市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局領(lǐng)導(dǎo)向市人大常委會報告2023年度廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作情況　　3月27日，廣州市十六屆人大常委會第二十六次會議聽取和審議了2023年度廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作情況的報告。受市人民政府委托，市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局局長黃津到會作報告?！　∈腥舜蟪Ｎ瘯M成成員對12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作給予高度肯定，表示市政府深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神和習(xí)近平總書記視察廣東重要講話、重要指示精神，認真落實省委“1310”具體部署和市委“1312”思路舉措，在“辦實事、解難事、促有為”上下功夫，不斷提升熱線便民利企服務(wù)水平，助力廣州高質(zhì)量發(fā)展。　　2023年廣州12345熱線圍繞人工智能+，開啟智慧便民新時代。全年共受理各類訴求3649.79萬件，日均近10萬件，同比增長13.81%。其中，互聯(lián)網(wǎng)渠道受理量2260.19萬件，同比增長18.77%，占比首次超六成。廣州12345熱線緊跟市民企業(yè)使用需求，加快推進智能化轉(zhuǎn)型升級，以AI賦能熱線服務(wù)全鏈條。針對咨詢熱點查詢難、話務(wù)高峰期市民等候時間長、工作人員解答分派效率低的瓶頸問題，率先在智能問答、智能導(dǎo)航、智能座席三大領(lǐng)域先行先試，讓熱線服務(wù)更智慧、更便利、更專業(yè)。同時，廣州12345熱線激活數(shù)據(jù)治理潛能，發(fā)揮熱線基層治理“前哨”作用，對企業(yè)群眾訴求信息進行深入分析，每月推出“民情月歷”，協(xié)同聯(lián)動各承辦單位強化熱線數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，實現(xiàn)分析一類訴求，推動一類治理，助力超大城市治理從經(jīng)驗驅(qū)動向數(shù)字驅(qū)動轉(zhuǎn)變?！　?023年9月，中國信息協(xié)會發(fā)布的《全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估報告》中，廣州12345熱線在副省級城市、計劃單列市、省會城市政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估指數(shù)排名中位列第一。11月，廣州12345熱線受理中心被中央主題教育辦列為“重實踐建新功”老典型新作為的先進典型，在中央主題教育官網(wǎng)和“學(xué)習(xí)強國”平臺廣泛宣傳。