廣州市民政局 廣州市財政局關于進一步提升“平安通”服務的通知穗民規(guī)字〔2023〕8號廣州市民政局 廣州市財政局關于進一步提升“平安通”服務的通知各區(qū)民政局、財政局，市養(yǎng)老服務指導單位：為落實《廣州市養(yǎng)老服務條例》《廣州市人民政府辦公廳關于印發(fā)廣州市居家社區(qū)養(yǎng)老服務管理辦法的通知》（穗府辦規(guī)〔2022〕13號）有關規(guī)定，進一步提高“平安通”服務質(zhì)量，提升“平安通”服務能力，規(guī)范“平安通”服務管理，現(xiàn)就有關問題明確如下：一、服務對象居住在本市行政區(qū)域內(nèi)的、具有本市戶籍或持有本市有效居住證的60周歲及以上老年人，均可申請“平安通”安裝和服務。二、服務項目“平安通”服務項目分為基本項目和拓展項目：（一）基本項目。1.緊急呼援服務：老年人突發(fā)疾病或遇有緊急狀況使用緊急呼援按鈕，通過“平安通”服務平臺呼叫緊急救護或報警，“平安通”服務機構(gòu)將緊急情況信息實時發(fā)送至老年人指定的親屬或緊急聯(lián)系人（其中，特困供養(yǎng)人員按照委托照料服務協(xié)議指定），跟進救護與報警處置情況。2.定位服務：使用無線通訊技術或GPS定位跟蹤技術，為老年人提供準確定位，“平安通”服務平臺進行位置記錄，并在授權(quán)后，按約定時間和在緊急情況下向老年人指定的親屬或緊急聯(lián)系人發(fā)送位置信息。 3.咨詢轉(zhuǎn)介服務：提供養(yǎng)老機構(gòu)查詢、居家社區(qū)養(yǎng)老服務查詢、養(yǎng)老政策咨詢等服務；通過市為老服務綜合平臺將老年人需要的居家社區(qū)養(yǎng)老服務轉(zhuǎn)介至老年人居住地居家社區(qū)養(yǎng)老服務機構(gòu)；為老年人提供就診網(wǎng)絡掛號服務等。4.心理慰藉：為有需要的老年人提供線上心理疏導服務，將需要心理干預的服務對象的相關情況報送老年人居住地社工服務站。5.定期關懷服務：根據(jù)服務對象的不同類別制定關懷計劃，定期給予電話問候及安排上門探訪服務；對獨居、空巢、失能、高齡等特殊老人群體應增加電話問候及上門探訪的次數(shù)與頻率，確保關心關懷到位。6.提示服務：遇有極端天氣等特殊情況時，及時主動提示服務對象外出、居家需注意的相關事項。（二）拓展項目。7.健康監(jiān)測：通過智能腕表等終端監(jiān)控老年人生命體征，并在出現(xiàn)異常情況時向老年人指定的親屬或緊急聯(lián)系人即時警報并跟進情況處置進度，必要時主動呼叫簽約醫(yī)院或緊急救護。8.智慧醫(yī)療：通過鏈接相關醫(yī)療機構(gòu)提供移動醫(yī)療和健康保健等服務。9.經(jīng)服務對象同意，在服務機構(gòu)與服務對象簽訂的服務協(xié)議（以下簡稱服務協(xié)議，下同）中明確收費標準等相關事項的個性化服務項目。三、服務保障“平安通”服務應具備以下要求：1.服務能力：（1）按不低于每千名服務對象配備1名服務人員的標準配備服務人員，能完成坐席服務、政策咨詢、申請受理、設備安裝與維護、轉(zhuǎn)介服務等工作。其中，人工坐席服務人員能熟練運用普通話和粵語，提供24小時電話服務。 （2）能提供本通知規(guī)定的基本項目服務，具備拓展服務特別是個性化服務的能力。2.終端設備：（1）能向資助對象無償提供和安裝基本服務終端設備，基本服務終端設備應滿足本通知規(guī)定的基本項目服務的功能需求，定期檢修設備和更新系統(tǒng)，設備故障無法修復時應及時更換，保證正常使用；（2）基本服務終端設備能設定若干個固定呼出號碼，包括110、120、服務機構(gòu)熱線等，能與老年人指定的親屬或緊急聯(lián)系人實現(xiàn)通話；（3）能根據(jù)老年人需求，提供超出基本項目服務功能需求的多功能服務終端設備。