在市直機(jī)關(guān)“根在基層·關(guān)鍵小事”調(diào)研攻關(guān)活動的推動下，一項(xiàng)旨在破解群眾辦事“堵點(diǎn)”“痛點(diǎn)”的創(chuàng)新實(shí)踐正在廣州醫(yī)保領(lǐng)域悄然展開。隨著主動治理理念的深入實(shí)踐，廣州醫(yī)保政務(wù)服務(wù)正經(jīng)歷一場從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”的深刻變革，為超大型城市的精細(xì)化治理與數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了鮮活的“廣州樣本”。

　　一、痛點(diǎn)：數(shù)字便利下的“新煩惱”

　　自2019年啟動數(shù)字化轉(zhuǎn)型以來，廣州醫(yī)保政務(wù)服務(wù)取得了顯著成效：線上辦事平臺增至8個(gè)，網(wǎng)辦業(yè)務(wù)占總業(yè)務(wù)量超70%，效率大幅提升。然而，在數(shù)字化浪潮中，一些“關(guān)鍵小事”逐漸浮出水面，成為影響群眾獲得感的“最后一公里”問題。

　　一方面，群眾感到線上辦事“不夠絲滑”。辦事過程偶有系統(tǒng)卡頓或報(bào)錯(cuò)；打印表格、手填后再拍照上傳，流程仍可進(jìn)一步精簡。這些看似微小的辦事成本，疊加起來卻構(gòu)成了辦事負(fù)擔(dān)。尤其對于老年人等數(shù)字技能薄弱的群體，線上渠道甚至產(chǎn)生了“擠出效應(yīng)”，讓他們難以同等享受數(shù)字化便利。

　　另一方面，經(jīng)辦人員也面臨效率瓶頸。近九成工作人員表示，由于醫(yī)保業(yè)務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，群眾提交的材料常不規(guī)范、不完整，需要反復(fù)電話溝通指導(dǎo)，消耗了大量精力。審核時(shí)，需在不同系統(tǒng)界面間頻繁切換查詢信息，操作繁瑣。

　　二、把脈：用數(shù)據(jù)和模型找準(zhǔn)“病根”

　　問題究竟出在哪里？為了精準(zhǔn)“診斷”，廣州醫(yī)保沒有停留在經(jīng)驗(yàn)層面，而是引入了科學(xué)的分析工具。課題調(diào)研團(tuán)隊(duì)借鑒經(jīng)典商業(yè)模式的顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型，面向參保群眾、參保單位經(jīng)辦人、醫(yī)保工作人員發(fā)放了1,058份有效問卷，并深度剖析了51件典型“好差評”差評工單產(chǎn)生的根因。

　　ACSI結(jié)構(gòu)方程模型分析揭示了一個(gè)核心結(jié)論：“感知質(zhì)量”是影響群眾滿意度的最關(guān)鍵因素，這直接指向了網(wǎng)辦系統(tǒng)穩(wěn)定性、操作便捷性、指引清晰度等辦事體驗(yàn)的方方面面。同時(shí)，差評工單根因分析深刻指出，深層癥結(jié)在于傳統(tǒng)的“管理本位”服務(wù)供給模式，與數(shù)字化時(shí)代“用戶本位”的治理需求之間，產(chǎn)生了結(jié)構(gòu)性矛盾。系統(tǒng)設(shè)計(jì)更多考慮內(nèi)部管理便利，而非用戶操作習(xí)慣；流程優(yōu)化未能完全以群眾“高效辦成一件事”為中心。

　　三、開方：構(gòu)建“服務(wù)找人”的主動治理閉環(huán)

　　找準(zhǔn)了“病根”，廣州醫(yī)保以系統(tǒng)性思維開出了“藥方”，核心是推動從“被動響應(yīng)訴求”到“主動發(fā)現(xiàn)問題、系統(tǒng)解決問題”的治理模式轉(zhuǎn)型。

　　第一步，建立“群眾點(diǎn)題”響應(yīng)機(jī)制，讓訴求驅(qū)動治理。不再將差評工單、12345熱線訴求視為麻煩，而是當(dāng)作寶貴的“群眾點(diǎn)題”和改良服務(wù)的小切口。借鑒5WHY、8D等先進(jìn)質(zhì)量管理方法，對每一個(gè)典型訴求深挖根源，建立“清單化管理、臺賬式推進(jìn)”機(jī)制，確保實(shí)現(xiàn)“根因分析—立行立改—舉一反三—長效機(jī)制”四步治理閉環(huán)。這意味著，解決一個(gè)個(gè)案問題，就能推動優(yōu)化一類服務(wù)。

