障等情況?！　≡诖?，提醒投資者在關(guān)注條件單帶來便利的同時，應(yīng)提前了解相關(guān)規(guī)則及存在風(fēng)險，謹慎使用條件單相關(guān)功能，不能過分依賴，自身也需對期貨行情進行及時的跟蹤。就期貨公司而言，除了向投資者做好第三方下單交易軟件的風(fēng)險揭示，還應(yīng)就第三方下單交易軟件的相關(guān)使用問題做好咨詢解答。本次糾紛中，正因為期貨公司工作人員最初的不重視，對何某提出的疑惑未逐一回應(yīng)，才導(dǎo)致何某的誤解和索賠。建議期貨公司在向投資者解釋問題時，不能敷衍了事，草草應(yīng)對，對投資者反映的問題應(yīng)主動核實、及時回應(yīng)，只有認清問題、找到癥結(jié),才能從根本上化解矛盾?！　?.李某與某證券營業(yè)部客戶服務(wù)糾紛　　一、基本案情　　李某是某證券營業(yè)部客戶經(jīng)理黃某開發(fā)的客戶。2019年底，李某與黃某相互約定，由黃某指導(dǎo)李某股票操作，李某致電營業(yè)部申請傭金費率從萬分之三調(diào)整至千分之三，以便黃某從中獲取增量傭金收入。雙方合作后，李某根據(jù)黃某推薦的個股及指示的具體買賣時點進行操作，最終造成嚴重虧損。2020年5月，黃某因個人原因從營業(yè)部離職，李某后續(xù)就沒再接收任何薦股服務(wù)，但營業(yè)部卻仍按千分之三的標準來收取傭金費用。事后，李某向營業(yè)部反映該事項，但經(jīng)多次溝通仍無果。因此向申請調(diào)解，要求營業(yè)部退回2019年底至今期間所收取的千分之三與萬分之三之間的傭金費率差，并賠償相應(yīng)損失。　　二、調(diào)解過程及結(jié)果　　調(diào)解中心受理此案件后，調(diào)解員認真了解案情，針對雙方爭議的焦點問題進行分析，并采取背靠背的方式與雙方溝通，經(jīng)核實：一是黃某在提供服務(wù)前已注冊登記為證券投資顧問；二是李某沒有簽訂投顧協(xié)議；三是李某提供的微信截圖顯示黃某曾多次對其推薦的個股價格漲跌做出確定性判斷，并提供具體的買賣時點及倉位；四是李某的調(diào)傭錄音中，工作人員并未主動問詢李某調(diào)高傭金的緣由；五是結(jié)合李某對賬單及黃某的提成明細表來看，李某在服務(wù)期間一直交易頻繁，黃某從中獲取了不菲的提成?！　≌{(diào)解員理清案件事實后，一方面指出營業(yè)部的內(nèi)部控制不完善，未能有效防范員工的違法違規(guī)行為。另一方面也向李某明確，購買投顧服務(wù)時應(yīng)簽訂投顧協(xié)議，且不應(yīng)過分依賴投顧人員提供的投資建議。經(jīng)過調(diào)解員多番耐心勸導(dǎo)，營業(yè)部愿意將多收取的傭金費退還給李某，李某自身也認識到“買者自負，風(fēng)險自擔(dān)”，不再要求營業(yè)部賠償其虧損。最終李某接受了營業(yè)部的解決方案，雙方簽訂了書面協(xié)議?！　∪?、案件點評　　從本案來看，主要存在以下問題：一是營業(yè)部合規(guī)管理不到位。營業(yè)部對客戶李某申請調(diào)高傭金費率的異常行為沒有主動關(guān)注和核查，若當(dāng)時能主動向李某及黃某了解情況，則能發(fā)現(xiàn)黃某私下給客戶薦股獲利的不當(dāng)行為并及時糾錯?！