廣州市中級(jí)人民法院、廣州市文化廣電旅游局聯(lián)合召開(kāi)旅游糾紛處理暨典型案例新聞發(fā)布會(huì)　　5月18日上午，廣州市中級(jí)人民法院、廣州市文化廣電旅游局聯(lián)合召開(kāi)旅游糾紛處理暨典型案例新聞發(fā)布會(huì)，共同迎接5月19日“中國(guó)旅游日”來(lái)臨。發(fā)布會(huì)上，廣州市中級(jí)人民法院、廣州市文化廣電旅游局各發(fā)布5宗旅游糾紛處理典型案例，涉及旅行社未與游客簽訂旅游合同、旅游服務(wù)質(zhì)量糾紛、旅游合同糾紛、旅游期間人身?yè)p害賠償糾紛、未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)等內(nèi)容?！　〗陙?lái)，廣州市文化廣電旅游局多措并舉，積極履行文化和旅游市場(chǎng)監(jiān)管指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等職能，聯(lián)合廣州市中級(jí)人民法院采取多項(xiàng)舉措措施，共同推進(jìn)旅游糾紛多元化解工作，服務(wù)文化和旅游高質(zhì)量發(fā)展，不斷滿(mǎn)足人民群眾對(duì)美好生活的需要。2019年11月，廣州市文化廣電旅游局適應(yīng)我市文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法重心下移特點(diǎn)，聯(lián)合廣州市中級(jí)人民法院出臺(tái)文件，指導(dǎo)各區(qū)法院、文化廣電旅游體育局建立兼職調(diào)解隊(duì)伍、法官坐班等制度，建立健全涉旅矛盾糾紛工作機(jī)制?！　⌒鹿诜窝滓咔楸┌l(fā)后，廣州市文化廣電旅游局迅速聯(lián)合廣州市中級(jí)人民法院在全國(guó)率先出臺(tái)《關(guān)于妥善處理新冠肺炎疫情防控期間旅游投訴、訴訟的通知》，為各地化解疫情防控期間旅游投訴激增問(wèn)題提供指引，學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)、中國(guó)旅游報(bào)先后報(bào)道了該創(chuàng)新做法?！　∶鎸?duì)受疫情影響，全市文化和旅游系統(tǒng)主動(dòng)作為，采取抽調(diào)人員參與調(diào)解、設(shè)立投訴處理小組、網(wǎng)上調(diào)解、委托律師參與調(diào)解、約談重點(diǎn)旅行社等多種舉措，傾聽(tīng)群眾訴求，解釋法律規(guī)定，紓解不良情緒，爭(zhēng)取理解支持，提升旅游投訴辦理效率，共同化解旅游合同退款等難題。2020年，全市共受理12301全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)旅游質(zhì)量投訴1409件，達(dá)成調(diào)解結(jié)果1106件，賠償827.31萬(wàn)元?！　V州市文化廣電旅游局還全力參與粵港澳大灣區(qū)“9+2”城市旅游市場(chǎng)監(jiān)管協(xié)作體建設(shè)，共同構(gòu)建聯(lián)席會(huì)議、學(xué)習(xí)交流、聯(lián)合檢查、聯(lián)動(dòng)處置、應(yīng)急處突及信息通報(bào)六項(xiàng)工作機(jī)制。作為首任輪值主席城市，先后召開(kāi)第一次聯(lián)席會(huì)議，2次召開(kāi)聯(lián)絡(luò)員會(huì)議。聯(lián)合深圳、中山等成員地市開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序同步整治，積極為異地取證、調(diào)查詢(xún)問(wèn)等提供執(zhí)法協(xié)助?！　∠乱徊?，廣州市文化廣電旅游局將繼續(xù)發(fā)揮指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督作用，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感幸福感安全感，為推進(jìn)粵港澳大灣區(qū)旅游市場(chǎng)聯(lián)合監(jiān)管，打造宜居宜業(yè)宜游的優(yōu)質(zhì)生活圈和文化繁榮的休閑灣區(qū)作出積極貢獻(xiàn)。　　旅游糾紛行政處理典型案例　　案例一  廣州樂(lè)心國(guó)際旅行社有限公司以低于接待和服務(wù)成本的費(fèi)用，將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社案　　2019年11月，廣州市文化廣電旅游局根據(jù)中央電視臺(tái)曝光的“廣西賀州旅行社未結(jié)款，旅游大巴司機(jī)竟甩客”輿情線索，對(duì)廣州樂(lè)心國(guó)際旅行社有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)樂(lè)心國(guó)旅）予以立案調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，樂(lè)心國(guó)旅委托阮某以人均38、33、30元不等的價(jià)格，招徠游客49人組團(tuán)赴廣西旅游。