廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心通過(guò)省“一號(hào)接聽(tīng)”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范點(diǎn)終期驗(yàn)收　　近日，受省市場(chǎng)監(jiān)督管理局委托，廣州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局組織專家組，對(duì)廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心承擔(dān)的廣東省“一號(hào)接聽(tīng)”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范點(diǎn)項(xiàng)目開(kāi)展了終期評(píng)估驗(yàn)收。專家組按照廣東省標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目評(píng)估計(jì)分規(guī)則，通過(guò)聽(tīng)取匯報(bào)、考察現(xiàn)場(chǎng)、查閱資料、開(kāi)展質(zhì)詢等方式，對(duì)示范項(xiàng)目建設(shè)開(kāi)展情況進(jìn)行了綜合評(píng)估形成了評(píng)估意見(jiàn)，一致同意以優(yōu)秀成績(jī)通過(guò)省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目驗(yàn)收?！　〗陙?lái)，廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心積極貫徹國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，持續(xù)深化標(biāo)準(zhǔn)化工作在政府服務(wù)熱線行業(yè)的研究和應(yīng)用。2017年，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)批準(zhǔn)熱線承擔(dān)國(guó)家社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。2020年，項(xiàng)目以優(yōu)秀成績(jī)通過(guò)終期目標(biāo)考核。2021年2月，廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心承擔(dān)的廣東省“一號(hào)接聽(tīng)”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范點(diǎn)獲批立項(xiàng)，成為廣東省首個(gè)也是唯一一個(gè)政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)化示范點(diǎn)。　　熱線標(biāo)準(zhǔn)化示范點(diǎn)建設(shè)工作開(kāi)展以來(lái)，市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局高度重視，成立項(xiàng)目建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，建立標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)辦公室和標(biāo)準(zhǔn)化工作專班，落實(shí)工作職責(zé)、人員安排和資金保障。經(jīng)過(guò)三年多的建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化了政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)體系，完善了熱線“一號(hào)接聽(tīng)、有呼必應(yīng)”的工作格局，熱線服務(wù)水平能力取得了長(zhǎng)足進(jìn)步和明顯成效，基本建成由通用基礎(chǔ)、服務(wù)提供、服務(wù)保障、崗位標(biāo)準(zhǔn)四大支柱構(gòu)成的“一號(hào)接聽(tīng)”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系?！　?021年以來(lái)，標(biāo)準(zhǔn)化示范點(diǎn)建設(shè)的效益持續(xù)釋放，新增整合歸并16條非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線，累計(jì)歸并整合全市政務(wù)服務(wù)熱線達(dá)92條。歸并移民服務(wù)熱線12367后，接通率由71.18%提升到94.17%，工單平均辦理時(shí)長(zhǎng)由2.42天縮短至1.23天。目前，熱線日均接聽(tīng)電話超3.8萬(wàn)通，累計(jì)為民服務(wù)超1.7億次，接通率總體水平由2021年的94%提升至97%，咨詢事項(xiàng)直接解答率由2021年的90%提升至97%。近三年，熱線接到市民和企業(yè)對(duì)熱線高效規(guī)范的服務(wù)表?yè)P(yáng)來(lái)電共計(jì)10874通，熱線話務(wù)滿意率保持在95%以上?！　∠乱徊?，廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心將在標(biāo)準(zhǔn)化主管部門和熱線主管部門的指導(dǎo)支持下，持續(xù)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的理念和工作方法，進(jìn)一步提高熱線服務(wù)水平、完善熱線標(biāo)準(zhǔn)體系，總結(jié)提煉熱線業(yè)務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化工作經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)制定、標(biāo)準(zhǔn)化研究活動(dòng)，不斷形成更多可復(fù)制推廣的成功經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮廣州12345熱線示范作用，助力廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作高質(zhì)量發(fā)展。（熱線中心 常勇）