廣州12345政府服務(wù)熱線再度榮獲“中國最佳政府服務(wù)熱線”獎項　　2020年8月18日，廣州12345政府服務(wù)熱線受邀參加“客戶世界·新講壇：政府與公共服務(wù) 2020”。憑借熱線標(biāo)準(zhǔn)化、智能化建設(shè)方面取得的卓越成效，繼2019年后，廣州12345政府服務(wù)熱線再度獲得“2020年度中國最佳政府服務(wù)熱線”獎項?！　V州12345政府服務(wù)熱線面對海量和多樣化的服務(wù)需求，以標(biāo)準(zhǔn)化和智能化為驅(qū)動力，有效推動了熱線服務(wù)體系和服務(wù)能力的現(xiàn)代化。一是建立了一套標(biāo)準(zhǔn)體系夯實運營基礎(chǔ)，以國家公共服務(wù)和社會管理標(biāo)準(zhǔn)化綜合試點建設(shè)為契機，構(gòu)建起包含3大支柱體系、17個子體系共計193項標(biāo)準(zhǔn)的熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并于今年5月通過國家標(biāo)準(zhǔn)委的終期考核。二是構(gòu)建了熱線事項辦理的規(guī)范閉環(huán)流程，通過兩項業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強化熱線服務(wù)能力，梳理制定了關(guān)聯(lián)涵蓋4505個思維節(jié)點的熱線業(yè)務(wù)思維導(dǎo)圖、細化6542個常見問題應(yīng)答口徑以及1175個事項分類，形成了統(tǒng)一規(guī)范的閉環(huán)流程。三是通過三項智能化手段賦能質(zhì)效提升，上線了智能座席助手、企業(yè)服務(wù)智能助手，開發(fā)啟用了智能派單功能，推動熱線和工作人員的服務(wù)效率再上新臺階，構(gòu)建起互聯(lián)互通的全渠道服務(wù)體系。四是助推政府服務(wù)再升級，組建企業(yè)服務(wù)隊列支撐優(yōu)化營商環(huán)境，構(gòu)建“聯(lián)合審定加立體督辦”疑難事項終調(diào)模式，搭建超大城市治理數(shù)據(jù)中樞，健全熱線考核體系激發(fā)基層治理活力，從而有效提升超大城市治理水平?！　∠乱徊剑瑹峋€將堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，重點從加強頂層設(shè)計、構(gòu)建整體服務(wù)、加強協(xié)同聯(lián)動、優(yōu)化智能信息系統(tǒng)、強化數(shù)據(jù)治理等五個方面，著力推動熱線服務(wù)水平再上新臺階。（熱線中心  李學(xué)偉）