12349：廣州一條“熱線”守護困境兒童　　2020年8月底，廣州市正式被民政部確定為全國兒童救助保護熱線試點地區(qū)，廣州市原有的困境兒童24小時救助保護服務(wù)熱線合并調(diào)整為“12349”全國民政統(tǒng)一呼叫號碼，市民可通過撥打“12349”轉(zhuǎn)“3”或直接撥打020-32687666接通熱線?！　∫粋€號碼、一條熱線，“一站式”服務(wù)溫暖人心　　早在今年4月，廣州市困境兒童24小時救助保護服務(wù)熱線就進行了全面升級，著力解決 “發(fā)現(xiàn)難、報告難、干預(yù)難、聯(lián)動難、監(jiān)督難”等問題，集中打造服務(wù)流程閉環(huán)化、服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)化、資源鏈接高效化、系統(tǒng)功能智能化的“一站式”困境兒童救助保護熱線服務(wù)綜合平臺，切實保障廣州市困境兒童合法權(quán)益。　　2020年以來，熱線已開展線上服務(wù)4610次，接報個案56例，而每一個數(shù)據(jù)的背后，則是11名熱線接聽工作人員24小時不間斷的輪流守候。為進一步暢通救濟渠道，廣州還在114話務(wù)平臺、12345政務(wù)信息平臺、廣州為愛童行小程序均設(shè)有熱線轉(zhuǎn)接服務(wù)，并通過“愛心聚力·共筑希望，護航農(nóng)村留守兒童和困境兒童健康成長”公益廣告、動畫視頻、宣傳手冊開展宣傳活動，利用熱線升級、兒童督導(dǎo)員培訓(xùn)宣傳等將民政部門、基層兒童工作者、社會組織等多資源打造熱線報告服務(wù)網(wǎng)。通過集中力量打造“一站式”服務(wù)平臺，廣泛發(fā)動社會力量參與困境兒童保護工作，每多一條信息渠道，就多一分發(fā)現(xiàn)線索的可能，就能給更多的農(nóng)村留守兒童和困境兒童提供及時有效的服務(wù)?！　∫环接须y、多方聯(lián)動，確保求助件件有回音　　熱線工作人員主動作為，以拉網(wǎng)式排查為抓手，打破被動接聽的局限性，依托廣東省農(nóng)村留守兒童和困境兒童管理系統(tǒng)提供全市困境兒童的信息，逐一排查每一條街（鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）困境兒童的基本情況，8個月以來，熱線工作人員從未間斷，每一個摸查的對象都進行詳細記錄?！　　稄V州市12349兒童救助保護熱線處置流程》、《廣州市12349兒童救助保護熱線來電來訪咨詢登記表》、《廣州市12349兒童救助保護熱線個案跟蹤記錄》、《廣州市12349兒童救助保護熱線資源鏈接函》等，一張張表格的背后是踐行“主動監(jiān)測、集中受理、分類處置、多方聯(lián)動、督辦落實”閉環(huán)工作理念的印證，熱線工作人員在其中充分發(fā)揮了“協(xié)調(diào)員”作用，將各類資源有效整合，極大提升了干預(yù)、聯(lián)動效率。而一份份材料的背后，也記錄著熱線工作人員的堅守和付出，以及努力為困境兒童解決問題的信念?！　I(yè)跟進、專家保障，打造一體綜合保護平臺　　困境兒童救助保護熱線，是給予處在特殊成長環(huán)境中的孩子支起一片成長的凈土，要高速有效的解決熱線求助問題，必須有一支專業(yè)品質(zhì)的隊伍，兒童督導(dǎo)員、兒童主任構(gòu)成了困境兒童最基本的服務(wù)保障隊伍。