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踐行以人民為中心的發(fā)展思想 穩(wěn)步提升廣州城市軌道交通服務質(zhì)量　　根據(jù)交通運輸部關于城市軌道交通服務質(zhì)量評價管理有關規(guī)定，廣州市交通運輸局對2021年度廣州市城市軌道交通的服務質(zhì)量開展了第三方評價。評價結果顯示，受訪乘客對運營服務的滿意度為94.03%?！　?021年，廣州地鐵18號線首通段（冼村至萬頃沙）開通運營，廣州城市軌道交通的運營總里程達到611.5公里（其中地鐵589.4公里，有軌電車22.1公里），日均客運量約778萬人次。圖1.基本運營情況　　評價結果顯示：乘客滿意度較上年提升0.27個百分點，服務保障能力保持較高水平　　2021年度廣州城市軌道交通服務質(zhì)量評價，是廣州市交通運輸局按照交通運輸部《城市軌道交通服務質(zhì)量評價規(guī)范》，連續(xù)第三年對各線路的“乘客滿意度” “服務保障能力”和“運營服務關鍵指標”三方面進行千分制評價，并結合運營單位加減分以及線網(wǎng)規(guī)模系數(shù)調(diào)整，確定“運營單位”和“城市線網(wǎng)”得分。圖2.服務質(zhì)量評價情況　　經(jīng)評價，“廣州城市軌道交通線網(wǎng)”得分976.06分；運營單位中，“廣州地鐵集團有限公司”得分982.42分，“廣州有軌電車有限公司”得分906.45分；受評的18條線路中（3號線北延段、知識城線作為獨立線路受評，不含2021年新開通的地鐵18號線），90%以上的線路評價得分均超過900分?！　〕丝蜐M意度：平均滿意度94.03%，與往年比穩(wěn)步提升　　所有受評線路的“乘客滿意度”平均得分為282.09分（滿分300分），相當于94.03%的滿意度，比2020年的93.76%提升了0.27個百分點。各線路的乘客滿意度均超過90%，其中，7號線、APM線、廣佛線、知識城線等4條線乘客滿意度超過了285分（對應95%的滿意度）。圖3.各路線乘客滿意度評價結果　　調(diào)查結果顯示，“乘客信息服務、電（扶）梯等服務設施完好、使用正?！薄百彊z票方便快捷”“進出站、候車、乘車等全過程感覺安全可靠”“工作人員態(tài)度友好、答復準確”是受訪乘客對廣州城市軌道交通運營服務比較滿意的方面，這幾項指標在各條線路調(diào)查中的滿意度普遍較高?！傲熊囘\行平穩(wěn)性與噪聲”“車站通風與溫度” “候車乘車秩序”“換乘秩序”比往年有較大提升，但仍是本年度乘客滿意度評價中得分相對較低的指標?！　》毡Ｕ夏芰Γ焊鳝h(huán)節(jié)保障基本到位，持續(xù)保持在較高水平　　經(jīng)第三方評價機構組織專家組進行實地體驗、資料查閱、數(shù)據(jù)調(diào)取、人員詢問及現(xiàn)場測試，受評各線路在進出站、問詢、購檢票、候車、乘車和基礎保障等各環(huán)節(jié)的服務保障能力總體較好，與往年得分相當，持續(xù)保持在較高水平?！　＜医M一致認為，廣州城市軌道交通的運營管理制度完善、標準明確；設施設備功能齊全、運行良好；各服務環(huán)節(jié)規(guī)范有序、保障到位，為市民乘客提供安全、高效、便捷的公共交通出行服務，尤其在疫情防控、科技創(chuàng)新等方面亮點突出。此外，評價專家組對2020年評價發(fā)現(xiàn)的問題進行“回頭看”，認為運營單位通過針對性整改和全線網(wǎng)排查，環(huán)境衛(wèi)生等方面持續(xù)改善?！　⊥瑫r，針對本年度抽查中發(fā)現(xiàn)個別指標反映出來的問題，評價專家組提出進一步完善車站標志標識設置、加強車站車廂局部的精細化及人性化改造等方面的建議。　　運營服務關鍵指標：6條線滿分，各線路客運強度不均衡　　運營服務關鍵指標評價結果總體表現(xiàn)優(yōu)良，所有受評線路平均為383分（滿分400分），其中：1號線、3號線、3號線北延段、5號線、6號線、8號線等6條線為滿分?！　〉梅州^低的線路主要是近年來新開通線路、外圍區(qū)線路及有軌電車線，由于線路尚處于客流培育期，且受疫情期間客運量下降的影響，“客運強度”指標得分不高。尤其是作為中低運量運輸?shù)挠熊夒娷?，與地鐵大運量比較，因客流量小影響“客運強度”和“百萬乘客有效投訴率”的得分，導致運營關鍵指標得分及線路總體得分相比地鐵線路明顯較低。圖４.各線路運營服務關鍵指標評價結果　　在具體指標上，各線路的“列車運行圖兌現(xiàn)率” “列車正點率”及“進出站閘機可靠度”均達99.9%以上；“列車服務可靠度”均超過30萬列公里/次以上；“列車退出正線運營故障率”均低于0.1次/萬列公里；自動充值售票機可靠度、乘客信息系統(tǒng)可靠度均達到99.8%以上，大部分運營關鍵指標處于國內(nèi)領先水平?！　∫栽u促改，多措并舉，提升2022年廣州城市軌道交通服務水平　　推動新線開通，支撐城市空間拓展。運營服務關鍵指標結果顯示，外圍線路客運強度較低，客流拉動性較差。對此，運營單位將持續(xù)推動新線建設，支撐城市空間拓展，提高市民軌道出行的通達率。　　優(yōu)化運力安排，提升服務水平。乘客滿意度調(diào)查結果顯示，市民對地鐵高效出行的期望值不斷提高，對此，運營單位將加快推進增購車調(diào)試進度，重點增加五號線、六號線、廣佛線等重點線路上線列車數(shù)，提升高峰運力，緩解客流擁擠。同時運營單位將持續(xù)結合線網(wǎng)客流變化，調(diào)整線網(wǎng)客運組織，強化站臺秩序管理，持續(xù)培育市民文明乘車習慣，共同營造良好的乘車環(huán)境，提升廣大市民的出行服務體驗?！　∞k好民生實事，改善服務品質(zhì)。立足服務民生，運營單位將持續(xù)開展地鐵口交通綜合治理工作，引導市民規(guī)范非機動車停放，配合公安部門、城管部門開展五類車整治活動，形成共建共治共享的治理格局。不斷優(yōu)化通行環(huán)境，持續(xù)推進機場南站垂直電梯加裝，完善無障礙設施應用，提升市民對美好生活需要的獲得感、幸福感。逐步引進智能客服中心，實現(xiàn)車站服務自助化、智能化，打造智能、美觀的硬環(huán)境?！　≈我咔榉谰€，保障安全出行。嚴格落實各項疫情防控要求，持續(xù)做好測溫、驗碼、通風、消殺、人員健康管理等措施，全鏈條、全方位抓好常態(tài)化疫情防控工作，為廣大乘客提供安全、快捷、放心的出行保障。