“互聯(lián)網(wǎng)＋”政務(wù)服務(wù)辦事效能高 今年以來(lái)，在廣州辦事是怎樣一個(gè)感受？通過(guò)自助設(shè)備，諸如車(chē)船稅繳納、打印《廣州市不動(dòng)產(chǎn)登記查冊(cè)表》等業(yè)務(wù)能夠自助辦理，基本不用排隊(duì)。如果想查詢社保繳費(fèi)記錄，點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)或手機(jī)就能知道。在全市各級(jí)政務(wù)中心，已經(jīng)可以“在一個(gè)窗辦所有事”…… 今年以來(lái)，廣州市人民政府政務(wù)管理辦公室（下簡(jiǎn)稱(chēng)“市政務(wù)辦”）全面啟動(dòng)全市“一窗式”集成服務(wù)改革，暢通一網(wǎng)辦事服務(wù)渠道，深化12345熱線整合建設(shè)，實(shí)施網(wǎng)格化規(guī)范管理和特色試點(diǎn)，大力推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)＋”政務(wù)服務(wù)便民利民，政務(wù)服務(wù)體系日趨健全，效能不斷提升。 自助服務(wù)：預(yù)約再辦事 不必排長(zhǎng)隊(duì) 通過(guò)“廣州政務(wù)”微信預(yù)約的用戶，預(yù)約了需要辦理的業(yè)務(wù)后，在預(yù)約時(shí)間段內(nèi)打開(kāi)“廣州政務(wù)”微信，點(diǎn)擊“我要辦事”－“預(yù)約取號(hào)”－“廣州市政務(wù)服務(wù)中心預(yù)約取號(hào)”即可獲取辦事排隊(duì)號(hào)碼。屆時(shí)，只需要在服務(wù)大廳取號(hào)設(shè)備上點(diǎn)擊“預(yù)約取號(hào)”，刷身份證或社?？ㄕJ(rèn)證后，可以通過(guò)掃描屏幕彈出的二維碼取號(hào)。當(dāng)然，市民也可以在服務(wù)大廳的取號(hào)機(jī)上選擇要辦理的業(yè)務(wù)，再用身份證或社保卡進(jìn)行認(rèn)證、掃描二維碼取號(hào)。 來(lái)自佛山的冼小姐對(duì)記者表示，在廣州辦事很方便，只要先上網(wǎng)預(yù)約，再在政務(wù)大廳用手機(jī)取號(hào)就能辦事，有時(shí)候甚至不用排隊(duì)一到大廳就能辦事。 廣州政務(wù)大廳二樓設(shè)有互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)區(qū)，擺放著各種各樣的自助服務(wù)終端，既有可辦理綜合政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)的終端機(jī)，也有辦理房產(chǎn)查冊(cè)業(yè)務(wù)、地稅業(yè)務(wù)、社?？I(yè)務(wù)查詢、卡式港澳通行證簽注、出入境業(yè)務(wù)預(yù)約、交通運(yùn)輸許可證更新的自助服務(wù)機(jī)。據(jù)了解，目前全市10個(gè)部門(mén)、21種自助設(shè)備都已經(jīng)啟用，市民在對(duì)應(yīng)的自助服務(wù)設(shè)備上辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，就不用再到窗口排隊(duì)辦理了。 在體驗(yàn)區(qū)內(nèi)，辦理房管查冊(cè)業(yè)務(wù)的人往往是最多的，需要排隊(duì)，而其他服務(wù)終端基本不用排隊(duì)。 而另一邊，則是自助取件區(qū)，這是為了方便市民領(lǐng)取辦事結(jié)果件而設(shè)立的。在申辦時(shí)選擇了自助取件的用戶在辦結(jié)后可根據(jù)收到的短信內(nèi)容在二樓的自助取件區(qū)領(lǐng)取證件，不用再到窗口排隊(duì)。  集成服務(wù)：一個(gè)辦事窗能辦所有事 所謂“集成服務(wù)”，通俗理解就是群眾辦理行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，只需要取一次號(hào)，到一個(gè)窗口咨詢或辦理，在法定或承諾辦理期限內(nèi)由統(tǒng)一窗口發(fā)放審批結(jié)果的政務(wù)服務(wù)辦理新模式。 辦事群眾在辦理納入綜合受理事項(xiàng)時(shí)，只需按需取相應(yīng)的受理號(hào)、咨詢號(hào)或取件號(hào)即可，無(wú)需分部門(mén)和事項(xiàng)取號(hào)。而且以上三種號(hào)可以相互轉(zhuǎn)換，免去重復(fù)取號(hào)的麻煩。 以往，進(jìn)駐服務(wù)大廳的政府部門(mén)都各有辦事專(zhuān)窗，而現(xiàn)在不再區(qū)分部門(mén)專(zhuān)窗，而是按注冊(cè)登記類(lèi)、經(jīng)營(yíng)管理類(lèi)、建設(shè)工程類(lèi)、通關(guān)貿(mào)易類(lèi)進(jìn)行區(qū)分。 今年2月29日，廣州市一級(jí)集成服務(wù)綜合受理模式正式建成并對(duì)外提供服務(wù)。原本分散在各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)，全部集中到統(tǒng)一的綜合窗口受理，通過(guò)新綜合受理系統(tǒng)統(tǒng)一取號(hào)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)窗口受理以上所有業(yè)務(wù)。 “以前要跑幾個(gè)局的窗口，辦個(gè)事起碼一天，現(xiàn)在一兩個(gè)小時(shí)就搞掂?！币晃粊?lái)辦事的黃女士說(shuō)道。 記者了解到，包括市一級(jí)政務(wù)中心在內(nèi)，目前全市各級(jí)政務(wù)中心已經(jīng)全面推行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類(lèi)審批、統(tǒng)一窗口出件”的集成服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)“進(jìn)一個(gè)門(mén)辦所有事”向“在一個(gè)窗辦所有事”轉(zhuǎn)變，有效改善了行政審批環(huán)節(jié)多、時(shí)間長(zhǎng)、隨意性大、不透明等問(wèn)題。 網(wǎng)上辦事：上網(wǎng)辦為主現(xiàn)場(chǎng)辦為輔 在網(wǎng)上也將能辦越來(lái)越多的事。今年10月，《廣州市網(wǎng)上辦事管理辦法》正式印發(fā)實(shí)施，廣州逐步向“網(wǎng)上辦理為主，現(xiàn)場(chǎng)辦理為輔”過(guò)渡。其中亮點(diǎn)之一是電子證照具同等效力、各部門(mén)資源共享，合乎標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的電子證照應(yīng)在各事項(xiàng)服務(wù)主體間互認(rèn)通行并優(yōu)先使用。事項(xiàng)服務(wù)主體不得要求辦事人提交同一材料的紙質(zhì)件，還要逐步實(shí)現(xiàn)電子材料替代紙質(zhì)材料。辦事人可根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的申辦材料遞送方式，包括直接遞送或快遞。 市政務(wù)辦介紹，現(xiàn)在已基本完成全市統(tǒng)一電子證照系統(tǒng)建設(shè)，第一批市級(jí)部門(mén)企業(yè)法人電子證照目錄共380個(gè)證照，涉及654個(gè)事項(xiàng)。完成電子證照系統(tǒng)與“一窗”綜合受理及審批系統(tǒng)、企業(yè)網(wǎng)頁(yè)、商事登記公示平臺(tái)的對(duì)接，推動(dòng)8個(gè)部門(mén)12類(lèi)證照正式開(kāi)始同步簽發(fā)電子證照，新簽發(fā)近35萬(wàn)個(gè)電子證照。 記者了解到，現(xiàn)在越秀，荔灣，海珠，天河，花都，白云6個(gè)區(qū)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)證跨區(qū)通辦，內(nèi)資公司注冊(cè)登記業(yè)務(wù)也實(shí)現(xiàn)了全城通辦。市政務(wù)辦表示，正積極推進(jìn)各項(xiàng)民生業(yè)務(wù)全流程網(wǎng)上辦理，大力推行預(yù)約辦事和多渠道服務(wù)。截至10月底，市級(jí)網(wǎng)上辦事大廳進(jìn)駐41個(gè)市級(jí)部門(mén)和廣州海關(guān)，對(duì)外發(fā)布事項(xiàng)1279個(gè)，全市11個(gè)區(qū)級(jí)網(wǎng)辦分廳共發(fā)布5146個(gè)事項(xiàng)，建成全市170個(gè)街（鎮(zhèn)）網(wǎng)上辦事站，發(fā)布街（鎮(zhèn)）事項(xiàng)13135項(xiàng)，建成全市2630個(gè)村（居）網(wǎng)上辦事點(diǎn)，發(fā)布村（居）事項(xiàng)68131項(xiàng)，基本實(shí)現(xiàn)市、區(qū)、街（鎮(zhèn)）、村（居）四級(jí)網(wǎng)上辦事服務(wù)。 電話咨詢：有事找政府熱線12345 “一窗”辦事之外，還能“一號(hào)”咨詢。過(guò)去市民遇到棘手問(wèn)題，往往搞不清應(yīng)該向哪個(gè)部門(mén)反映投訴?，F(xiàn)在這些煩惱沒(méi)有了，市民只需要撥打12345一個(gè)號(hào)碼，就能找到解決渠道。市政務(wù)辦介紹，截至10月底，12345熱線共整合50個(gè)部門(mén)72條熱線，全市非緊急類(lèi)政府服務(wù)熱線基本實(shí)現(xiàn)12345一號(hào)接聽(tīng)，為市民提供國(guó)土城管、勞動(dòng)保障社保與公積金、消費(fèi)維權(quán)和業(yè)務(wù)以及其他政府服務(wù)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)的求助、投訴、舉報(bào)、咨詢和建議服務(wù)。 12345熱線實(shí)行全年無(wú)間歇的統(tǒng)一接聽(tīng)模式，其中城管、市民卡業(yè)務(wù)更是實(shí)現(xiàn)“7×24小時(shí)”人工接聽(tīng)服務(wù)，其余業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“7×12小時(shí)”人工接聽(tīng)服務(wù)。截至今年10月，12345呼入電話436．66萬(wàn)個(gè)，同比增長(zhǎng)57．23％，接通率95％以上。目前，日均話務(wù)量2萬(wàn)多個(gè)。 12345熱線通過(guò)對(duì)群眾來(lái)電進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，還能為提高社會(huì)治理水平和公共服務(wù)能力提供重要的參考依據(jù)。