信訪“家文化”建設(shè)助推衛(wèi)健系統(tǒng)提升信訪效能　　廣州市衛(wèi)生健康委堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)中央、省、市對(duì)信訪工作的部署和要求，學(xué)習(xí)踐行“浦江經(jīng)驗(yàn)”，在衛(wèi)生健康系統(tǒng)深入推進(jìn)信訪“家文化”建設(shè)，把“送上門的群眾工作”做實(shí)做細(xì)。以真誠溝通、真情服務(wù)、真心解難換來群眾的滿意。信訪“家文化”建設(shè)，群眾合理訴求得到合理的解決，最大限度將信訪矛盾化解在源頭，助推衛(wèi)健系統(tǒng)信訪工作效能提升。2023年1-8月，我委受理信訪量較去年同比下降了24%，群眾滿意度得到提升?！　∫孕旁L家文化建設(shè)為牽引，在改進(jìn)服務(wù)方式上見成效　　中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院和市皮膚病防治所結(jié)合各自的工作特點(diǎn)，積極推行信訪家文化建設(shè)。中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院通過建立“拉家?！笔降尼t(yī)患談話工作機(jī)制，與患者及家屬進(jìn)行面對(duì)面的溝通，全面解答最關(guān)心的問題，使患者及家屬理解治療的復(fù)雜性和必要性，尊重他們對(duì)治療方案的選擇權(quán)和知情權(quán)，有效拉近醫(yī)患關(guān)系和防止投訴糾紛發(fā)生。醫(yī)院開展近90次疑難高風(fēng)險(xiǎn)患者談話，涵蓋多個(gè)科室，后續(xù)未再有投訴糾紛，獲患者的認(rèn)可。市皮膚病防治所以“群眾訴求是家事”為理念，采取多項(xiàng)措施改善服務(wù)。針對(duì)掛號(hào)難的問題，及時(shí)增加15%的放號(hào)量，并提供皮膚科午間診療服務(wù)，方便上班族和學(xué)生就醫(yī)。對(duì)于醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的投訴，將投訴數(shù)量和處理情況納入科室和個(gè)人績(jī)效考核，提高服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)醫(yī)院制劑排長(zhǎng)隊(duì)的問題，除定期開展便捷的制劑門診，還開通公眾號(hào)“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院便捷購藥”。為患者提供了更便捷、周到的醫(yī)療服務(wù)，并提高患者的滿意度。通過信訪家文化的牽引，中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院和市皮膚病防治所在醫(yī)療糾紛預(yù)防和服務(wù)改進(jìn)方面取得明顯成效?！　∫誀I造溫馨家氛圍為紐帶，讓“家人”聲音得到聆聽舒解　　廣州市第一人民醫(yī)院和廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腦科醫(yī)院充分融入“家文化”元素，通過打造溫馨的來訪接待環(huán)境，積極提供便民服務(wù)，讓來訪群眾感受到“家”的溫暖。醫(yī)院投訴管理科接待室被打造成為“新時(shí)代信訪工作之家”，提供儲(chǔ)物柜、飲用水等便利設(shè)施，張貼醫(yī)院相關(guān)制度和公示專欄，營造舒心、暖心、省心的接訪環(huán)境。廣州市第一人民醫(yī)院和廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腦科醫(yī)院還深入開展“暖心接訪”活動(dòng)，為來訪群眾提供親情式服務(wù)，使他們帶著曖意離開醫(yī)院，達(dá)到化解矛盾的效果。此外，中山大學(xué)中附屬腫瘤醫(yī)院也在滿足患者需求方面充分發(fā)揮家文化的作用。除設(shè)立傳統(tǒng)的院內(nèi)投訴信箱和投訴熱線外，醫(yī)院還利用自研就醫(yī)軟件和微信小程序端，開發(fā)患者就醫(yī)咨詢與建議功能模塊，采用智能AI客服與后臺(tái)人工客服相結(jié)合，及時(shí)解答與解決患者反映問題和訴求。在家文化的引導(dǎo)下，廣州市第一人民醫(yī)院、廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腦科醫(yī)院和中山大學(xué)中附屬腫瘤醫(yī)院共同致力于建立溫馨的來訪接待環(huán)境和高效的溝通渠道。醫(yī)院通過營造溫馨家氛圍和提供便捷高效的訴求輸入口，一定程度上避免了矛盾糾紛的擴(kuò)大與外放?！　∫酝苿?dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理與志愿服務(wù)為突破口，使“家人”需求得到響應(yīng)　　在醫(yī)患關(guān)系方面，廣州醫(yī)科大學(xué)附屬中醫(yī)醫(yī)院和中山大學(xué)中山眼科中心都以家文化為核心，通過一系列舉措提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度。中醫(yī)醫(yī)院常態(tài)化開展醫(yī)患溝通技巧及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，并分批次創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)人文護(hù)理示范崗來推動(dòng)各科室護(hù)理服務(wù)人文建設(shè)。近期，醫(yī)院客服中心介入一位異地就醫(yī)患者家屬與醫(yī)院因費(fèi)用清單產(chǎn)生的矛盾，通過詳細(xì)介紹異地就醫(yī)結(jié)算政策和個(gè)人自付金額的計(jì)算方式，與家屬不斷溝通交流，最終解決矛盾并獲得家屬的感謝與贊賞。 眼科醫(yī)院通過黨建帶團(tuán)建設(shè)專業(yè)穩(wěn)定的志愿者隊(duì)伍，設(shè)學(xué)雷鋒志愿服務(wù)崗，為患者提供綜合服務(wù)。常態(tài)化開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，如就診高峰期，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)黨支部志愿者利用班外時(shí)間下臨床一線服務(wù)。志愿者通過咨詢、導(dǎo)醫(yī)、便民、健康宣教等方式為有需要的病人提供全方位的關(guān)懷，提高了患者的滿意度，緩解醫(yī)患矛盾?！　⌒旁L家文化的培育在衛(wèi)生健康系統(tǒng)處理信訪工作尤其處理醫(yī)患關(guān)系發(fā)揮著重要的作用，以上幾個(gè)醫(yī)院通過常態(tài)化開展溝通技巧及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，以及創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)人文護(hù)理示范崗和志愿者隊(duì)伍，積極推動(dòng)患者與醫(yī)務(wù)人員之間的溝通與理解。通過家文化倡導(dǎo)和培育，為醫(yī)患信訪提供了一個(gè)心靈港灣。通過關(guān)注患者需求，提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水平和專業(yè)能力，以及與患者家屬真誠溝通與理解，醫(yī)院成功營造了溫馨和諧的就醫(yī)環(huán)境和溝通環(huán)境，信訪家文化建設(shè)，讓“家人”覺得醫(yī)院更有“人情味”和“煙火味”。家文化的引領(lǐng)促進(jìn)了醫(yī)患之間溝通與理解，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽和諧。