　　第二步，聚焦“感知質(zhì)量”，系統(tǒng)性優(yōu)化平臺功能。針對群眾反映強(qiáng)烈的痛點(diǎn)，廣州醫(yī)保大力整合穗好辦APP等平臺功能，推進(jìn)“一平臺通辦”。開發(fā)電子表單、智能預(yù)填、材料規(guī)范性自動校驗(yàn)等功能，讓群眾免于打印手填，從源頭提升申報(bào)質(zhì)量。優(yōu)化進(jìn)度查詢，確保在各個(gè)入口查詢的結(jié)果一致、準(zhǔn)確、及時(shí)，消除信息焦慮。

　　第三步，創(chuàng)新服務(wù)模式，推動服務(wù)主動找人。以“高效辦成一件事”為抓手，將產(chǎn)檢醫(yī)院選定、生育異地就醫(yī)、生育津貼支付、新生兒參保登記等7項(xiàng)“生育保險(xiǎn)待遇申領(lǐng)”打包成“一類事”，提供融合指引、辦理入口和申辦提醒的集成服務(wù)，極大降低了理解門檻。同時(shí)，變“人找政策”為“政策找人”，主動發(fā)放圖文并茂、語言通俗的“醫(yī)保暖心包”。對于醫(yī)保退休待遇核定等業(yè)務(wù)，讓符合條件的退休老人實(shí)現(xiàn)“免申即享”，充分體現(xiàn)人性化關(guān)懷。

　　四、成效：“三升三降”背后的治理變革

　　近一年的系統(tǒng)推進(jìn)，結(jié)出了累累碩果。2025年廣州醫(yī)保政務(wù)服務(wù)效能呈現(xiàn)出顯著的“三升三降”良好態(tài)勢：

　　“三升”：服務(wù)效率大幅提升，窗口平均等待時(shí)長縮短34.6%；網(wǎng)辦業(yè)務(wù)一次性通過率提升超過4個(gè)百分點(diǎn)；信訪撤訴率同比提高5.3個(gè)百分點(diǎn)。

　　“三降”：群眾訴求總量持續(xù)下降，“好差評”工單量同比下降56.8%，12345工單同比下降5.5%，信訪量同比下降7.9%。

　　在訴求量下降的同時(shí)，辦理質(zhì)量穩(wěn)步提高，12345工單滿意度保持在99%以上，政務(wù)服務(wù)好評率達(dá)100%。廣州醫(yī)保政務(wù)服務(wù)效能連續(xù)六期獲評市直“效能之星”，其中四期得分全市第一。《“生育保險(xiǎn)待遇申領(lǐng)一類事”切實(shí)辦好生育微實(shí)事》入選廣東省“高效辦成一件事”改革成果優(yōu)秀案例。政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新成果獲省“先鋒杯”工作創(chuàng)新大賽“服務(wù)增效類”二等獎、市“金穗杯”工作創(chuàng)新大賽“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)類”一等獎。政務(wù)服務(wù)專項(xiàng)行動、醫(yī)保AI、“生育保險(xiǎn)待遇申領(lǐng)一類事”、異地就醫(yī)“急事急辦”等創(chuàng)新舉措，獲新華社、央視網(wǎng)等宣傳推廣，《中國醫(yī)療保險(xiǎn)雜志》《廣東醫(yī)療保障》等醫(yī)保內(nèi)刊發(fā)表，向全國、全省醫(yī)保系統(tǒng)宣傳推廣廣州經(jīng)驗(yàn)。

　　五、啟示：可復(fù)制的基層治理智慧

　　廣州醫(yī)保的主動治理實(shí)踐，為政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了可復(fù)制、可推廣的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

　　“高效辦成一件事”集成服務(wù)是核心抓手。將“生育保險(xiǎn)待遇申領(lǐng)一類事”的成功模式，快速復(fù)制到關(guān)系轉(zhuǎn)移、家庭共濟(jì)等高頻領(lǐng)域，通過事項(xiàng)整合與流程再造，實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)的整體躍升。

　　“急事急辦”機(jī)制是有效路徑。將異地就醫(yī)結(jié)算的快速響應(yīng)模式，延伸至更多緊急場景，縮短群眾焦慮等待時(shí)間。

　　主動治理與長效機(jī)制是根本保障。將解決個(gè)案的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)提煉為標(biāo)準(zhǔn)方法和工作指南，推動組織能力從“經(jīng)驗(yàn)式”向“標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制”進(jìn)化。

　　從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”，從“管理本位”到“用戶本位”，廣州醫(yī)保以“根在基層·關(guān)鍵小事”為切入點(diǎn)，用系統(tǒng)性思維構(gòu)建起“群眾點(diǎn)題、數(shù)據(jù)驅(qū)動、機(jī)制保障”的主動治理體系。這場深刻的變革證明，真正堅(jiān)持以人民為中心，勇于自我革新，政務(wù)服務(wù)就能在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中突破瓶頸，讓群眾在點(diǎn)滴改善中感受到城市的溫度與效能，為推進(jìn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化寫下生動的注腳。