今年以來(lái)，熱線分析出寬帶消費(fèi)糾紛、勞動(dòng)社保、噪音擾民、環(huán)保污染、托管教育等群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題60余類(lèi)，充分發(fā)揮了“反映政府治理和公共服務(wù)晴雨表”的作用。 當(dāng)然，12345并不僅僅是一個(gè)電話號(hào)碼，還是微信客服，通過(guò)手機(jī)微信關(guān)注“廣州12345”公眾號(hào)，也能進(jìn)行自助咨詢和反映問(wèn)題。據(jù)悉，現(xiàn)在12345熱線已經(jīng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)辦大廳、微信、APP、微客服等多渠道服務(wù)，還啟動(dòng)智能知識(shí)庫(kù)建設(shè)，試行小i機(jī)器人在微信、網(wǎng)站端的智能交互。 政務(wù)五個(gè)一 辦事效率高 2015年6月，《廣州市“五個(gè)一”社會(huì)治理政府公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作方案》正式實(shí)施，要求建設(shè)廣州市“一卡（社?？ǎ⒁惶?hào)（12345政府服務(wù)熱線）、一格（網(wǎng)格化服務(wù)管理）、一網(wǎng)（網(wǎng)上辦事）、一窗（政務(wù)大廳）”社會(huì)治理政府公共服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)整合不同部門(mén)、不同層級(jí)、不同業(yè)務(wù)、不同系統(tǒng)的資源，實(shí)現(xiàn)區(qū)、街（鎮(zhèn)）、社區(qū)統(tǒng)一使用一個(gè)平臺(tái)，一套系統(tǒng)，對(duì)外提供一門(mén)式、一站式整體政府服務(wù)。 廣州好經(jīng)驗(yàn)可復(fù)制推廣 廣州市政務(wù)服務(wù)改革模式和成效得到了國(guó)家相關(guān)部委的充分肯定，認(rèn)為廣州市政務(wù)服務(wù)改革成效顯著，可復(fù)制易推廣，開(kāi)展的集成服務(wù)改革是對(duì)國(guó)務(wù)院“放管服”的先行先試。 以國(guó)務(wù)院辦公廳名義印發(fā)的《關(guān)于簡(jiǎn)化優(yōu)化公共服務(wù)流程方便基層群眾辦事創(chuàng)業(yè)的通知》和《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)國(guó)家發(fā)展改革委等部門(mén)推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”開(kāi)展信息惠民試點(diǎn)實(shí)施方案的通知》等文件中，吸收了大量廣州市相關(guān)經(jīng)驗(yàn)做法。 今年6月30日，省領(lǐng)導(dǎo)對(duì)廣州市“一窗式”集成服務(wù)模式作出了重要批示，充分肯定了廣州市主要做法，并要求在全省范圍內(nèi)進(jìn)行推廣。 今年10月，廣州12345政府服務(wù)熱線榮獲“中國(guó)政府與公用事業(yè)行業(yè)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)”，這是廣州連續(xù)第二年獲得該獎(jiǎng)。該獎(jiǎng)素有中國(guó)呼叫中心行業(yè)“奧斯卡”之稱(chēng)。 管理網(wǎng)格化 共享大數(shù)據(jù) 廣州現(xiàn)在每天有16000多名專(zhuān)兼職網(wǎng)格員（專(zhuān)職網(wǎng)格員828人，兼職網(wǎng)格員15528人）行走于各街區(qū)之中，網(wǎng)格員負(fù)責(zé)事項(xiàng)涵蓋社會(huì)治安、基礎(chǔ)設(shè)施、城市管理、環(huán)境保護(hù)、矛盾調(diào)處、特殊人群服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域，目前匯集了人口數(shù)據(jù)約3800萬(wàn)條，經(jīng)濟(jì)單位（法人）數(shù)據(jù)約341萬(wàn)條，城市部件數(shù)據(jù)約366萬(wàn)條。 網(wǎng)格化基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享也在推進(jìn)當(dāng)中，全市統(tǒng)一的基礎(chǔ)網(wǎng)格信息數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)初具規(guī)模，共享業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)約2．6億條。市、區(qū)兩級(jí)約347個(gè)單位在統(tǒng)一的商事公示平臺(tái)上進(jìn)行商事主體的登記、注冊(cè)、接收、分發(fā)、審批、證照上傳等工作。以商事公示平臺(tái)為基礎(chǔ)的市場(chǎng)監(jiān)管信息平臺(tái)，已經(jīng)與執(zhí)法系統(tǒng)、12345投訴舉報(bào)系統(tǒng)的對(duì)接，共享數(shù)據(jù)超過(guò)5700多萬(wàn)條。 （編輯：王濤；審發(fā)：梁文謙）