12345服務(wù)熱線花都區(qū)分中心響應(yīng)群眾訴求 紓解民困 提升服務(wù)　　作為區(qū)政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，12345服務(wù)熱線花都分中心在新形勢(shì)下以問(wèn)題為導(dǎo)向、積極應(yīng)對(duì)群眾訴求，強(qiáng)化內(nèi)部管理與學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量水平。加強(qiáng)監(jiān)督協(xié)調(diào)，發(fā)揮街鎮(zhèn)和職能部門(mén)的積極性，較好地解決了群眾投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，為人民群眾謀福祉?！　?020年，12345服務(wù)熱線花都分中心共受理廣州12345政府服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦工單9.4萬(wàn)宗，同比增長(zhǎng)28.86%，按時(shí)完成率100%，滿意率90.42%?！　〔粩嗵岣叻?wù)質(zhì)量　　12345熱線整合全市各類非緊急類政府服務(wù)專線，以便民、智能、高效為服務(wù)理念，為公眾提供政務(wù)咨詢、民生訴求、政民互動(dòng)、投訴舉報(bào)、效能監(jiān)察等公共服務(wù)。通過(guò)政府服務(wù)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、電話渠道受理市民群眾對(duì)承辦單位工作職責(zé)、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、行政審批等政務(wù)信息及公共服務(wù)信息的咨詢；對(duì)承辦單位職責(zé)范圍內(nèi)非緊急類求助；對(duì)城市治理、公共服務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等方面的投訴舉報(bào)和建議；對(duì)行政機(jī)關(guān)、公共服務(wù)企事業(yè)單位工作人員工作作風(fēng)、行政效能等方面的投訴舉報(bào)和其他應(yīng)當(dāng)受理的事項(xiàng)?！　「鶕?jù)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)指示精神，花都區(qū)成立了“12345熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，提出改進(jìn)工作方案。同時(shí)，舉辦12345熱線承辦單位聯(lián)絡(luò)員業(yè)務(wù)培訓(xùn),組織各部門(mén)、街鎮(zhèn)聯(lián)絡(luò)員參加學(xué)習(xí)，重點(diǎn)針對(duì)熱線工作流程容易失分的事項(xiàng)進(jìn)行強(qiáng)化指導(dǎo)；優(yōu)化調(diào)整《花都區(qū)12345政府服務(wù)熱線承辦事項(xiàng)管理實(shí)施辦法》，要求承辦單位壓縮投訴、舉報(bào)、求助、建議類工單的辦理時(shí)長(zhǎng)和退單時(shí)限；組織街鎮(zhèn)聯(lián)絡(luò)員前往增城區(qū)熱線中心參觀學(xué)習(xí)，認(rèn)真借鑒先進(jìn)地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)做法，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?！　〈送?，舉辦區(qū)領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)群眾來(lái)電活動(dòng)，區(qū)委常委、副區(qū)長(zhǎng)羅干政現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)群眾來(lái)電。在1個(gè)半小時(shí)內(nèi)共接聽(tīng)市民來(lái)電7個(gè)，涉及道路養(yǎng)護(hù)、電梯加裝、違章建筑、物業(yè)服務(wù)等問(wèn)題。詳細(xì)記錄市民訴求，對(duì)市民提出的問(wèn)題一一作出回應(yīng)解答，對(duì)于需要進(jìn)一步核實(shí)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)指示相關(guān)責(zé)任單位盡快進(jìn)行核查，做好跟蹤服務(wù)。此外，“廣州12345”微信公眾號(hào)還通過(guò)微信預(yù)受理的方式征集群眾各類訴求共9個(gè)，涉及公共交通、油煙污染、克扣工資等方面，將由熱線中心轉(zhuǎn)派區(qū)政府依法依規(guī)處理?！　√嵘?wù)滿意度　　應(yīng)對(duì)群眾熱點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)，12345熱線圍繞疫情防控、交通擁堵、學(xué)位招生、公交出行，樓宇改造、城市治亂等熱點(diǎn)問(wèn)題，積極解析政策，努力紓解矛盾糾紛。城區(qū)道路的養(yǎng)護(hù)問(wèn)題；頤和山莊開(kāi)通公交站臺(tái)解決公交接駁開(kāi)通4條線路共30多個(gè)班次；廣州北站綜合交通樞紐項(xiàng)目東廣場(chǎng)征拆范圍實(shí)施封蔽管理，加強(qiáng)衛(wèi)生環(huán)境、疫情防治與治安管控；廠區(qū)樓的樓宇翻新問(wèn)題；小區(qū)公共部位業(yè)主使用環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題；直銷帶貨售后質(zhì)量問(wèn)題；雅瑤小學(xué)學(xué)位分配問(wèn)題；迎賓路合和新城路口交通疏導(dǎo)及萬(wàn)和北路開(kāi)通爭(zhēng)議問(wèn)題；小區(qū)加裝電梯問(wèn)題；新華街、花城街中心城區(qū)的城管隊(duì)員通宵達(dá)旦處理夜間施工問(wèn)題?！　⊥ㄟ^(guò)一宗宗、一個(gè)個(gè)問(wèn)題的解答與協(xié)調(diào)解決，贏得了社會(huì)公眾的支持贊譽(yù)，滿意率從2019年的87.67%提升到2020年的90.42%，全年收到群眾表?yè)P(yáng)36宗?！　∨浜虾靡咔榉揽毓ぷ鳌　∶鎸?duì)嚴(yán)峻的疫情防控形勢(shì)，12345熱線牢記“疫情就是命令，防控就是責(zé)任”宗旨，加強(qiáng)協(xié)同配合，與應(yīng)急管理局、衛(wèi)健局、市場(chǎng)監(jiān)管局、交通運(yùn)輸局、公安分局等部門(mén)及各街鎮(zhèn)保持聯(lián)動(dòng)，密切配合，對(duì)于疫情類工單積極采取有效措施，及時(shí)分派處理。全力以赴做好防控工作，堅(jiān)決筑牢疫情防控的“防火墻”。去年共受理關(guān)于新冠肺炎疫情事項(xiàng)7406宗，通過(guò)熱線平臺(tái)及時(shí)讓有需要的群眾掌握花都區(qū)疫情防治、疫情產(chǎn)品和復(fù)工復(fù)產(chǎn)等實(shí)時(shí)信息?！　?guó)事家事天下事事事關(guān)心。12345，筑起民生服務(wù)溝通平臺(tái)，使政府服務(wù)熱線在廣大群眾日常生活中樹(shù)立了良好的口碑。