3.信息系統(tǒng)：（1）具有與其服務范圍相適應的信息化設施設備，配備穩(wěn)定性高、可持續(xù)性強的數(shù)據(jù)庫、服務器、交換機、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)等；（2）具備管理和監(jiān)控“平安通”服務、保存來電主叫、被叫、通話錄音流水號和通話記錄等功能。 4.其他要求：（1）主動向社會公開服務內(nèi)容、收費標準；（2）保障用戶隱私權(quán)、知情權(quán)及自決權(quán)；（3）誠信服務，禁止虛假宣傳；（4）主動接受監(jiān)督管理和服務評估，配合做好資料移交等工作。四、服務機構(gòu)市民政部門按照政府采購有關規(guī)定，選定3家服務機構(gòu)為服務對象提供“平安通”服務。市民政部門應與選定的服務機構(gòu)簽訂政府采購合同，合同有效期一般不超過3年。五、服務資助（一）資助對象。 “平安通”資助對象包括以下人員（以下簡稱“資助對象”）：1.60周歲及以上的本市戶籍居民中以下對象納入第一類資助對象范圍（以下簡稱“第一類資助對象”）：（1）最低生活保障家庭或最低生活保障邊緣家庭中的獨居老人、純老家庭成員、1-4級持證殘疾人，分散供養(yǎng)特困人員；（2）市級以上勞模、1-6級殘疾退役軍人、烈士遺屬。2.本市戶籍居民和持有本市有效居住證的非本市戶籍人員中以下對象納入第二類資助對象范圍（以下簡稱“第二類資助對象”）：（1）60周歲及以上的失能老年人（含輕度、中度、重度失能老人，持證殘疾人和殘疾退役軍人）、獨居老年人（指無配偶、無子女，或配偶、子女一年及以上不在本市居住的老年人）；（2）80周歲及以上老年人。（二）資助項目。1.實現(xiàn)基本項目所需的服務套餐費用（包括通信月租費用、固定呼出號碼通信費用、指定親屬或緊急聯(lián)系人規(guī)定時長內(nèi)的通信費用、基本項目服務費用）；2.終端設備安裝使用滿1年以后，繼續(xù)使用終端設備所需的設備維護費用。（三）資助標準。1.第一類資助對象服務套餐費用由政府全額資助，第二類資助對象服務套餐費用由政府資助70%。服務套餐費用按照政府采購價格予以確定，最高不超過30元/月，同時符合兩項資助標準的，按較高標準執(zhí)行；2.資助對象安裝使用終端設備滿1年以后，繼續(xù)使用終端設備每年所需的設備維護費用由政府全額資助，設備維護費用按照政府采購價格予以確定，最高不超過20元/年。六、資助對象辦理程序（一）本市和非本市戶籍申請人自行或由親屬、朋友、村（居）委工作人員協(xié)助登錄市為老服務綜合平臺或線下提交“平安通”服務資助申請。其中，60周歲及以上的失能老年人應按照本市老年人照護需求綜合評估管理有關規(guī)定接受評估。申請人填寫指定親屬或緊急聯(lián)系人的聯(lián)系方式，選擇服務機構(gòu)（不得同時申請2家及以上服務機構(gòu)）、服務項目和服務終端設備。（二）鎮(zhèn)政府（街道辦事處）應在5個工作日內(nèi)完成資助資格初核。初核合格的發(fā)送區(qū)民政部門核實；初核不合格的，通知申請人并說明理由。申請人對初核結(jié)果有異議的，可向區(qū)民政部門申請復核。（三）區(qū)民政部門應在10個工作日內(nèi)完成核實，將核實結(jié)果通過市為老服務綜合平臺發(fā)送至鎮(zhèn)政府（街道辦事處）。同意資助的，同時報送市民政部門，并通報申請人選定的服務機構(gòu)；不同意資助的，應向鎮(zhèn)政府（街道辦事處）說明不予資助的理由，由鎮(zhèn)政府（街道辦事處）反饋申請人，申請人對核實結(jié)果有異議的，可向市民政部門申請復核。