
廣州市醫(yī)保局成立2年,截至2020年11月底,全市312家定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)上線國家異地就醫(yī)平臺,同時選定3.7萬多家機(jī)構(gòu)為我市參保人提供異地就醫(yī)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。自2020年1月至2020年11月底,廣州市作為就醫(yī)地,共為異地就醫(yī)參保人提供就醫(yī)聯(lián)網(wǎng)結(jié)算服務(wù)74.3萬人次,費(fèi)用總金額共208.4億元,其中異地醫(yī)療保險基金支付110.0億元;廣州作為參保地,已有2.0萬人次廣州參保人享受異地就醫(yī)聯(lián)網(wǎng)結(jié)算服務(wù),費(fèi)用總金額共計3.7億元,其中廣州醫(yī)保基金支付2.4億元。
還記得那位落葉歸根卻不幸患病的退休金牌公交司機(jī)嗎?把廣州當(dāng)成第二家鄉(xiāng)、保留著廣州參保人身份的符義夫老先生,在廣州醫(yī)保經(jīng)辦人員的幫助下,順利解決了一波三折的異地就醫(yī)結(jié)算問題,終于能在老家安心養(yǎng)病。
這只是廣州市醫(yī)保服務(wù)中心工作人員協(xié)調(diào)處理的眾多個案中的普通一件。自2017年,廣州開展跨省異地就醫(yī)聯(lián)網(wǎng)結(jié)算工作后,異地就醫(yī)經(jīng)辦服務(wù)工作內(nèi)容有了很大的變化。在醫(yī)保經(jīng)辦窗口服務(wù)近十年的越秀分中心業(yè)務(wù)部部長鄭潔蓮深有感受:異地結(jié)算給參保人帶來很大便捷,出門在外生病就醫(yī),不用來回跑報銷,也不用墊付巨額醫(yī)療費(fèi)用?!皬V州醫(yī)保的參保人,除了土生土長的本地人、戶籍人口中的新廣州人,也有在廣州工作的建設(shè)者,不管是哪一種,我們都希望他們無論走到哪里,都能感受到廣州醫(yī)保的溫度,感受到廣州就是家,是大后方?!编崫嵣徴f。
聯(lián)網(wǎng)三年余 外地就醫(yī)也能直接用醫(yī)保結(jié)算
廣州是華南地區(qū)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源最為集中的城市之一,也是整個廣東乃至華南地區(qū)異地就醫(yī)聚集最多的就醫(yī)地,加上隨子女來到廣州生活的老人,外地參保人在廣州就醫(yī)結(jié)算需求巨大。另一方面,隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展,人口流動加大,廣州參保人在外就醫(yī)的數(shù)量也在增加,比如企業(yè)駐外人員、退休返鄉(xiāng)建設(shè)者等等。這些都是醫(yī)保異地結(jié)算的服務(wù)對象。
鄭潔蓮回憶說,“如今窗口除了受理零星報銷之外,還要接受一些異地聯(lián)網(wǎng)結(jié)算發(fā)現(xiàn)問題的咨詢和處理,轉(zhuǎn)達(dá)給后臺負(fù)責(zé)系統(tǒng)對接的同事進(jìn)一步跟進(jìn)溝通。像符老先生的情況,就是由于各地經(jīng)辦流程差異導(dǎo)致系統(tǒng)出錯所致?!?/span>
讓鄭潔蓮印象深刻的另一位異地就醫(yī)參保人,是去年11月份,一位剛?cè)肼殢V州企業(yè)不到三個月的年輕人,小伙子雖然參加職工醫(yī)保,但還沒辦完醫(yī)??ň捅慌神v江門,不久就得了一場重病。墊付二三十萬元的醫(yī)療費(fèi)對于一位二十來歲剛工作不久的年輕人來說,無疑是不可承受之重,他家里也沒有能力應(yīng)對這樣的意外。在用人企業(yè)和廣州醫(yī)保的多方協(xié)調(diào)、積極推動下,小伙子在當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療費(fèi)用通過分段的方式異地結(jié)算了28萬元醫(yī)療費(fèi)。小伙子的姐姐一直為弟弟的醫(yī)療費(fèi)奔波,事后姐姐特地給鄭潔蓮發(fā)來短信?!叭绻麤]有你這么用心用力,我們家真的不知道怎么辦。這筆錢不需要東湊西借,已經(jīng)是很大的安慰了?!?/span>
