去年累計(jì)處理群眾訴求工單逾60萬件

　　近日，筆者從區(qū)政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局了解到，2024年白云區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作交出亮眼成績單：2024年，白云區(qū)累計(jì)處理群眾訴求工單60.33萬件，綜合考核成績連續(xù)兩年穩(wěn)居全市各區(qū)第一，成為便民利企服務(wù)的“白云熱線樣板”。

　　在全國率先上線24小時(shí)智能派單系統(tǒng)

　　走進(jìn)區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心，可以看到墻上的宣傳語“首辦負(fù)責(zé) 當(dāng)天啟動(dòng) 提速辦結(jié)”。區(qū)12345熱線智慧辦理系統(tǒng)中，實(shí)時(shí)顯示著各類熱線工單總量、處理時(shí)長、滿意率、高發(fā)訴求等信息。屏幕顯示，在工單智能處置流程中，智能派單率、派單準(zhǔn)確率都穩(wěn)定保持在85%左右，工單辦理速度和質(zhì)量實(shí)現(xiàn)雙提升。

　　“無論是派單率，還是準(zhǔn)確率，白云區(qū)都是走在全市各區(qū)前列的?！眳^(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心副主任蔡曉玲介紹，白云區(qū)創(chuàng)新搭建熱線數(shù)智化體系，在全國率先上線24小時(shí)自動(dòng)AI智能派單系統(tǒng)，海量工單能夠進(jìn)行自動(dòng)派發(fā)和快速轉(zhuǎn)派，從“人工分撥”進(jìn)階到“智能轉(zhuǎn)派”，派單效率提升了40%，實(shí)現(xiàn)了“向科技要人力”“用AI提效率”。

　　“這極大地提升了工單處理的效率，實(shí)現(xiàn)了群眾訴求‘即收即轉(zhuǎn)、精準(zhǔn)直達(dá)’?！辈虝粤峤榻B，以前，區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心工作人員需要7*24小時(shí)輪班值守，對各類熱線工單進(jìn)行人工轉(zhuǎn)派，如今效率提升后，派單組由8人精簡為2人。憑借這一實(shí)力，區(qū)12345熱線智慧辦理系統(tǒng)曾在2023年“鼎新杯”數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)用大賽全國總決賽上獲得數(shù)字政府賽道二等獎(jiǎng)。

　　值得一提的是，區(qū)熱線系統(tǒng)成功獲得了2項(xiàng)國家發(fā)明專利、1項(xiàng)軟件著作權(quán)，并完成1項(xiàng)數(shù)據(jù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)登記，成為全省首個(gè)以政府部門名義獲發(fā)明專利的政務(wù)服務(wù)熱線，科技含金量拉滿。

　　綜合考核連續(xù)兩年穩(wěn)居全市各區(qū)第一

　　據(jù)了解，白云區(qū)將12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作作為區(qū)委“創(chuàng)先爭優(yōu)走前列”系列工作之一，全面落實(shí)熱線“首辦負(fù)責(zé)、當(dāng)天啟動(dòng)、提速辦結(jié)”工作要求，通過優(yōu)化熱線督辦評價(jià)體系，落實(shí)熱線工單四級(jí)對口督導(dǎo)機(jī)制，全流程跟蹤熱線工單流轉(zhuǎn)、督辦、審核、回復(fù)情況。

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2024年，白云區(qū)累計(jì)處理群眾訴求工單60.33萬件，綜合考核連續(xù)兩年穩(wěn)居全市各區(qū)第一，成為便民利企服務(wù)的“白云熱線樣板”。

　　針對疑難復(fù)雜訴求，白云區(qū)活用“云民聲”平臺(tái)、聯(lián)席會(huì)商制度，全年協(xié)調(diào)解決26件跨部門疑難事項(xiàng)。同時(shí)，白云區(qū)啟動(dòng)熱線專項(xiàng)辦理機(jī)制，通過回訪督查、現(xiàn)場踏勘、“回頭看”等方式，推動(dòng)91個(gè)高頻共性訴求100%按期銷案。此外，白云區(qū)開通商事登記、來穗人員服務(wù)、交通運(yùn)輸服務(wù)等11個(gè)“遠(yuǎn)程專家座席”，累計(jì)解答相關(guān)咨詢類訴求超1萬人次，服務(wù)量居全市第一，實(shí)現(xiàn)群眾咨詢“快問快答、疑問速解”。

　　區(qū)政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局局長陳佳毅表示，未來，白云區(qū)將持續(xù)優(yōu)化升級(jí)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)，以“智慧+溫度”打造民生訴求解決的“最優(yōu)解”，持續(xù)打造便民利企高質(zhì)量發(fā)展的“白云熱線樣板”。