樂(lè)心國(guó)旅按照每名游客18元的標(biāo)準(zhǔn)，向阮某某返還傭金。樂(lè)心國(guó)旅自行支付旅游大巴6500元費(fèi)用后，以每名游客180元標(biāo)準(zhǔn)收取地接社費(fèi)用、不再支付其他費(fèi)用的經(jīng)營(yíng)形式，將旅游業(yè)務(wù)委托給桂林某旅行社公司國(guó)際旅游有限公司廣州分公司。樂(lè)心國(guó)旅以低于接待和服務(wù)成本的費(fèi)用，將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社，違反《旅行社條例》第三十七條“旅行社將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社的，應(yīng)當(dāng)向接受委托的旅行社支付不低于接待和服務(wù)成本的費(fèi)用”之規(guī)定。依據(jù)《旅行社條例》第六十二條，廣州市文化廣電旅游局依法對(duì)其作出吊銷(xiāo)旅行社經(jīng)營(yíng)許可證的行政處罰，并將其列入旅游市場(chǎng)信用黑名單。2020年12月，本案入選文化和旅游部通報(bào)表?yè)P(yáng)的2019-2020年度全國(guó)文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法87件重大案件?！　“咐?nbsp; 廣東某國(guó)際旅行社有限公司出租、出借或以其他方式非法轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證案　　2019年6月3日，廣州市文化廣電旅游局收到游客舉報(bào)，稱(chēng)游客通過(guò)王某報(bào)名參加廣東某國(guó)際旅行社有限公司“南海之夢(mèng)”號(hào)西沙群島4天3夜游，并簽訂旅游合同，因廣東某國(guó)際旅行社有限公司未向地接社付齊團(tuán)款，導(dǎo)致該團(tuán)不能成行，且不予游客合理解釋與賠償。經(jīng)廣州市海珠區(qū)文化廣電旅游體育局依法調(diào)查，該旅行社與曾某東簽訂《旅行社目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)》，按月收取固定利潤(rùn)，準(zhǔn)許個(gè)人以部門(mén)承包、掛靠的形式經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)，并默許曾某東、王某、盧某珍等人在組織三亞、西沙旅游業(yè)務(wù)時(shí)以廣東某國(guó)際旅行社有限公司名義招徠、組織游客旅游。該旅行社行為違反《中華人民共和國(guó)旅游法》第三十條和《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》第二十七條第二款第（一）、（二）項(xiàng)的規(guī)定。依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第九十五條第一款、第二款，《廣州市規(guī)范旅游行政處罰自由裁量細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)旅行社出租、出借或以其他方式非法轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證行為的處罰裁量規(guī)定，廣州市海珠區(qū)文化廣電旅游體育局依法對(duì)該旅行社作出沒(méi)收違法所得1500元、罰款49800元、責(zé)令停業(yè)整頓2個(gè)月的行政處罰，并對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員羅某偉作出罰款9800元的行政處罰。　　廣東某國(guó)際旅行社有限公司不服行政處罰決定，先后向廣州鐵路運(yùn)輸法院、廣州鐵路運(yùn)輸中級(jí)法院提起行政訴訟。廣州鐵路運(yùn)輸法院判決駁回廣東某國(guó)際旅行社有限公司訴訟請(qǐng)求。2021年3月31日，廣州鐵路運(yùn)輸中級(jí)法院對(duì)該案作出二審判決，駁回上訴，維持原審判決?！　“咐?nbsp; 蕭某未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)案、廣東某國(guó)際旅游有限公司未與游客簽訂旅游合同案　　廣州市增城區(qū)文化廣電旅游體育局在處理12名游客泰國(guó)出境旅游投訴過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)被投訴人蕭某未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)，蕭某招徠游客并收取旅游款項(xiàng)后，由廣東某國(guó)際旅游有限公司組織出行。經(jīng)廣州市增城區(qū)文化廣電旅游體育局依法調(diào)查，蕭某不具備從事旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)資質(zhì)，其行為違反了《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》第四條、《中華人民共和國(guó)旅游法》第二十八條、《旅行社條例》第六條等規(guī)定。