近日，花都區(qū)政府黨組成員、副區(qū)長徐容雅走進廣州12345政府服務熱線話務現(xiàn)場，接聽群眾來電，聽民聲、解民憂。

　　在90分鐘的接電活動中，共受理消費維權、環(huán)境保護、教育管理、交通運輸?shù)让裆V求7宗。區(qū)領導現(xiàn)場逐一回應，指定責任單位限時解決，要求各責任單位通過熱線辦理推動政府服務從“接得住”向“辦得好”轉變，以扎實的工作成效提升群眾滿意度和幸福感。

　　服務量質雙提升

　　2025年上半年，花都區(qū)共受理12345熱線工單126996宗，同比增長10.01%，創(chuàng)歷史新高。在工單量持續(xù)攀升的壓力下，仍保持100%按時完成率，工單平均辦理時長低于5天，群眾表揚量達285宗，同比激增280%。其中909宗涉道路坍塌、水浸、外墻剝落等緊急突發(fā)類工單均在2個工作日內辦結，市民滿意度高達89.58%，實現(xiàn)政務服務“速度”與“溫度”的有效統(tǒng)一。

　　四維發(fā)力破難題

　　花都區(qū)通過建立24小時即時派單機制，配置“雙小組”（審核組+退單協(xié)調組）動態(tài)響應，實現(xiàn)常規(guī)工單審核“日清日結”。同時，聚焦工單治理效能提升，系統(tǒng)構建“容錯豁免-快裁處置-多維通報-靶向反饋”四位一體制度體系，規(guī)范工單分派、辦理、督辦、反饋各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)工單閉環(huán)管理。攻堅專項辦理事項破解民生痛點，通過制定“一案一策”工作方案解決教育培訓、母嬰服務、物業(yè)管理、環(huán)境保護等44項高頻難題。其中，童程童美培訓機構退費專項為近500名學員解決了課程學習和原機構員工就業(yè)問題。此外，通過“線上會商+線下踏勘”模式，推動民宿預付消費、村居兒童樂園設施管理等18件權責不清事項責任落地。