一個個案的接報，熱線工作人員根據(jù)屬地管理，實時將個案轉(zhuǎn)介所屬街道兒童督導(dǎo)員第一時間跟進，確?！把杆俚轿?、處理及時”?！　《鴣碜?個領(lǐng)域43名專家組成的廣州市未成年人救助保護工作專家委員會，則是熱線的智力支持。通過線上轉(zhuǎn)介，及時為有需求的困境兒童提供專業(yè)服務(wù)：為小途提供康復(fù)服務(wù)，為小遙家庭提供法律咨詢，為疫情封閉期間的小遠提供心理輔導(dǎo)等等。　　集社工、法律、康復(fù)三大項目為一體的困境兒童社會保護綜合平臺，是熱線服務(wù)功能的又一大延伸。今年以來，各級部門用實用足平臺資源，共完成入戶評估1495人，個案服務(wù)2118人次，舉辦社工服務(wù)主題活動3場，參與活動2380人次；開展法律電話咨詢8次，法律講座及宣傳9場，特殊個案會商2次；為38名困境兒童提供康復(fù)服務(wù)累計242.5小時?！　「骷壝裾块T是熱線最堅實的保障。遇到復(fù)雜個案基層難以解決的，熱線工作人員將報市、區(qū)民政部門，有效利用各級農(nóng)村留守兒童關(guān)愛保護和困境兒童保障工作聯(lián)席會議聯(lián)動解決?！　‰娫捀M、督導(dǎo)巡查，倒逼服務(wù)再提升　　廣州市未成年人救助保護分片區(qū)督導(dǎo)工作小組線上排查困境兒童基本生活情況2494人次、摸查各級兒童救助保護工作人員疫情防控落實情況775人次。實地督導(dǎo)區(qū)未保機構(gòu)13次、兒童督導(dǎo)員及兒童主任77人，入戶探訪困境兒童家庭20戶。分片區(qū)督導(dǎo)工作是通過線上督導(dǎo)、線下走訪，明訪和暗訪相結(jié)合方式，強化對各區(qū)未成年人救助保護工作的監(jiān)督檢查指導(dǎo)。　　兒童督導(dǎo)員與兒童主任是解決困境兒童保障政策落地“最后一公里”的重要使者，區(qū)級未保機構(gòu)則是農(nóng)村留守兒童關(guān)愛保護和困境兒童保障工作的基層指導(dǎo)員。為壓實保障工作“最后一公里”，督導(dǎo)工作小組對照相關(guān)職責(zé)制定共40項督導(dǎo)內(nèi)容，通過查看臺賬、現(xiàn)場操作、詢問等方式結(jié)合線上督導(dǎo)、入戶探訪情況查看兒童督導(dǎo)員、兒童主任履職情況，并對工作提出指導(dǎo)建議?！　《綄?dǎo)工作落腳點是困境兒童是否受惠，入戶探訪工作必不可少。探訪對象有線上接報的困境兒童個案，也有轄區(qū)重點對象，《困境兒童探訪記錄表》記錄實地探訪困境兒童及其家庭的基本情況、幫扶情況、兒童督導(dǎo)員、兒童主任履職情況，以及當(dāng)前困境，及時鏈接有效資源解決，未及時解決的，由線上跟進處理?！　∠乱徊?，熱線建設(shè)將與廣州市困境兒童信息系統(tǒng)建設(shè)相結(jié)合，通過信息化、大數(shù)據(jù)手段實現(xiàn)熱線的自動化智能化服務(wù)功能。熱線運行機構(gòu)市未保中心將進一步加強與民政系統(tǒng)內(nèi)部及其他部門的溝通協(xié)調(diào)，有效利用各級農(nóng)村留守兒童關(guān)愛保護和困境兒童保障工作聯(lián)席會議，打通兒童救助保護全鏈條、上下游各環(huán)節(jié)，形成更完善的工作閉環(huán)。切實發(fā)揮熱線在兒童救助保護中的積極作用，將熱線打造成為開展農(nóng)村留守兒童和困境兒童救助保護工作的有效載體和重要品牌。