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廣州12345政務服務便民熱線是市人民政府設立的由12345電話以及配套設置的微信、網(wǎng)站等網(wǎng)絡方式共同組成的24小時公共服務平臺。
廣州12345政府服務熱線受理中心負責廣州12345政務服務便民熱線的日常運行管理工作。區(qū)人民政府、市人民政府各部門以及法律法規(guī)授權具有管理公共事務職能的市直屬事業(yè)單位為熱線事項的承辦單位，負責辦理熱線事項。中央駐穗行政機關、人民團體、社會組織以及承擔公共服務職能的國有企業(yè)可以參與熱線事項辦理。
一、熱線服務范圍
使用熱線的自然人、法人或者其他組織（以下統(tǒng)稱訴求人）可以就本市行政區(qū)域內(nèi)的行政管理或者公共服務反映非緊急的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等事項。
下列事項實行分類處理：
（一）應當通過110、119、120、122等緊急服務熱線處理的，轉(zhuǎn)接或者指引訴求人撥打相應專線；
（二）已經(jīng)或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政裁決、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等法定途徑和已進入信訪程序辦理的，告知訴求人相應反映渠道；
（三）屬于黨委、人大、政協(xié)、軍隊職責范圍的，告知訴求人向相關單位反映；
（四）正在辦理的，告知訴求人辦理進展情況；
（五）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的，向訴求人做好解釋工作。
二、辦理期限
咨詢類熱線事項：自收到事項次日起2個工作日內(nèi)辦理并回復訴求人。
非咨詢類熱線事項：自收到事項次日起10個工作日內(nèi)辦理并回復訴求人。
承辦單位反饋辦理情況前，訴求人向熱線反映新情況的，市熱線工作機構應當告知承辦單位。承辦單位認為直接影響熱線事項辦理的，應當向訴求人說明情況，辦理期限重新計算。因發(fā)生自然災害等不可抗力情形的，市熱線工作機構應當向訴求人說明情況，辦理期限視情形進行調(diào)整。
三、工作流程
補充說明：
【1】電話和在線人工客服渠道若在1個工作日內(nèi)3次（每次至少間隔15分鐘）無法聯(lián)系到訴求人補充信息，互聯(lián)網(wǎng)渠道自助反映在3個自然日內(nèi)未收到訴求人補充信息，則關閉該事項。
【2】工單辦理審核通過后24個小時內(nèi)，熱線向訴求人提供滿意度評價渠道，由訴求人在收到評價通知信息之日起5個自然日內(nèi)進行評價。評價為不滿意、非常不滿意的，熱線通過電話、短信或者互聯(lián)網(wǎng)等方式回訪，并記錄回訪情況。
四、參與渠道及使用方法
（一）電話渠道
12345(廣州市內(nèi)撥打)，外地號碼請撥020-12345。
（二）微信公眾號渠道
微信搜索“廣州12345”，進入微信公眾號。
（三）微信小程序渠道
微信搜索“廣州12345”，進入微信小程序。
（四）網(wǎng)站渠道
網(wǎng)頁登陸廣州市政府門戶網(wǎng)站互動交流欄目“廣州12345政務服務便民熱線”(http://www.moonvisionstudio.com/hdjl/index.html)
（五）“穗好辦”APP渠道
登陸“穗好辦”APP，進入“12345訴求直達”專區(qū)
五、幾個辦理狀態(tài)詞的意義
“待完善”定義：事項要素不全，需要補充。經(jīng)12345工作人員審核訴求人提交的訴求時，認為需要補充信息的，將退回訴求人并發(fā)送短信或通過“廣州12345”微信公眾號提醒及時補充。
“已失效”定義：超過3個自然日仍未按提示補充信息并重新提交的工單事項，逾期不作補充，事項將自動關閉。
“辦理中”定義：事項已轉(zhuǎn)派至相應承辦單位辦理中。
“已辦結”定義：事項已由承辦單位辦理完結、完成答復。
“未評價”定義：訴求人未在規(guī)定時間內(nèi)給予滿意度評價。
“已評價”定義：訴求人在規(guī)定時間內(nèi)完成滿意度評價。
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