12349：廣州一條“熱線”守護(hù)困境兒童　　2020年8月底，廣州市正式被民政部確定為全國(guó)兒童救助保護(hù)熱線試點(diǎn)地區(qū)，廣州市原有的困境兒童24小時(shí)救助保護(hù)服務(wù)熱線合并調(diào)整為“12349”全國(guó)民政統(tǒng)一呼叫號(hào)碼，市民可通過(guò)撥打“12349”轉(zhuǎn)“3”或直接撥打020-32687666接通熱線?！　∫粋€(gè)號(hào)碼、一條熱線，“一站式”服務(wù)溫暖人心　　早在今年4月，廣州市困境兒童24小時(shí)救助保護(hù)服務(wù)熱線就進(jìn)行了全面升級(jí)，著力解決 “發(fā)現(xiàn)難、報(bào)告難、干預(yù)難、聯(lián)動(dòng)難、監(jiān)督難”等問(wèn)題，集中打造服務(wù)流程閉環(huán)化、服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)化、資源鏈接高效化、系統(tǒng)功能智能化的“一站式”困境兒童救助保護(hù)熱線服務(wù)綜合平臺(tái)，切實(shí)保障廣州市困境兒童合法權(quán)益?！　?020年以來(lái)，熱線已開展線上服務(wù)4610次，接報(bào)個(gè)案56例，而每一個(gè)數(shù)據(jù)的背后，則是11名熱線接聽工作人員24小時(shí)不間斷的輪流守候。為進(jìn)一步暢通救濟(jì)渠道，廣州還在114話務(wù)平臺(tái)、12345政務(wù)信息平臺(tái)、廣州為愛童行小程序均設(shè)有熱線轉(zhuǎn)接服務(wù)，并通過(guò)“愛心聚力·共筑希望，護(hù)航農(nóng)村留守兒童和困境兒童健康成長(zhǎng)”公益廣告、動(dòng)畫視頻、宣傳手冊(cè)開展宣傳活動(dòng)，利用熱線升級(jí)、兒童督導(dǎo)員培訓(xùn)宣傳等將民政部門、基層兒童工作者、社會(huì)組織等多資源打造熱線報(bào)告服務(wù)網(wǎng)。通過(guò)集中力量打造“一站式”服務(wù)平臺(tái)，廣泛發(fā)動(dòng)社會(huì)力量參與困境兒童保護(hù)工作，每多一條信息渠道，就多一分發(fā)現(xiàn)線索的可能，就能給更多的農(nóng)村留守兒童和困境兒童提供及時(shí)有效的服務(wù)。　　一方有難、多方聯(lián)動(dòng)，確保求助件件有回音　　熱線工作人員主動(dòng)作為，以拉網(wǎng)式排查為抓手，打破被動(dòng)接聽的局限性，依托廣東省農(nóng)村留守兒童和困境兒童管理系統(tǒng)提供全市困境兒童的信息，逐一排查每一條街（鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）困境兒童的基本情況，8個(gè)月以來(lái)，熱線工作人員從未間斷，每一個(gè)摸查的對(duì)象都進(jìn)行詳細(xì)記錄?！　　稄V州市12349兒童救助保護(hù)熱線處置流程》、《廣州市12349兒童救助保護(hù)熱線來(lái)電來(lái)訪咨詢登記表》、《廣州市12349兒童救助保護(hù)熱線個(gè)案跟蹤記錄》、《廣州市12349兒童救助保護(hù)熱線資源鏈接函》等，一張張表格的背后是踐行“主動(dòng)監(jiān)測(cè)、集中受理、分類處置、多方聯(lián)動(dòng)、督辦落實(shí)”閉環(huán)工作理念的印證，熱線工作人員在其中充分發(fā)揮了“協(xié)調(diào)員”作用，將各類資源有效整合，極大提升了干預(yù)、聯(lián)動(dòng)效率。而一份份材料的背后，也記錄著熱線工作人員的堅(jiān)守和付出，以及努力為困境兒童解決問(wèn)題的信念?！　I(yè)跟進(jìn)、專家保障，打造一體綜合保護(hù)平臺(tái)　　困境兒童救助保護(hù)熱線，是給予處在特殊成長(zhǎng)環(huán)境中的孩子支起一片成長(zhǎng)的凈土，要高速有效的解決熱線求助問(wèn)題，必須有一支專業(yè)品質(zhì)的隊(duì)伍，兒童督導(dǎo)員、兒童主任構(gòu)成了困境兒童最基本的服務(wù)保障隊(duì)伍。