根據(jù)交通運輸部關于城市軌道交通服務質量評價管理有關規(guī)定，廣州市交通運輸局對2024年度城市軌道交通服務質量開展了第三方評價。

　　至2024年底，廣州城市軌道交通運營總里程達727.1公里（其中地鐵705公里，有軌電車22.1公里），2024年日均客運量約890.51萬人次（其中地鐵887.92萬人次，有軌電車約2.59萬人次）。

　　一、評價結果顯示：乘客滿意度保持90%以上，服務保障能力和運營服務關鍵指標表現(xiàn)優(yōu)異

　　本次評價對廣州市行政區(qū)域內共19條（段）城市軌道交通線路（不含地鐵廣佛線和2024年新開通段，其中3號線北延段、知識城線作為獨立線路受評）及廣州地鐵集團有限公司、廣東城際鐵路運營有限公司、廣州地鐵交通發(fā)展有限公司三家運營單位，從“乘客滿意度”“服務保障能力”和“運營服務關鍵指標”三方面進行千分制評價，最終從“線路”“運營單位”“線網”三個維度得出評價結果。

　　經第三方評價，“廣州城市軌道交通線網”得分989.05分；運營單位中，“廣州地鐵集團有限公司”得分994.36分，“廣東城際鐵路運營公司” 得分940.01分，“廣州地鐵交通發(fā)展有限公司”得分935.59分，與上年度相比，各運營單位得分均有所提升；受評的19條（段）線路中，平均得分943.32分，相比上年度提高0.49分（不含廣佛線及2024年新開通段，3號線北延段、知識城線作為獨立線路受評）。

　　（一）乘客滿意度：平均滿意度90.32%，保持較高水平

　　所有受評線路的“乘客滿意度”平均得分為270.95分（滿分300分），對應滿意度90.32%，乘客滿意度與上年度相比略有下降，但仍保持在較高水平。

　　調查結果顯示，受訪乘客對“無乞討賣藝、散發(fā)小廣告等行為”“乘客信息服務、電扶梯等設施完好、使用正?！薄傲熊囘\行準時”“購檢票方便快捷”等指標的滿意度較高，認為“車站車廂通風與溫度”“列車運行平穩(wěn)及噪聲”“換乘方便快捷性”等方面有一定提升空間。

　?。ǘ┓毡Ｕ夏芰Γ焊鳝h(huán)節(jié)保障到位，大部分線路維持高分

　　經第三方評價機構組織專家組進行實地體驗、資料查閱、數(shù)據(jù)調取、人員詢問及現(xiàn)場測試，受評各線路在進出站、問詢、購檢票、候車、乘車和基礎保障等各環(huán)節(jié)均展現(xiàn)出較高的服務保障水平。

　　專家組一致給予高度評價，認為廣州城市軌道交通運營管理制度健全、標準清晰；各類設施設備功能完備、運行可靠；各個服務環(huán)節(jié)規(guī)范有序、保障到位，為市民乘客提供安全、高效、便捷的公共交通出行服務。同時，針對本次評價中發(fā)現(xiàn)的個別問題，專家組建議在標志標識優(yōu)化、設施設備維護、人性化服務完善等方面進一步提升服務保障能力。

　?。ㄈ┻\營服務關鍵指標：6條線滿分，整體表現(xiàn)優(yōu)異

　　運營服務關鍵指標評價結果總體表現(xiàn)優(yōu)秀，所有受評線路平均為385.8分（滿分400分），其中，1號線、2號線、3號線、3號線北延段、6號線、8號線均為滿分。

　　具體指標上，各線路的“列車運行圖兌現(xiàn)率”“列車正點率”及“進出站閘機可靠度”均達到99.9%以上；“列車服務可靠度”均超過30萬列公里/次以上；自動充值售票機可靠度均超過99.8%以上。

　　運營服務關鍵指標評價得分較低的線路主要為近年來新開通線路、外圍區(qū)線路及有軌電車線路，“客運強度”指標得分較低。

　　二、聚力前行，傾心服務：2025年持續(xù)升級廣州城市軌道交通服務質量

　　（一）推進新線開通，擴寬交通網絡

　　2025年，市交通運輸部門將持續(xù)推進地鐵10號線、12號線東段及西段、14號線二期等新線建設，進一步推動廣州城市軌道交通網絡的擴大和延伸，提升市民公共交通出行的可達性、便捷性、可靠性。

　?。ǘ┞鋵嵠焚|提升，升級配套服務

　　2025年，十五運和殘?zhí)貖W會將于年底在粵港澳大灣區(qū)舉辦。市交通運輸部門將指導地鐵高標準推進賽事場館及樞紐門戶車站銜接服務，開展重點場館車站界面翻新改造。并健全進、散場大客流聯(lián)動機制，互通客流數(shù)據(jù)、梳理客流流線、優(yōu)化客流組織，協(xié)同應對大客流，為乘客提供品質出行良好體驗，助力提升廣州城市品質，全力展現(xiàn)“活力灣區(qū)、新彩廣州”。

　?。ㄈ﹥?yōu)化運力安排，提升乘車體驗

　　市交通運輸部門將持續(xù)關注客流情況，組織廣州地鐵優(yōu)化運力安排，提升運輸水平。一是結合新線開通、節(jié)假日等客流情況，開展運力和運量匹配度研究，通過調整空車定點投放、大小交路、Y型交路、制定對應時刻表等方式精準投放運力，持續(xù)優(yōu)化線網運輸組織安排。二是增加客流大線工作日早、晚高峰上線列車數(shù)，緩解高峰期車廂擁擠問題，切實提升乘客乘車舒適度。三是加強文明出行理念宣傳，強化進站、換乘及候乘客流引導，倡導培育乘客良好乘車習慣。

　　（四）立足服務民生，提高服務質量

　　2025年，市交通運輸部門將緊扣民生實事，推進地鐵口交通綜合治理工作，提升市民出行環(huán)境；指導廣州地鐵推進三號線體育西路站、林和西站、APM線體育中心南站等站點無障礙設施優(yōu)化，不斷改善通行環(huán)境；在十五運重點場館站和樞紐站增設智能客服中心，打造車站服務自助化、智能化，打造更優(yōu)質的出行硬環(huán)境。