蹲C券公司和證券投資基金管理公司合規(guī)管理辦法》第六條規(guī)定：“證券基金經(jīng)營機構(gòu)開展各項業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)合規(guī)經(jīng)營、勤勉盡責(zé)，堅持客戶利益至上原則，并遵守下列基本要求：……（四）嚴格規(guī)范工作人員執(zhí)業(yè)行為，督促工作人員勤勉盡責(zé)，防范其利用職務(wù)便利從事違法違規(guī)、超越權(quán)限或者其他損害客戶合法權(quán)益的行為……”《證券投資顧問業(yè)務(wù)暫行規(guī)定（2020年修訂）》（以下簡稱《暫行規(guī)定》）第三條規(guī)定：“證券公司、證券投資咨詢機構(gòu)從事證券投資顧問業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和本規(guī)定，加強合規(guī)管理，健全內(nèi)部控制，防范利益沖突，切實維護客戶合法權(quán)益?！庇纱丝梢?，營業(yè)部在調(diào)解前期一直以自身不知情為由脫責(zé)是站不住腳的。二是投顧人員許某的執(zhí)業(yè)行為不規(guī)范?！蹲C券公司監(jiān)督管理條例》第三十四條規(guī)定：“證券公司向客戶提供投資建議，不得對證券價格的漲跌或者市場走勢做出確定性的判斷。證券公司及其從業(yè)人員不得利用向客戶提供投資建議而謀取不正當(dāng)利益?！薄蹲C券期貨投資者適當(dāng)性管理辦法》第二十二條規(guī)定：“禁止經(jīng)營機構(gòu)進行下列銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)的活動：……（二）向投資者就不確定事項提供確定性的判斷，或者告知投資者有可能使其誤認為具有確定性的意見……”本案中，許某雖為投顧人員，但私下通過微信向關(guān)某發(fā)送薦股信息，對具體的下單時點、價格及數(shù)量給予明確的建議，存在違規(guī)代客戶作出交易決策的情況，并以讓關(guān)某調(diào)高傭金的方式獲取提成，許某的行為顯然違反了上述規(guī)定。三是關(guān)某未謹慎投資、未盡必要注意義務(wù)?！稌盒幸?guī)定》第十四條規(guī)定：“證券公司、證券投資咨詢機構(gòu)提供證券投資顧問服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與客戶簽訂證券投資顧問服務(wù)協(xié)議，并對協(xié)議實行編號管理?！标P(guān)某在未簽約的情況下享受服務(wù)，無法準確了解投資顧問服務(wù)的內(nèi)容和方式，無法確定購買的投顧服務(wù)與自身風(fēng)險承受能力是否相匹配。同時關(guān)某也承認股票賬戶都是其本人操作，并未交由許某代為下單交易，因此關(guān)某作為具有完全民事行為能力人，投資風(fēng)險和損失應(yīng)由本人承擔(dān)。　　通過本案，證券公司應(yīng)當(dāng)認真梳理、排查投顧業(yè)務(wù)的風(fēng)險點，通過客戶回訪監(jiān)控異常交易行為，及時發(fā)現(xiàn)問題、制止并糾正；對投資咨詢業(yè)務(wù)的各環(huán)節(jié)實行留痕管理，尤其是提供投資建議，杜絕從業(yè)人員違規(guī)向客戶提供證券買賣建議；加強員工合規(guī)培訓(xùn)和宣導(dǎo)，提高員工合規(guī)執(zhí)業(yè)意識，定期組織員工學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，開展典型案例教學(xué)，不斷強化全體員工“合規(guī)執(zhí)業(yè)、珍惜職業(yè)生涯”的理念?！　【屯顿Y者而言，建議在接受投顧服務(wù)前應(yīng)主動通過中國證券業(yè)協(xié)會網(wǎng)站查詢核實提供服務(wù)的人員是否已注冊登記為投資顧問；認真閱讀合同協(xié)議及風(fēng)險揭示書，全面了解相關(guān)權(quán)利義務(wù)；不過分依賴投資咨詢服務(wù)，更不盲目聽從從業(yè)人員私下提供的投資建議，提高自身的風(fēng)險意識，樹立理性的投資理念，不要相信“天上掉餡餅、一夜暴富”的美夢。