其實這樣的情況不算太多見,如果需要在相對長的一段時間生活在外地,提前辦一個臨時的異地就醫(yī)備案很方便,醫(yī)保待遇參照參保地執(zhí)行,卻可以直接結(jié)算不需要墊付和跑腿。鄭潔蓮說,窗口依然有不少老年人辦理異地就醫(yī)的零星報銷,衷心希望越來越多的人能夠知曉并在有需要的時候用上異地結(jié)算,省去不少麻煩?!耙咔槠陂g,我們還推出了網(wǎng)上辦、電話辦等不見面經(jīng)辦服務(wù),打個電話就能備案,都是為了方便參保人?!?/span>
窗口感言:按下一個“點(diǎn)贊”便讓人心悅
很多人對各類窗口服務(wù)人員的消息反饋預(yù)期不大,“您留下電話,我稍后辦好再回復(fù)”這樣的句式人們很多時候覺得只是話術(shù),不會真的很快得到回復(fù)。所以符義夫特別感動:“沒想到廣州醫(yī)保的反饋速度這么快,還有專人跟進(jìn)我這個異鄉(xiāng)人的事。他們真的給了我很大幫助。不僅僅是解決了費(fèi)用的問題,也是很大的精神安慰?!?/span>
近期接手跟進(jìn)符義夫備案續(xù)期的鄭潔蓮則說,醫(yī)保經(jīng)辦都會盡可能快速響應(yīng)每一位參保人的需求,幫他們想辦法解決問題,從政策到辦事流程都提供方便,遇到比較棘手的個案,甚至?xí)粝滤饺穗娫?,讓參保人覺得更安心?!奥犝f老同志是開公交車的,為廣州做了這么多年的貢獻(xiàn),更是不能讓他覺得人走茶涼。”
在窗口近十年,鄭潔蓮和同事們遇到了各種各樣的人、五花八門的訴求,有時候,也難免遇到情緒焦躁的問詢者,遭受一點(diǎn)“委屈”。“其實大多數(shù)來窗口辦事的都有合理訴求,只要問題解決了,什么情緒都會煙消云散。尤其是異地就醫(yī),一想到他們在陌生的地方生重病需要就醫(yī),心情自然不會好到哪里去,又或者在其他環(huán)節(jié)受到委屈,有點(diǎn)情緒激動很正常。我和同事們的原則就是換位思考,了解訴求、解決問題,盡心盡力去服務(wù)好參保人?!编崫嵣徴f,每一個醫(yī)保人的日常工作對自己來說可能瑣碎平常,但對于每一個患病者家庭來說,一次重病就是一個沉重打擊,根本無法承受。“如果能夠幫助他們解決實際問題,哪怕是最小的幫助,對他們也是極大的安慰。”
有很多人辦完事都會很開心,有的人會送來錦旗,有一些老人家其實手里沒什么錢,也硬要去買兩個蘋果、一瓶水、一個面包,塞到窗口表示感謝。鄭潔蓮和同事們都會委婉地拒絕這些善意舉動,但心里也會覺得很開心。“我們的窗口服務(wù)設(shè)置有評價器,問題解決后,參保人隨手按下了‘滿意’按鈕手動點(diǎn)贊,或者一句簡單的表揚(yáng)、一聲‘謝謝’,我覺得都已經(jīng)足夠。”鄭潔蓮說。
異地結(jié)算路短人情長 愿更多他鄉(xiāng)人得到溫暖照拂
近年來,國家異地結(jié)算的政策給眾多異地住院參保人帶來了巨大便利。廣州有很多新移民,也有很多隨遷老人,醫(yī)保的政策上給予更多方便,能讓他們更加把廣州當(dāng)成自己的家。
廣州醫(yī)保也在持續(xù)大力推進(jìn)異地就醫(yī)直接結(jié)算工作,進(jìn)一步拓寬異地就醫(yī)備案辦理渠道,降低異地轉(zhuǎn)診門檻,加快實現(xiàn)全流程網(wǎng)辦備案。
關(guān)于很多隨遷老人最為關(guān)注的門診異地就醫(yī)結(jié)算問題,廣州市醫(yī)保局透露,接下來會根據(jù)廣東省統(tǒng)一部署,計劃于今年內(nèi)全省全面實現(xiàn)省內(nèi)跨市就醫(yī)門診醫(yī)療費(fèi)用直接結(jié)算,同步探索推進(jìn)門診醫(yī)療費(fèi)用跨省直接結(jié)算。相信不久后,大量長居異地的參保人尤其是老年慢性病患者的門診醫(yī)保待遇問題,會有解決之道。
異地結(jié)算路短人情長,愿更多他鄉(xiāng)人得到溫暖照拂。