市民政部門應當在收到復核申請之日起15個工作日組織復核。（四）服務機構(gòu)收到同意資助的核實結(jié)果后，按約定應在5個工作日內(nèi)，與申請人或其委托人簽訂服務協(xié)議，并按照政府采購合同、服務協(xié)議安裝基本服務終端設備，提供服務。資助對象超出資助項目和標準的費用由資助對象個人支付（選擇多功能服務終端設備的，由個人向服務機構(gòu)支付多功能服務終端設備與基本服務終端設備的差價，維護費用按本通知規(guī)定的資助標準予以資助）。資助對象根據(jù)服務協(xié)議要求使用服務機構(gòu)提供的終端設備，由于個人原因造成終端設備損壞，更換設備所需資金由個人支付。資助對象在協(xié)議期間一般不得擅自變更服務機構(gòu)，特殊情況須向市民政部門提出申請，經(jīng)批準后方可變更服務機構(gòu)。（五）市民政部門根據(jù)各區(qū)報送的核實結(jié)果，按照資金管理規(guī)定，將符合本通知規(guī)定的資助費用撥付至服務機構(gòu)。七、服務管理（一）市民政部門負責平安通項目的政府采購、資金撥付工作。市養(yǎng)老服務指導單位負責“平安通”項目的服務評估、投訴辦理等工作。（二）鼓勵服務機構(gòu)拓展服務人群與服務項目。市養(yǎng)老服務指導單位應結(jié)合有效服務人數(shù)（有效服務人數(shù)是指服務評估時仍使用“平安通”服務，且簽約時間1年及以上的服務對象人數(shù)）、服務質(zhì)量、有效投訴量、用戶滿意度等因素制定服務評估細則，于每年7-8月，會同區(qū)民政部門按采購約定對服務機構(gòu)開展評估，并將評估結(jié)果上報市民政部門。評估結(jié)果分優(yōu)秀、良好、合格、不合格4個等級。評估結(jié)果應在廣州市民政部門公眾網(wǎng)公示，公示期不少于7日。 （三）對于年度評估不合格的服務機構(gòu)，由市民政部門下達整改通知，責令限期整改。整改期內(nèi)，按約定停止新增服務對象；整改期后仍不合格的，終止政府采購合同，由市養(yǎng)老服務指導單位組織各區(qū)、鎮(zhèn)政府（街道辦事處）通知資助對象重新選定服務機構(gòu)。（四）服務對象應遵守本通知有關規(guī)定，如實填報申請資料，按需理性選擇服務機構(gòu)，自覺履行服務協(xié)議。（五）區(qū)民政部門應在資助對象身份發(fā)生變化的次月，調(diào)整資助標準或終止資助，調(diào)整情況應通知本人、服務機構(gòu)并報送市民政部門。八、資金管理（一）資金安排?！捌桨餐ā狈召Y金包括資助對象基本服務資助費用和設備維護費用，從市民政局部門預算中統(tǒng)籌安排。（二）資金撥付。每年3月、6月和9月底前，服務機構(gòu)按照政府采購合同有關規(guī)定，制作《平安通基本服務項目資助費用申請表》上報市養(yǎng)老服務指導單位，經(jīng)初核后上報市民政部門復核同意后劃撥至服務機構(gòu)。九、其他（一）符合本市居家社區(qū)養(yǎng)老服務管理有關規(guī)定的居家社區(qū)養(yǎng)老服務資助對象，可使用居家社區(qū)養(yǎng)老服務資助額度支付個人負擔的基本項目服務套餐費用。（二）自費服務對象可自愿選擇政府采購的服務機構(gòu)，自愿授權(quán)該服務機構(gòu)將其申請資料和服務情況發(fā)送至市為老服務綜合平臺。（三）本通知自2023年10月1日起施行，有效期5年。         廣州市民政局   廣州市財政局                               2023年9月28日    公開方式:主動公開