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《廣州市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》審議通過(guò)：廣州12345熱線有新規(guī)1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦單位　　自上線運(yùn)行以來(lái)，廣州12345熱線服務(wù)量從2014年的211余萬(wàn)件增長(zhǎng)到2021年的2840余萬(wàn)件，已累計(jì)服務(wù)9700多萬(wàn)人次，話務(wù)服務(wù)滿意度約為97.59%。廣州12345熱線接聽(tīng)服務(wù)大廳　　7月15日，16屆14次市政府常務(wù)會(huì)議審議通過(guò)了《廣州市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）?！掇k法》對(duì)工作職責(zé)，熱線事項(xiàng)范圍、辦理程序、辦理期限和辦理要求，疑難復(fù)雜事項(xiàng)辦理，考核、評(píng)價(jià)、督辦和保密等進(jìn)行了規(guī)定，進(jìn)一步明確各方工作職責(zé)，完善事項(xiàng)全流程閉環(huán)辦理機(jī)制，進(jìn)一步提升熱線服務(wù)效能，提升市民辦事體驗(yàn)?！　　掇k法》明確，市人民政府建立熱線聯(lián)席會(huì)議制度，統(tǒng)籌指導(dǎo)熱線工作，協(xié)調(diào)解決熱線工作中的重大事項(xiàng)和重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，并開(kāi)展監(jiān)督檢查。熱線聯(lián)席會(huì)議辦公室設(shè)在市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門?！掇k法》還對(duì)領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)機(jī)制作出要求。區(qū)人民政府、市人民政府各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)定期參加接聽(tīng)群眾來(lái)電活動(dòng)，并協(xié)調(diào)解決群眾集中反映的問(wèn)題?！　∧男┦虑閾艽?2345熱線可以得到處理？根據(jù)《辦法》，使用熱線的自然人、法人或者其他組織（以下簡(jiǎn)稱訴求人）可以就本市行政區(qū)域內(nèi)的行政管理或者公共服務(wù)反映非緊急的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等事項(xiàng)。對(duì)需要通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，12345熱線則指引市民通過(guò)相應(yīng)渠道反映。　　《辦法》提出，市熱線工作機(jī)構(gòu)建立及時(shí)更新、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的熱線知識(shí)庫(kù)，并應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一接收、轉(zhuǎn)派熱線事項(xiàng)：對(duì)于咨詢類熱線事項(xiàng)，根據(jù)熱線知識(shí)庫(kù)能答復(fù)的，直接答復(fù)訴求人；不能直接答復(fù)的，1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等非咨詢類熱線事項(xiàng)，1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理?！　⊥瑫r(shí)，《辦法》還通過(guò)壓縮事項(xiàng)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、建立事項(xiàng)退回和審核制度等措施，進(jìn)一步提升群眾辦事體驗(yàn)?！　≡跓峋€工作實(shí)踐中，有個(gè)別熱線事項(xiàng)雖辦理完成，但仍收到訴求人較為持續(xù)反映且需要長(zhǎng)期推進(jìn)。為保證熱線事項(xiàng)得到有效處理，對(duì)訴求人持續(xù)反映、需要長(zhǎng)期推進(jìn)的熱線事項(xiàng)，《辦法》明確，市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知承辦單位和業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門，由承辦單位組織制定解決方案，定期向訴求人和市熱線工作機(jī)構(gòu)反饋階段性工作情況。業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)和監(jiān)督上述熱線事項(xiàng)辦理?！　?duì)需要按照法定程序推進(jìn)的熱線事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)當(dāng)在法定程序終結(jié)后3個(gè)工作日內(nèi)將最終情況反饋訴求人和市熱線工作機(jī)構(gòu)。