白云區(qū)領(lǐng)導(dǎo)接聽廣州12345熱線，回應(yīng)群眾關(guān)切用心辦實(shí)事 傾情解民憂　　“您好，我是白云區(qū)副區(qū)長王曉杰，請問有什么可以幫到您？”5月22日上午9時(shí)30分，副區(qū)長王曉杰率區(qū)有關(guān)部門和鎮(zhèn)街負(fù)責(zé)人，到廣州市12345政府服務(wù)熱線受理中心接聽市民來電，傾聽群眾訴求，回應(yīng)群眾關(guān)切。90分鐘的時(shí)間內(nèi)，共接聽7通群眾來電，主要涉及商鋪?zhàn)赓U、網(wǎng)購糾紛、道路施工、中考志愿填報(bào)等事項(xiàng)?！　　拔揖W(wǎng)上報(bào)名某公司（經(jīng)其查詢注冊地在白云區(qū)）的情感挽回服務(wù)，費(fèi)用15800元。但是對方只給了我小紅書平臺上可查到的話術(shù)，沒有實(shí)現(xiàn)承諾的服務(wù)。我希望有關(guān)部門可以協(xié)助要求對方退費(fèi)?！彪娫捘穷^，市民張先生訴說著遭遇。　　針對張先生提出的訴求，王曉杰給出回應(yīng)：將立即協(xié)調(diào)消費(fèi)者協(xié)會、市場監(jiān)管部門，現(xiàn)場核查該公司是否真實(shí)存在；若確有實(shí)體門店，將全力促成雙方溝通解決，并建議張先生今后如果遇到類似的情況，最好在實(shí)體店簽訂服務(wù)協(xié)議。掛斷電話后，王曉杰現(xiàn)場指定兩部門工作人員盡快處理，并表示將跟進(jìn)督辦事件解決情況。　　市民竇先生來電反映，白云區(qū)某村一紅綠燈位置被施工隊(duì)挖了一條水溝，橫跨路面，因近期下雨頻繁，水溝有所擴(kuò)大，導(dǎo)致市民通行不便?！拔沂紫认蚰硎厩敢??！蓖鯐越芙油娫捄蟊硎?。她隨即了解到，該址正在進(jìn)行264縣道改造?！拔覀凂R上安排相關(guān)部門處理，對水溝問題進(jìn)行現(xiàn)場核查并督辦整改。后續(xù)處理結(jié)果會及時(shí)予以答復(fù)?！蓖鯐越芑貜?fù)說。　　接聽現(xiàn)場，電話鈴聲此起彼伏，王曉杰認(rèn)真記錄著每一名來電市民的訴求，對于咨詢類問題當(dāng)場解答，對于待辦類事項(xiàng)，“盡快去現(xiàn)場核查”成了她回復(fù)的高頻詞。90分鐘的時(shí)間內(nèi)，她共接聽7通群眾來電，主要涉及商鋪?zhàn)赓U、網(wǎng)購糾紛、道路施工、中考志愿填報(bào)等事項(xiàng)?！　⊥鯐越鼙硎?，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是連接政府和群眾的直通車，開展接聽來電活動，對各部門各鎮(zhèn)街的工作是檢驗(yàn)、也是鞭策，為群眾辦實(shí)事、辦好事就體現(xiàn)在這一件件的小事中。她現(xiàn)場要求相關(guān)部門務(wù)必跟進(jìn)落實(shí)、限時(shí)辦結(jié)群眾的訴求，并加強(qiáng)追蹤回訪。同時(shí)，要做好各項(xiàng)工作的前期統(tǒng)籌謀劃、過程精細(xì)管理、事后成效追蹤，切實(shí)解民憂辦實(shí)事，提升政府公信力?！　?jù)介紹，白云區(qū)12345熱線始終堅(jiān)持“首辦負(fù)責(zé)、當(dāng)天啟動、提速辦結(jié)”的工作要求，2023年，全區(qū)共受理工單55.06萬件，工單按時(shí)辦結(jié)率100%，知識點(diǎn)按時(shí)響應(yīng)率100%，熱線年度綜合考核成績在全市11個區(qū)中排名第一，其中8次獲得全市月度考核第一。2024年第一季度，白云區(qū)已受理12345熱線工單超12萬件，均實(shí)現(xiàn)提速辦結(jié)，咨詢類工單辦理時(shí)長為0.55天，非咨詢類工單辦理時(shí)長為4.1天，同比分別縮減26.67%、16.16%?！　^(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，作為白云區(qū)12345熱線業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門，將秉承“群眾利益無小事”理念，認(rèn)真落實(shí)“云民聲”綜合工作促進(jìn)機(jī)制，完善考核督辦制度，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，提高經(jīng)辦單位為民服務(wù)意識，實(shí)現(xiàn)“辦理工單”向“解決問題”轉(zhuǎn)變。針對職權(quán)交叉、疑難復(fù)雜事項(xiàng)，督促各單位主動服務(wù)、綜合施策、協(xié)同聯(lián)動，形成工作合力。同時(shí)，將運(yùn)用12345社情民意大數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確把握群眾訴求的普遍問題和深層次矛盾，推動“解決一個”向“解決一類”轉(zhuǎn)變，真正實(shí)現(xiàn)用更快速度、更暖溫度、更大力度為群眾辦實(shí)事、解難題的目標(biāo)。