一個(gè)個(gè)案的接報(bào)，熱線工作人員根據(jù)屬地管理，實(shí)時(shí)將個(gè)案轉(zhuǎn)介所屬街道兒童督導(dǎo)員第一時(shí)間跟進(jìn)，確?！把杆俚轿?、處理及時(shí)”?！　《鴣?lái)自7個(gè)領(lǐng)域43名專家組成的廣州市未成年人救助保護(hù)工作專家委員會(huì)，則是熱線的智力支持。通過(guò)線上轉(zhuǎn)介，及時(shí)為有需求的困境兒童提供專業(yè)服務(wù)：為小途提供康復(fù)服務(wù)，為小遙家庭提供法律咨詢，為疫情封閉期間的小遠(yuǎn)提供心理輔導(dǎo)等等?！　〖绻?、法律、康復(fù)三大項(xiàng)目為一體的困境兒童社會(huì)保護(hù)綜合平臺(tái)，是熱線服務(wù)功能的又一大延伸。今年以來(lái)，各級(jí)部門用實(shí)用足平臺(tái)資源，共完成入戶評(píng)估1495人，個(gè)案服務(wù)2118人次，舉辦社工服務(wù)主題活動(dòng)3場(chǎng)，參與活動(dòng)2380人次；開展法律電話咨詢8次，法律講座及宣傳9場(chǎng)，特殊個(gè)案會(huì)商2次；為38名困境兒童提供康復(fù)服務(wù)累計(jì)242.5小時(shí)。　　各級(jí)民政部門是熱線最堅(jiān)實(shí)的保障。遇到復(fù)雜個(gè)案基層難以解決的，熱線工作人員將報(bào)市、區(qū)民政部門，有效利用各級(jí)農(nóng)村留守兒童關(guān)愛保護(hù)和困境兒童保障工作聯(lián)席會(huì)議聯(lián)動(dòng)解決?！　‰娫捀M(jìn)、督導(dǎo)巡查，倒逼服務(wù)再提升　　廣州市未成年人救助保護(hù)分片區(qū)督導(dǎo)工作小組線上排查困境兒童基本生活情況2494人次、摸查各級(jí)兒童救助保護(hù)工作人員疫情防控落實(shí)情況775人次。實(shí)地督導(dǎo)區(qū)未保機(jī)構(gòu)13次、兒童督導(dǎo)員及兒童主任77人，入戶探訪困境兒童家庭20戶。分片區(qū)督導(dǎo)工作是通過(guò)線上督導(dǎo)、線下走訪，明訪和暗訪相結(jié)合方式，強(qiáng)化對(duì)各區(qū)未成年人救助保護(hù)工作的監(jiān)督檢查指導(dǎo)?！　和綄?dǎo)員與兒童主任是解決困境兒童保障政策落地“最后一公里”的重要使者，區(qū)級(jí)未保機(jī)構(gòu)則是農(nóng)村留守兒童關(guān)愛保護(hù)和困境兒童保障工作的基層指導(dǎo)員。為壓實(shí)保障工作“最后一公里”，督導(dǎo)工作小組對(duì)照相關(guān)職責(zé)制定共40項(xiàng)督導(dǎo)內(nèi)容，通過(guò)查看臺(tái)賬、現(xiàn)場(chǎng)操作、詢問(wèn)等方式結(jié)合線上督導(dǎo)、入戶探訪情況查看兒童督導(dǎo)員、兒童主任履職情況，并對(duì)工作提出指導(dǎo)建議?！　《綄?dǎo)工作落腳點(diǎn)是困境兒童是否受惠，入戶探訪工作必不可少。探訪對(duì)象有線上接報(bào)的困境兒童個(gè)案，也有轄區(qū)重點(diǎn)對(duì)象，《困境兒童探訪記錄表》記錄實(shí)地探訪困境兒童及其家庭的基本情況、幫扶情況、兒童督導(dǎo)員、兒童主任履職情況，以及當(dāng)前困境，及時(shí)鏈接有效資源解決，未及時(shí)解決的，由線上跟進(jìn)處理。　　下一步，熱線建設(shè)將與廣州市困境兒童信息系統(tǒng)建設(shè)相結(jié)合，通過(guò)信息化、大數(shù)據(jù)手段實(shí)現(xiàn)熱線的自動(dòng)化智能化服務(wù)功能。熱線運(yùn)行機(jī)構(gòu)市未保中心將進(jìn)一步加強(qiáng)與民政系統(tǒng)內(nèi)部及其他部門的溝通協(xié)調(diào)，有效利用各級(jí)農(nóng)村留守兒童關(guān)愛保護(hù)和困境兒童保障工作聯(lián)席會(huì)議，打通兒童救助保護(hù)全鏈條、上下游各環(huán)節(jié)，形成更完善的工作閉環(huán)。切實(shí)發(fā)揮熱線在兒童救助保護(hù)中的積極作用，將熱線打造成為開展農(nóng)村留守兒童和困境兒童救助保護(hù)工作的有效載體和重要品牌。