依據(jù)《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》第二十六條、《中華人民共和國(guó)旅游法》第九十五條，廣州市增城區(qū)文化廣電旅游體育局依法對(duì)蕭某作出沒(méi)收違法所得2940元、罰款10000元的行政處罰?！　〗?jīng)廣州市越秀區(qū)文化廣電旅游體育局依法調(diào)查，蕭某通過(guò)微信聯(lián)系廣東某國(guó)際旅游有限公司員工郭某，并通過(guò)微信將款項(xiàng)共28188元轉(zhuǎn)給郭某個(gè)人微信賬號(hào)，由郭某將全部款項(xiàng)交給廣東某國(guó)際旅游有限公司后，廣東某國(guó)際旅游有限公司即安排了12名游客參加了 2019年10月23日出發(fā)的曼谷芭提雅 6天5晩旅游團(tuán)的行程，廣東某國(guó)際旅游有限公司未與旅游者簽訂合同。該旅行社行為違反了《中華人民共和國(guó)旅游法》第五十七條及《旅行社條例》第二十八條的規(guī)定，鑒于廣東某國(guó)際旅游有限公司公司初次被查處，違法后果影響較小，符合《廣東省旅游行政處罰自由裁量標(biāo)準(zhǔn)》第 14項(xiàng)“違法程度一般”的適用情形，依據(jù)《旅行社條例》第五十五條第（一）項(xiàng)規(guī)定，廣州市越秀區(qū)文化廣電旅游體育局依法對(duì)其作出罰款40000元的行政處罰?！　“咐?nbsp; 廣州某攝影器材有限公司未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)案　　廣州市越秀區(qū)文化廣電旅游體育局執(zhí)法人員在線巡查發(fā)現(xiàn)廣州某攝影器材有限公司運(yùn)營(yíng)的微信公眾號(hào)“明珠攝影”發(fā)布了 “1月22-24日【潮汕非遺集訓(xùn)營(yíng)：火龍、打鐵花】”、“2月1-4日【黃山霧淞、云海日出、宏村】”等12篇招徠宣傳攝影旅游的推文。執(zhí)法人員前往該公司現(xiàn)場(chǎng)檢查，獲得《境內(nèi)旅游合同》、《中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司保險(xiǎn)單》等資料，當(dāng)事人現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人未能提供《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》。該公司行為違反《中華人民共和國(guó)旅游法》第二十八條的規(guī)定。鑒于當(dāng)事人積極配合執(zhí)法人員進(jìn)行調(diào)查，立即改正了未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的行為，依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第九十五條第一款、《中華人民共和國(guó)行政處罰法》第二十七條和《廣東省旅游局關(guān)于旅游行政處罰自由裁量權(quán)的適用規(guī)則》第八條等規(guī)定，廣州市越秀區(qū)文化廣電旅游體育局依法對(duì)該公司作出罰款20000元的行政處罰；并對(duì)該公司法定代表人作出罰款2000元的行政處罰?！　“咐?nbsp; 高某與廣州某旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量糾紛案　　高某一行6人在廣州某旅行社報(bào)名參加呼倫貝爾等地的旅游，行程日期：2020年9月20日—9月28日，費(fèi)用5699元/人。高某表示原本行程上有莫爾道嘎國(guó)家森林公園，但旅行社沒(méi)有告知在5月份就封路了，根本無(wú)法游玩，等游客到了莫爾道嘎國(guó)家森林公園的路上才知道該情況，找旅行社進(jìn)行交涉。旅行社不予處理問(wèn)題，且游玩額爾古納國(guó)家濕地公園的時(shí)間被嚴(yán)重壓縮。高某非常不滿(mǎn)，故投訴該旅行社未達(dá)到約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，要求旅行社給予團(tuán)費(fèi)30%的賠償?！　≡叫銋^(qū)文化廣電旅游體育局、越秀區(qū)人民法院分別選派經(jīng)驗(yàn)豐富的行政調(diào)解員、法官組成專(zhuān)業(yè)調(diào)解隊(duì)伍，根據(jù)《旅游投訴處理辦法》等開(kāi)展調(diào)解。經(jīng)調(diào)解員居中調(diào)解，高某與旅行社達(dá)成調(diào)解協(xié)議：高某及其同團(tuán)人團(tuán)費(fèi)為5999元/人，旅行社承諾于2020年12月20日前整體補(bǔ)償高某及其同團(tuán)人450元/人，其中如無(wú)前往撒歡牧場(chǎng)的額外補(bǔ)償50元/人。雙方達(dá)成最終調(diào)解方案，圓滿(mǎn)解決糾紛。